星級酒店暗訪手冊

1、第1頁共17頁酒店暗訪手冊酒店暗訪手冊對酒店進行全方位暗訪的目的在于：通過暗訪的方式，協(xié)助酒店找出在管理及服務(wù)過程中存在的差距與不足。暗訪者可參照以下暗訪手冊進行暗訪，暗訪結(jié)束后必須提供一份完整、全面、詳細的暗訪書面報告，對酒店在管理、服務(wù)中的情況如實記錄，好的方面和差的方面都要如實詳細地記錄，尤其要注意細節(jié)。對某些比較簡單的情況，暗訪者可直接在劃線部分打?qū)﹀e號或填空，但最后必須整理出一份書面的暗訪報告。暗訪者應(yīng)備物品：A.穿戴與所攜帶

2、的物品應(yīng)與五星級酒店相配套；B.準備一個行李箱，內(nèi)裝一定數(shù)量的衣物（應(yīng)有兩件為臟的，最好留有頑漬）及其他物品，使之具有一定的重量；C.準備有效的身份證件，最好為外地的身份證或護照；D.準備一些細小的物品，如人造首飾、小家電、燈泡、手電、壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊服務(wù)及遺留物品時用；E.準備好通訊工具，最好備有手機，便于隨時進行聯(lián)系；F.準備適量的外幣及消費券，應(yīng)提前記好號碼。一.抵店前的準備工作：抵店前的準備工作：（一）、房間預(yù)

3、訂有兩種方式：1、可提前電話聯(lián)系營銷部預(yù)訂房間：（___月___日___時___分）（1）接聽是否規(guī)范，普通話是否標準，態(tài)度是否熱情、耐心；（2）介紹房間情況：如何介紹房型及房價，是否按協(xié)議價進行；如無協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請詳細寫明）；（3）在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜撕，可根據(jù)情況直接預(yù)訂，也可以說再考慮一下，看對方態(tài)度是___否___有所變化（此處請詳細寫明）；2、電話聯(lián)系前臺預(yù)訂

4、房間：（___月___日___時___分）（1）接聽是否規(guī)范，普通話是否標準，態(tài)度是否熱情、耐心；（2）介紹房間情況：如何介紹房型及房價，是否按協(xié)議價進行，如無協(xié)議看如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請詳細寫明）；第3頁共17頁（9）接待員通知收銀收取押金時，雙方之間態(tài)度是否友好，關(guān)系是否協(xié)調(diào)，收銀員收取押金時是否有禮貌問候，用語是否規(guī)范，態(tài)度是否熱情；（10）預(yù)住天數(shù)靈活掌握，原則上預(yù)離時間應(yīng)長于實際居住時間；（11）接待員

5、是否將行李員介紹給客人；（12）客人寄存物品如何處理（此處請詳細寫明）；（13）如遇房間沒有清掃出來，看前臺如何處理（此處請詳細寫明）；（14）如前臺同時登記客人很多，前臺如何處理（此處請詳細寫明）；（15）提出加床服務(wù)，看多長時間完成（此處請詳細寫明）；（16）客人離開時，是否有道別語；（17）整個登記過程歷時（）分鐘（規(guī)定為四分鐘）。3、行李員（___月___日___時___分）：（1）在引領(lǐng)客人時，是否主動熱情，禮貌問候；（2）在

6、引領(lǐng)客人到房間后，是否向客人介紹酒店的服務(wù)項目及設(shè)施（此處請詳細寫明）；（3）在引領(lǐng)客人進入房間后，是否向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法，具體包括鑰匙、窗簾燈、房間朝向、床頭燈電控板、冰箱、電視機空調(diào)、保險箱、電吹風、熱水器等；（4）在引領(lǐng)過程中，是否流利的回答客人提出的問題，對客人交辦的事項是否及時給客人以答復(fù)（此處請詳細寫明）；（5）離開時是否有道別語。4、總機：（1）客人入房后，總機長話是否開通；（2）電話接聽及接轉(zhuǎn)：接聽