以客戶為中心的SH集團IT服務(wù)管理模式研究.pdf

1、針對IT(Information technology,IT)服務(wù)管理在國內(nèi)還處于初期發(fā)展階段，中外企業(yè)的信息化基礎(chǔ)存在明顯差距，企業(yè)信息化負(fù)責(zé)人面對信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫(IT Infrastr。ucture Library，ITIL)十一個流程感到無從下手的現(xiàn)狀，本文以ITIL的十一個流程為基礎(chǔ)，針對SH集團在信息化過程中所遇到的問題，以客戶滿意度為核心，重新梳理了ITIL架構(gòu)，提煉出一個新的以客戶為中心的IT服務(wù)管理體系，為SH集團在

2、信息化中所遇到的問題提出了較好的解決方法，為國內(nèi)正在興起的IT服務(wù)管理熱潮貢獻了力量。 論文提出的以客戶為中心的IT服務(wù)管理模型，以服務(wù)臺為核心，為從零開始實施的企業(yè)提供了虛擬服務(wù)臺，將服務(wù)提供與服務(wù)支持兩大體系合二為一。該模型還為ITIL的每一個流程分別基于客戶滿意度的理論，建立了一套客戶滿意度指標(biāo)，使得企業(yè)信息化負(fù)責(zé)人可以更直接地從業(yè)務(wù)角度考核IT系統(tǒng)的實施和運營維護效果。圍繞著這個體系，淪文還淪述了對模型實現(xiàn)產(chǎn)生影響的技術(shù)