服務(wù)管理及服務(wù)營銷理念對構(gòu)筑E-SERVICE平臺的啟示.pdf

1、服務(wù)管理及服務(wù)營銷理念要借助E-SERVICE平臺得到實施并發(fā)揮作用。本文詮釋了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的個人化、動態(tài)化，并以此為基礎(chǔ)，發(fā)現(xiàn)依托E-SERVICE平臺要構(gòu)建新的服務(wù)流程，加強企業(yè)內(nèi)部營銷以及建立企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量控制鏈，為企業(yè)建立一條通暢而又嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系。在所提出的建議中，尤其是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺應(yīng)嵌入企業(yè)的信息編碼、信息譯碼、內(nèi)部信息傳遞、信息標(biāo)準(zhǔn)、信息收集和反饋、信息訴求、信息傳播、信息導(dǎo)向、信息服務(wù)技術(shù)，應(yīng)對每個顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)

2、量的期望的全面了解。從而對每個顧客的個人化的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范有一個全面、正確的理解。進(jìn)而轉(zhuǎn)換成企業(yè)員工能夠理解和執(zhí)行的對每個顧客的個人化的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，及轉(zhuǎn)化成全體服務(wù)人員的統(tǒng)一行動，并與企業(yè)對外宣傳代理人一同向每個顧客傳遞正確的個人化的服務(wù)質(zhì)量信息，以正確地引導(dǎo)每個顧客對于服務(wù)質(zhì)量的個人化的期望。通過向顧客提供更多的個人化的信息服務(wù)去影響顧客對服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量的體驗，努力使顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望和體驗相匹配。 文中第一部分介紹了服務(wù)的

3、定義、特征、分類及其與E-SERVICE平臺的結(jié)合。第二部分引入了服務(wù)管理的定義、淵源、特征及其對E-SERVICE平臺的啟示。第三部分介紹了服務(wù)利潤鏈理論并揭示出對E—SERVICE平臺的影響。第四部分及第五部分就服務(wù)營銷的內(nèi)涵、戰(zhàn)略、及服務(wù)營銷的7Ps營組合及其對E-SERVICE平臺的啟示作出評價分析。第六部分就服務(wù)質(zhì)量模型及其所揭示的五大信息缺口作出分析并得出相應(yīng)結(jié)論。最后，通過eMove介紹了E-SERVICE平臺理念，并基于