移動(dòng)通信運(yùn)營商大客戶服務(wù)管理研究.pdf

1、隨著移動(dòng)通信業(yè)國際化競爭腳步的加快，國內(nèi)外市場環(huán)境要求中國移動(dòng)通信運(yùn)營企業(yè)在經(jīng)營理念、管理模式和服務(wù)質(zhì)量上有更高層次的飛躍。當(dāng)前，通信產(chǎn)品與老百姓的生活越來越密切，大家對電信服務(wù)的關(guān)注也達(dá)到了有史以來最高的水平，因此，對于電信企業(yè)來說，貫徹“以客戶為中心”的理念，贏得客戶，建立并保持客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展最核心的問題。為適應(yīng)這一市場特點(diǎn)并在市場中保持和提升競爭優(yōu)勢，移動(dòng)通信運(yùn)營商的經(jīng)營戰(zhàn)略已經(jīng)從以產(chǎn)品業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。在龐大的客

2、戶群中，雖然大客戶可能只占客戶總數(shù)的20％甚至更少，但他們的消費(fèi)額或提供的業(yè)務(wù)收入往往會(huì)達(dá)到總收入的80％甚至更多，正是因?yàn)榇罂蛻裟芙o公司帶來很好的經(jīng)濟(jì)效益，大客戶業(yè)務(wù)成為了目前移動(dòng)通信運(yùn)營商整體營銷戰(zhàn)略的重要組成部分。 本文研究的目的是基于上述市場背景，解決通信運(yùn)營企業(yè)在正常運(yùn)營中出現(xiàn)的瓶頸問題。因此，該論文對移動(dòng)通信業(yè)大客戶服務(wù)管理進(jìn)行研究將具有很強(qiáng)的實(shí)際意義。 本文分四章對移動(dòng)通信業(yè)大客戶服務(wù)管理進(jìn)行研究，通過分析

3、國內(nèi)主要移動(dòng)通信企業(yè)中大客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀，針對移動(dòng)通信企業(yè)在大客戶服務(wù)管理方面存在的問題，對移動(dòng)通信企業(yè)引入大客戶服務(wù)管理體系進(jìn)行了可行性研究和探討，并研究了在此基礎(chǔ)上構(gòu)建大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)框架模型，對其中的核心系統(tǒng)和輔助系統(tǒng)中主要的子系統(tǒng)進(jìn)行了詳實(shí)的表述。同時(shí)本文利用大客戶生命周期理論，對處于生命周期各個(gè)階段的大客戶特征進(jìn)行分析，并提出了不同的對應(yīng)策略，以此保障大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)在實(shí)際服務(wù)中體現(xiàn)出較好的作用。 本文構(gòu)建的大客