服務(wù)員的基本技能

1、服務(wù)員的基本技能一托盤(pán)一托盤(pán)二迎賓與帶位迎賓與帶位三倒水與續(xù)茶三倒水與續(xù)茶四點(diǎn)單四點(diǎn)單五擺臺(tái)五擺臺(tái)六餐巾疊花六餐巾疊花七上餐七上餐八巡臺(tái)八巡臺(tái)九買(mǎi)單九買(mǎi)單一.服務(wù)員托盤(pán)的技巧和規(guī)范服務(wù)員托盤(pán)的技巧和規(guī)范端盤(pán)，是指用手端盤(pán)碟碗。端時(shí)要求服務(wù)人員上身要垂直，兩臂自然放松，一般均用左手端盤(pán)，是指用手端盤(pán)碟碗。端時(shí)要求服務(wù)人員上身要垂直，兩臂自然放松，一般均用左手單手端盤(pán)單手端盤(pán)(端時(shí)上下臂成端時(shí)上下臂成9090角)，右手留空做其他工作，右手留

2、空做其他工作(如在行走時(shí)隨時(shí)如在行走時(shí)隨時(shí)托盤(pán)又分輕托、重托兩種托盤(pán)又分輕托、重托兩種輕托（胸前托）操作方法：輕托（胸前托）操作方法：1理盤(pán)：在理盤(pán)前要用醫(yī)用酒精將托盤(pán)及手消毒后再去托盤(pán)。將要用的托盤(pán)洗后用布擦干理盤(pán)：在理盤(pán)前要用醫(yī)用酒精將托盤(pán)及手消毒后再去托盤(pán)。將要用的托盤(pán)洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤(pán)相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤(pán)相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀

3、又整潔，還可防止托盤(pán)內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。還可防止托盤(pán)內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。2裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤(pán)。重物合理裝配，輕托裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤(pán)。重物合理裝配，輕托的物品裝盤(pán)除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤(pán)形狀碼放。用園托盤(pán)時(shí)，碼放的物品裝盤(pán)除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤(pán)形狀碼放。用園托盤(pán)時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在

4、托盤(pán)的中心部分，擺勻放均。保物品應(yīng)呈園形，用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤(pán)的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等3托盤(pán)：托盤(pán)用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左托盤(pán)：托盤(pán)用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈胸前呈9090度，肘與腰部度，肘與腰部1515公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開(kāi)，

5、用手指和掌托住盤(pán)底，公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤(pán)底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤(pán)底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤(pán)底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤(pán)放于平肘上，再用右手一平面。用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤(pán)放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤(pán)內(nèi)的物件。確保托盤(pán)平衡，使之平托于胸前調(diào)整好

6、盤(pán)內(nèi)的物件。確保托盤(pán)平衡，使之平托于胸前4行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線(xiàn)開(kāi)闊。行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線(xiàn)開(kāi)闊。托盤(pán)時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤(pán)隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤(pán)擺托盤(pán)時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤(pán)隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤(pán)擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作行走步分五種行走步分五種a

7、常步常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。b快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。湯不灑的前提下，以最快的速度走路。(2)(2)帶領(lǐng)客人至一個(gè)座位時(shí)，除非客人另作選擇，千萬(wàn)不可改變主意，更不要猶豫不帶領(lǐng)客人至一個(gè)座位時(shí)，除非客人另作選擇，千萬(wàn)不

8、可改變主意，更不要猶豫不定，變換桌座；在餐廳中往返找尋座位，使客人無(wú)所適從，是最尷尬而不恭的事。定，變換桌座；在餐廳中往返找尋座位，使客人無(wú)所適從，是最尷尬而不恭的事。(3)(3)帶位者應(yīng)走在客人前面，步伐節(jié)奏不快亦不慢，保持適當(dāng)距離，約在客人前兩步帶位者應(yīng)走在客人前面，步伐節(jié)奏不快亦不慢，保持適當(dāng)距離，約在客人前兩步左右。左右。(4)(4)帶位先帶至餐廳的前段，顯而易見(jiàn)之處，其次以平均角度安排。帶位先帶至餐廳的前段，顯而易見(jiàn)之處，其次

9、以平均角度安排。(5)(5)帶位者同時(shí)要顧慮到顧客心理影響，以決定其座位，如?？屯鶎?duì)曾坐過(guò)的位子，帶位者同時(shí)要顧慮到顧客心理影響，以決定其座位，如?？屯鶎?duì)曾坐過(guò)的位子，有感情上的偏愛(ài)。有感情上的偏愛(ài)。(6)(6)雙人座，宜安排單身的客人（通常喜近窗得以遠(yuǎn)眺），或一對(duì)異性或同性的兩人雙人座，宜安排單身的客人（通常喜近窗得以遠(yuǎn)眺），或一對(duì)異性或同性的兩人(8)(8)內(nèi)角不礙通道的座位，宜安排攜帶有能走動(dòng)孩童的顧客入座，以免孩童活動(dòng)奔走內(nèi)

10、角不礙通道的座位，宜安排攜帶有能走動(dòng)孩童的顧客入座，以免孩童活動(dòng)奔走防礙服務(wù)工作吵擾別的顧客。防礙服務(wù)工作吵擾別的顧客。至幽靜處入座。至幽靜處入座。(7)(7)中央位置，安排三人以上而妝扮入時(shí)的人士入座，客人的體面是餐廳的光采。中央位置，安排三人以上而妝扮入時(shí)的人士入座，客人的體面是餐廳的光采。(9)(9)出入口隱蔽處，適于較年長(zhǎng)及行動(dòng)不便顧客入座，以便利其行動(dòng)；身體殘缺者，以方便而又入口隱蔽處，適于較年長(zhǎng)及行動(dòng)不便顧客入座，以便利其行

