某五星級酒店暗訪報告

1、某五星級酒店訪查報告某五星級酒店訪查報告訪查時間：2012年11月5日16:30——2012年11月6日15點11月15日下午，訪查人員接到暗訪某五星級酒店的訪查任務，隨即對其展開了一系列的訪查。訪查先從訂房開始。網站訂房：網站訂房：百度搜索該酒店，酒店官方網排序第一。網站主頁設計簡單，內容空泛。在網站上訂房成功，半小時至一小時后訂房部致電跟進，并介紹房間可享用的服務和設施。電話預定：電話預定：訪查人員致電酒店總機，總機客服人員有英文中

2、文問候，用語規(guī)范，語速過快，語氣散漫。當電話轉至前臺，從前臺服務員的語氣中感覺不到親切的服務，未主動介紹的各種房型及房間的服務。致電中餐營業(yè)部，有基本的服務用語和規(guī)范，但語氣和語調中還是感覺不到正在服務。訂房的員工不了解房間的現(xiàn)狀，為訪查人員訂了間洗手間沒裝修好的409，后發(fā)現(xiàn)不妥再致電來更改。停車場：停車場：11日5日下午18:00，當訪查人員的駕車駛入酒店停車場，正值晚飯客流高峰期，兩個保安人員在入口處閑聊，其他入口中餐體驗：中餐體

3、驗：訪查人員到預定好的五樓香港房就餐，中餐廂房裝修高雅，燈光明亮，顯得富麗堂皇。當訪查人員坐下后，禮貌茶未能及時送上；點菜員點菜時間長（20分鐘），業(yè)務不夠熟，估清的菜色未及時通知營業(yè)員，導致改菜太多；房間內光線色調偏冷；裝修味太濃；衛(wèi)生間裝修時的包角處理不好，風機太響；備餐柜與裝修格調不協(xié)調；隨菜的分菜羮和筷子配置不當；席巾與臺布不協(xié)調，并且很多皺折；服務員對酒店內消費項目（麻將、足?。┎皇煜ぃ凰馊胤劢z蒸沙蟲隨爐上臺，顯得餐具累贅，且

4、導致沙蟲烹飪過火，影響口感；無菜譜、酒水單，解釋稱沒印好。樓層及客房：樓層及客房：晚飯過后，訪查人員回客房（813），搭乘疑似施工或裝修電梯，因其標示不明確，易讓客人誤闖；當電梯到了八樓，一打開電梯門，很濃的一陣裝修味撲鼻而來，令人難以忍受；樓道有垃圾；房號安排凌亂；樓層服務員高聲說話，不問候客人；進入房內，標準雙人房亂；臺面積塵較多，玻璃臺水跡印多，床頭還有煙灰，柜內灰塵太多；臺燈壞了，未及時修理；垃圾桶亂擺放；床頭燈控不夠人性化，離