醫(yī)院窗口服務(wù)規(guī)范

1、醫(yī)院窗口服務(wù)規(guī)范醫(yī)院窗口服務(wù)規(guī)范一、導(dǎo)醫(yī)臺（一站式服務(wù)中心）1提前15分鐘準(zhǔn)時掛牌上崗，遵守勞動紀(jì)律，禁止在接待病人時接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。著裝規(guī)范、儀表端莊。2牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，創(chuàng)新管理，簡化程序，優(yōu)化流程，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，將院方代表、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約服務(wù)、方便門診、審批服務(wù)、咨詢服務(wù)、便民服務(wù)、發(fā)放檢驗(yàn)單服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容集成整合，對病人實(shí)行零距離的快捷服務(wù)，方便病人。3實(shí)行首問、首接負(fù)責(zé)制，主動熱情耐心地接待

2、病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務(wù)用語，有問必答，耐心做好解釋工作。4熟悉院內(nèi)各個部門的職責(zé)、分工，加強(qiáng)與多部門的配合，做好病人與相關(guān)職能部門、科室之間的協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序，及時解決突發(fā)問題，為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，及時化解各種糾紛。5加強(qiáng)分析研究，認(rèn)真解決好“一站式服務(wù)”工作過程中遇到的新情況、新問題，結(jié)合各自醫(yī)院的特點(diǎn)，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，切實(shí)提高“一站式服務(wù)”的水平。二、掛號室1提前15分鐘準(zhǔn)時掛牌上崗。著

3、裝規(guī)范、儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情。禁止在接待病人時5、非工作人員不得進(jìn)入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。四、門（急）診、住院藥房1準(zhǔn)時掛牌上崗。文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情、耐心。2著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報(bào)刊，不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。3審核、調(diào)配處方做到“四查十對”。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。皮試藥物

4、有醒目陰性標(biāo)志方能發(fā)藥。對超常規(guī)使用藥物進(jìn)行嚴(yán)格審核。4發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥物應(yīng)詳細(xì)向病人講清楚使用方法及注意事項(xiàng)。5視情況進(jìn)行窗口用藥指導(dǎo)，負(fù)責(zé)解疑釋惑；或耐心指引病人到藥物咨詢服務(wù)臺（處）進(jìn)行咨詢。6提供門診藥費(fèi)明細(xì)清單。7對特殊病人，如急診病人、傷殘人士優(yōu)先配藥。8非工作人員不得進(jìn)入工作場所。9若遇病人排長隊(duì)現(xiàn)象，主動增開窗口，緩解排長隊(duì)現(xiàn)象，確保排隊(duì)取藥等候時間不超過10分鐘。