11、動(dòng)；身體殘缺者，以方便而又隱蔽為宜。隱蔽為宜。(10)(10)帶位切忌以不相識(shí)客人并桌，尤其是單身女客，千萬(wàn)勿隨便帶其與陌生顧客并桌。帶位切忌以不相識(shí)客人并桌，尤其是單身女客，千萬(wàn)勿隨便帶其與陌生顧客并桌。(11)(11)如客人對(duì)所帶至的座位不滿(mǎn)意，或要求調(diào)換時(shí)，不可借故拒絕，應(yīng)盡速安排客人如客人對(duì)所帶至的座位不滿(mǎn)意，或要求調(diào)換時(shí)，不可借故拒絕，應(yīng)盡速安排客人至滿(mǎn)意的空位就座。至滿(mǎn)意的空位就座。(12)(12)應(yīng)特別留意的，是動(dòng)物貓或狗

12、，不可允許進(jìn)入餐廳。帶位員的責(zé)任，必須將客人交予應(yīng)特別留意的，是動(dòng)物貓或狗，不可允許進(jìn)入餐廳。帶位員的責(zé)任，必須將客人交予餐廳服務(wù)員接替，才算告一段落。帶領(lǐng)客人至餐桌前應(yīng)將椅子輕向后移，表示請(qǐng)其入座，餐廳服務(wù)員接替，才算告一段落。帶領(lǐng)客人至餐桌前應(yīng)將椅子輕向后移，表示請(qǐng)其入座，服務(wù)員繼續(xù)進(jìn)行服侍，至少客人中一位入座，宜再向客人作一次禮貌的招呼始得離去。服務(wù)員繼續(xù)進(jìn)行服侍，至少客人中一位入座，宜再向客人作一次禮貌的招呼始得離去。三倒水續(xù)茶

13、三倒水續(xù)茶1倒水時(shí)要注意不要太滿(mǎn)倒水時(shí)要注意不要太滿(mǎn)以杯的七八分滿(mǎn)為宜。端放茶杯動(dòng)作不要過(guò)高以杯的七八分滿(mǎn)為宜。端放茶杯動(dòng)作不要過(guò)高更不要從客更不要從客人肩部和頭上越過(guò)。續(xù)水時(shí)不要把壺提得過(guò)高人肩部和頭上越過(guò)。續(xù)水時(shí)不要把壺提得過(guò)高以免開(kāi)水濺出。不要不端茶杯直接倒水或把以免開(kāi)水濺出。不要不端茶杯直接倒水或把杯蓋扣放桌上。杯蓋扣放桌上。倒過(guò)水后，要逐杯加以檢查。檢查時(shí)，可用于觸摸一下杯子的外壁，如果是熱的，表倒過(guò)水后，要逐杯加以檢查。檢查

14、時(shí)，可用于觸摸一下杯子的外壁，如果是熱的，表明已倒過(guò)水，如果是涼的，說(shuō)明漏倒水了，要及時(shí)補(bǔ)倒。明已倒過(guò)水，如果是涼的，說(shuō)明漏倒水了，要及時(shí)補(bǔ)倒。2倒好水之后先把水杯放于托盤(pán)上倒好水之后先把水杯放于托盤(pán)上再走到客人桌邊把水放到客人桌面上再走到客人桌邊把水放到客人桌面上其順序是先其順序是先老后幼老后幼先女士后男士先女士后男士先里后外先里后外從左至右從左至右.注意在給客人送水時(shí)注意在給客人送水時(shí)手不可以拿杯口手不可以拿杯口要拿杯要拿杯子的底部

15、子的底部放倒客人桌面時(shí)也要輕放放倒客人桌面時(shí)也要輕放.3續(xù)水續(xù)水要隨時(shí)觀察會(huì)場(chǎng)用水情況，遇到天熱時(shí)要多走動(dòng)給客人倒水要隨時(shí)觀察會(huì)場(chǎng)用水情況，遇到天熱時(shí)要多走動(dòng)給客人倒水續(xù)水時(shí)壺口要對(duì)續(xù)水時(shí)壺口要對(duì)準(zhǔn)杯口，不要把壺口提得過(guò)高，以免濺出杯外。如不小心把水灑在桌上或茶幾上，要及時(shí)準(zhǔn)杯口，不要把壺口提得過(guò)高，以免濺出杯外。如不小心把水灑在桌上或茶幾上，要及時(shí)用小毛巾擦去。不端下茶杯，而直接在桌上或茶幾上往杯中倒水、續(xù)水，是不符合操作規(guī)用小毛巾擦

16、去。不端下茶杯，而直接在桌上或茶幾上往杯中倒水、續(xù)水，是不符合操作規(guī)范的。范的。在往高杯倒水、續(xù)水時(shí)，如果不便或沒(méi)有把握一并將杯子和杯蓋拿在左手上，可把在往高杯倒水、續(xù)水時(shí)，如果不便或沒(méi)有把握一并將杯子和杯蓋拿在左手上，可把杯蓋翻放在桌上或茶幾上，只是端起高杯來(lái)倒水。服務(wù)員在倒、續(xù)完水后要把杯蓋蓋上。杯蓋翻放在桌上或茶幾上，只是端起高杯來(lái)倒水。服務(wù)員在倒、續(xù)完水后要把杯蓋蓋上。注意，切不可把杯蓋扣放在桌面或茶幾上，這樣既不衛(wèi)生，也不禮貌