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文檔簡介
1、傳統(tǒng)呼叫中心是采用計算機電話集成技術(shù)（ComputerTelephoneIntegration，即CTI技術(shù)）的客戶服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)用戶主要是電話用戶.隨著通信技術(shù)的發(fā)展，相繼出現(xiàn)了基于Internet的呼叫中心、無線Internet的呼叫中心以及多媒體呼叫中心。隨著市場需求的不斷變化，出現(xiàn)了外包呼叫中心。外包式呼叫中心是多媒體呼叫中心，即同時為多個客戶提供全方位的外包業(yè)務(wù)，從呼叫中心平臺資源外包，到座席外包、場地外包等等。
2、 隨著下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN)的發(fā)展，客觀的要求呼叫中心(CC)向用戶提供更多樣化、個性化的服務(wù)，必須能夠使用多種媒體結(jié)合技術(shù)，智能處理來自不同媒體的服務(wù)請求。多媒體包含了固定電話、移動電話、傳真、尋呼、短消息、Web(Internet)、Email、視頻、PDA等多媒體。
本論文的主要工作是討論進(jìn)行基于NGN技術(shù)的外包式呼叫中心的建設(shè)，確定其體系結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)功能及技術(shù)要求。首先從現(xiàn)有呼叫中心的發(fā)展情況和業(yè)務(wù)開展?fàn)顩r出發(fā)，闡述建
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