前臺(tái)工作流程

1、前臺(tái)人員崗前培訓(xùn)前臺(tái)人員崗前培訓(xùn)1客戶服務(wù)第一章培訓(xùn)性質(zhì)針對(duì)前臺(tái)人員所制定的上崗前培訓(xùn)第二章培訓(xùn)目的使前臺(tái)人員掌握基本上崗知識(shí)，提高服務(wù)意識(shí)，工作行為規(guī)范化。第三章工作目標(biāo)為我們的會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作目標(biāo)第四章員工行為規(guī)范一、儀容儀表（一）良好的儀表的重要性:1、第一印象：服務(wù)行業(yè)中良好的儀容儀表是建立良好的第一印象的基礎(chǔ)。對(duì)會(huì)員而言，如果第一眼看到的是一個(gè)衣冠不整、舉止粗魯?shù)那芭_(tái)人員，怎能產(chǎn)生好的印象與心情去享受服務(wù)，更不要

2、說(shuō)滿意了。2、禮貌與修養(yǎng)的標(biāo)志之一：良好的儀容儀表是禮貌與修養(yǎng)的最基本的標(biāo)志。這是對(duì)客人（會(huì)員）最基本的尊重，這也是禮貌與修養(yǎng)的直接體現(xiàn)，所以非常重要。3、體現(xiàn)企業(yè)（會(huì)所）的形象：每一位員工代表的不光是其本人的形象，還代表著所屬企業(yè)的整體形象。員工與企業(yè)的關(guān)系是一損俱損，一榮俱榮的。每位員工都應(yīng)該背負(fù)維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)與形象的責(zé)任，從基（一）禮節(jié)禮貌的重要性：1、服務(wù)行業(yè)的基本要求，使顧客感到被尊重。2、有助于建立良好的第一印象，提高服務(wù)質(zhì)量

3、。3、有助于與客人進(jìn)行溝通，幫助解決問(wèn)題。4、社會(huì)交際中，禮節(jié)禮貌是基礎(chǔ)，有助于建立良好的工作關(guān)系與環(huán)境。四、工作中如何運(yùn)用禮節(jié)禮貌：（可先展開(kāi)討論）（一）服務(wù)用語(yǔ)：工作中要用禮貌服務(wù)用語(yǔ)。問(wèn)候語(yǔ)要統(tǒng)一。服務(wù)中“您、請(qǐng)、謝謝、不客氣、再見(jiàn)”等用語(yǔ)要不離口。（二）問(wèn)候語(yǔ)（六聲八句）：客人來(lái)時(shí)有歡迎聲，尊重客人有稱(chēng)呼聲體貼客人有問(wèn)候聲，客人表?yè)P(yáng)有致謝聲不足之處有道歉聲，客人離開(kāi)有道別聲迎接客人時(shí)說(shuō)“你好”，客人提出要求時(shí)說(shuō)“明白了”不能立即

4、辦到時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下”讓客人等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)說(shuō)“讓您久等了”打擾客人時(shí)說(shuō)“實(shí)在抱歉”，客人表?yè)P(yáng)時(shí)說(shuō)“謝謝您”客人離開(kāi)是說(shuō)“歡迎下次光臨”（三）服務(wù)忌語(yǔ)：＊嘿！＊喂，找誰(shuí)？＊老頭兒?。蝈e(cuò)啦?。恢溃。獑?wèn)別人去?。阌型隂](méi)完！＊管不著?。矫υ教韥y，真煩人！＊有意見(jiàn)找經(jīng)理去！我解決不了，你愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去?。獩](méi)看見(jiàn)我正忙著呢，著什么急啊！五、接聽(tīng)電話：（一）電話在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)。接電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為“您好，葩特娜健身會(huì)館，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)