禮賓部的行為規(guī)范

1、禮賓部的行為規(guī)范禮賓部的行為規(guī)范禮賓員的崗位職責(zé)1.嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程；2.指揮并疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送服務(wù)工作；3.注意站立姿勢(shì)，重視酒店形象，站立要端正、自然，要禮貌待客，不能做出有損酒店形象的一切不良的動(dòng)作；4.開車門時(shí)要面帶笑容，躬身向客致意，并用手擋住車門上沿，以免客人碰頭，如客人是孩童、老人或行動(dòng)不便者要扶助上車；5.提卸行李時(shí)要請(qǐng)客人清點(diǎn)，并檢查有無物品遺留在車上；6.客人離店時(shí)要幫助客人提行李上車，開

2、車門時(shí)讓客人坐好后，輕關(guān)車門并躬身致意，關(guān)車門時(shí)不要讓車門夾住客人的衣裙及物件，車輛開動(dòng)后要向客人揮手致意；7.觀察出入門廳人員動(dòng)向，做好防爆、防竊工作，協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵離時(shí)的保衛(wèi)工作8.主動(dòng)為客人叫出租車，回答客人的各種詢問，雨天替客人保管、租借雨傘。9.按指定位置站立，密切注意客人動(dòng)態(tài)，隨時(shí)為客人服務(wù)；10.隨時(shí)注意接待員的召喚，主動(dòng)熱情為客人帶路，準(zhǔn)確敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施；11.保障客人行李

3、安全，及時(shí)、準(zhǔn)確地把客人行李運(yùn)送到指定地點(diǎn)；12.掌握當(dāng)日預(yù)抵、預(yù)離客人情況，為抵、離店客人提拿行李；13.做好收發(fā)信件、郵包、報(bào)表、報(bào)紙、傳真等記錄；14.在酒店各區(qū)域發(fā)現(xiàn)不正常情況及時(shí)向大堂副理報(bào)告，協(xié)助大堂副理和保安人員維持大堂及車道秩序；15.外出郵寄包裹及購買郵票，代客外出購物等；16.掌握市內(nèi)交通及收費(fèi)情況；17.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作程序，執(zhí)行酒店所有規(guī)章制度；4.受理客人委托代辦事項(xiàng)后，委托成員應(yīng)立即向禮賓司或大堂副理匯報(bào)，由

4、其安排專人立即著手辦理，不得拖延5.委托成員外出時(shí)必須遵紀(jì)守法，注意形象，保證與外界建立良好的溝通與社交關(guān)系6.委托成員必須無條件服從部門當(dāng)值主管的合理安排并在工作時(shí)竭力配合具備高度團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神7.外出代辦客人事項(xiàng)的委托成員必須隨時(shí)與部門聯(lián)系并向受理人匯報(bào)工作進(jìn)展情況，嚴(yán)禁以外出代辦的名義做私事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予最后警告處分8.外出的委托成員必須在禮賓司或大堂副理的規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成代辦事項(xiàng)，超過時(shí)間必須以書面報(bào)告形式上報(bào)禮賓司或大堂副理，未經(jīng)

5、上報(bào)者將給予口頭警告處分9.客人代辦事項(xiàng)無論完成與否，均需向受理人匯報(bào)并由其給客人一個(gè)明確答復(fù)及說明10.所有委托代辦事項(xiàng)無論大小事項(xiàng)均需記錄在“委托代辦記錄”中，由大堂副理將當(dāng)日委托開展情況向部門經(jīng)理及行政層上報(bào)，并根據(jù)相關(guān)事項(xiàng)處理情況給予相關(guān)人員專業(yè)化的培訓(xùn)11.委托代辦記錄嚴(yán)禁夸大代辦過程的難度，必須以客觀事實(shí)為依據(jù)，如發(fā)現(xiàn)記錄不真實(shí)，將追究記錄人及代辦人的直接責(zé)任12.嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)定，對(duì)于客人委托代辦的事項(xiàng)嚴(yán)格保密，不得對(duì)外議

6、論或泄露，如發(fā)現(xiàn)有泄露代辦事項(xiàng)者將給予書面警告處分13.委托代辦只收取代辦過程中所發(fā)生的交通費(fèi)等直接費(fèi)用，并且要事先取得客人的認(rèn)同，事后必須出示有效票據(jù)14.委托代辦事項(xiàng)完成后，與客人進(jìn)行確認(rèn)的環(huán)節(jié)由當(dāng)值禮賓司或當(dāng)值大堂副理完成15.禁向客人暗示或索取小費(fèi)，同時(shí)也不得以為客人代辦事項(xiàng)成功名義要求客人給予任何幫助，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以當(dāng)即解聘處理16.外出購物收取雙程交通費(fèi)另在50元之內(nèi)，收取10元代辦費(fèi)100元之內(nèi)，收取20元代辦費(fèi)，也就是在基