服務運營管理研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、該論文共分四個部分：第一部分首先強調(diào)了服務業(yè)在經(jīng)濟中的重要作用及研究服務運營管理的必要性,然后深入研究服務運營的特征,這些特征是后面所研究服務運營理論的基本依據(jù).第二部分是該篇論文的重點,著重闡述了服務運營管理幾個重要的組成部分,包括服務接觸、質(zhì)量管理、能力與需求管理和排隊管理.該文沒有按傳統(tǒng)的方法來簡單介紹服務質(zhì)量的概念、測量、實施等內(nèi)容,而是基于對制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務業(yè)服務質(zhì)量的認識,歸納出服務業(yè)的質(zhì)量概念與制造業(yè)的質(zhì)量概念的不同點

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