樹立服務標桿 強化服務培訓 提升窗口形象

1、樹立服務標桿樹立服務標桿強化服務培訓強化服務培訓提升窗口形象提升窗口形象——榆林分公司窗口服務能力提升紀實榆林分公司窗口服務能力提升紀實“先生，您好，請問需要辦理什么業(yè)務嗎？”每當客戶走進營業(yè)廳時，引導員就會主動與其打招呼，并根據(jù)客戶需求來引導客戶辦理業(yè)務?！澳k理的業(yè)務已經(jīng)全部受理完畢，請問還有什么可以幫助您？我們期待您十分滿意，非常好的評價”每當客戶辦理業(yè)務結束時，前臺營業(yè)員將對客戶進行提醒，確定客戶辦理完所有業(yè)務后，營業(yè)員將用“

2、請慢走”送客戶。榆林移動通過標桿廳優(yōu)質服務建設工程，為各區(qū)縣公司窗口服務樹起了一面旗幟。只要到過標桿營業(yè)廳，或者在這里辦理過業(yè)務的客戶，幾乎所有的人都會豎起大拇指稱贊：“到了那里就有了到家的感覺，面對營業(yè)員就有面對家人的感覺！”創(chuàng)建服務標桿夯實提升保障創(chuàng)建服務標桿夯實提升保障但這種“家的感覺”卻不是一朝一夕、自然而然形成的，為了積極應對市場競爭、努力提升窗口服務形象，根據(jù)省公司在深化和統(tǒng)一營業(yè)廳服務形象與理念、逐步提升窗口服務滿意度的要

3、求，榆林公司適時啟動了標桿營業(yè)廳建設項目，全市共搭建標桿廳17個，確保每個區(qū)縣都樹起一個服務“標桿”。形成了良好的社會影響力和群眾口碑。2011年8月，“榆林移動標桿廳建設輔導暨提升體系搭建啟動會”在榆陽區(qū)長樂路營業(yè)廳召開，標志榆林公司標桿廳建設項目正式啟動。榆林分公司抽調10余名骨干人員配合上?？翟９窘M成項目組負責實施，在項目啟動準備階段，項目組有關人員深入各營業(yè)廳進行前期調研工作，對一線人員和管理人員進行訪談，填寫和收集調研問卷，

4、實地進行工作觀察，對前臺各項規(guī)章制度流程管理辦法進行研讀分析，詳細掌握第一手資料，為后期的標桿廳建設工作奠定基礎。從硬件、軟件上提升服務能力從硬件、軟件上提升服務能力優(yōu)化服務環(huán)境、提高前臺人員服務質量、建立內訓團隊和開展團隊建設等一系列措施開始改變公司形象和整體服務質量。在硬件環(huán)境改造方面，按照以“客戶服務為導向”的標準對功能區(qū)域進行合理規(guī)劃和布置，項目組通過集體討論，對功能區(qū)域進行重新規(guī)劃，并以宣傳統(tǒng)一、客戶分流、體驗營銷、一對一服務

5、、客戶價值區(qū)分以及營業(yè)廳5S規(guī)范為改造指導原則。重新規(guī)劃后的功能區(qū)域更加清晰。在大廳環(huán)境改造的同時，為了更好地提升員工滿意度、增強員工凝聚力和歸屬感，項目組對員工后臺場所進行重新布置和建設，營造后臺員工休息區(qū)積極向上和團隊合作的文化氛圍，打造屬于員工自己的溫馨后臺空間。人表單中讓營業(yè)員們可以清楚的了解到自己的績效以及自己和他人之間的差距，并給排名前三的營業(yè)員給予相應的榮譽稱號，帶動落后員工。這樣可以激發(fā)營業(yè)員們積極性、和上進心。橫山公司

6、：橫山公司：在每周一進行“情景模擬培訓演練”給所有營業(yè)員業(yè)務提升的學習機會，大家通過業(yè)務營銷現(xiàn)場模擬，找出當前業(yè)務在營銷和宣傳過程中存在的不足和盲點，并進行認真查證，指出問題、分析原因，一一破解，模擬演練中大家互相點評，各抒己見，指出每次的模擬業(yè)務中的不足和缺點，暢所欲言的說出對業(yè)務介紹和辦理的看法和建議，在開心的現(xiàn)場氛圍中完成業(yè)務能力的提升。綏德公司：綏德公司：加強人員業(yè)務及服務培訓及考核，加強對前臺員工服務意識的培訓及教育，提高員工

7、服務的主動性。同時加強業(yè)務培訓，提升員工業(yè)務素質和解決問題能力，加大加強考核力度對每次培訓進行訓后測試考試，周例會培訓及特殊小培訓可通過抽考及利用晨會進行訓后測試，每次訓后成績納入績效考核。米脂公司：米脂公司：創(chuàng)立“零、三、五”服務理念，時間“零距離”：即在最短的時間內辦好客戶的所需的業(yè)務；溝通“零距離”：即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發(fā)揮服務人員的溝通能力消除用戶“被服務”的心理；“三多”

8、：即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業(yè)務時多詢問一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求；多看一眼，是在辦理業(yè)務時多看一下客戶的單據(jù)，是否有一些小的細節(jié)被遺漏；“五聲服務”：即“來有迎聲、問有答聲、造成客戶不便有歉聲、客戶協(xié)助有謝聲、走有送聲”，對待不同的人群，我們要開展個性化、差異化服務，當客戶辦完要辦的業(yè)務時，隨時問一句“您的業(yè)務已經(jīng)受理完畢，請問您還需要別的幫助嗎？”讓客戶感受到移動公司的熱情與溫馨。佳縣公司：佳縣公司：狠抓營業(yè)

9、廳基礎管理工作，加大檢查考核力度，同時加強自身業(yè)務的學習，提升效能，并進一步完善管理體系，提高責任心。服務主管每周在營業(yè)廳值班兩天以上，現(xiàn)場督導。同時規(guī)范業(yè)務辦理流程，隨時抽查業(yè)務知識，及時了解客戶辦理業(yè)務的滿意度，對存在的問題及時給予解決，并將抽查結果納入當月績效打分中。吳堡公司：吳堡公司：腳本式培訓，人人當老師，由營業(yè)員將每天工作中遇到的問題記錄并匯總在每周五的業(yè)務培訓進行培訓，最后將問題解決并加入案例庫，作為寶貴的資料增強營業(yè)員的

10、學習能力。讓營業(yè)員凝聚在一起，相互學習，相互幫助，共同探討，讓每位營業(yè)員業(yè)務上有共同提高；“11≥2”幫帶，新來營業(yè)員由老員工帶領實行“一幫一”的學習小組，手把手的教導學習BOSS系統(tǒng)的操作流程.清澗公司：清澗公司：設定“值班經(jīng)理日”，在每個周末周日值班經(jīng)理在大廳設立專席，為客戶解答業(yè)務知識，現(xiàn)場分流管理；“進步一加一”后進幫帶活動；制作特色服務明星，業(yè)務明星胸牌，獲選營業(yè)員須佩戴并告知客戶，“您好，我是本營業(yè)廳的服務明星。請問您需要辦