“以SLA為中心的服務(wù)管理系統(tǒng)”的分析與設(shè)計.pdf

1、隨著電信市場的逐步開放,電信運營商之間的競爭越來越激烈,并且這種競爭已經(jīng)從簡單的價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向提高服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度的一個全新層次的競爭.在新的市場競爭形勢下,服務(wù)等級協(xié)議(SLA)誕生了.它是一個經(jīng)當事雙方正式談判協(xié)商形成的協(xié)議,是存在于服務(wù)提供商和客戶之間的合同.它被設(shè)計用來供雙方在服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)先級、責任等方面達成一致的理解.SLA能夠覆蓋客戶和服務(wù)提供商之間很多方面的關(guān)系,例如服務(wù)性能、客戶關(guān)懷、計費、服務(wù)提供等等.SLA可以幫助電

2、信運營商提高客戶滿意度,并帶來新的利潤增長.但由于它是一個比較新的概念,目前市場上還沒有完整的SLA管理解決方案.有鑒于此,大唐軟件公司決定啟動"以SLA為中心的服務(wù)管理系統(tǒng)"的研發(fā)項目,填補這一市場空白.作者作為項目組成員全程參與了這一項目的需求調(diào)研、分析設(shè)計和原型開發(fā).由于這一項目的研究內(nèi)容在電信管理軟件領(lǐng)域內(nèi)比較新穎,作者決定選擇它的研究內(nèi)容作為我們的論文課題.在項目中,作者主要負責面向最終客戶部分功能、流程的分析設(shè)計和實現(xiàn).該論