江蘇郵政客戶(hù)關(guān)系管理及其實(shí)施方案研究.pdf

1、該文運(yùn)用模型結(jié)合變量分析的方法,綜合分析了江蘇郵政客戶(hù)與客戶(hù)關(guān)系,提出了實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的步驟和策略.首先,在該文緒論中對(duì)江蘇郵政實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性和可能性進(jìn)行了分析,指出江蘇郵政的現(xiàn)代化需要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略,并把郵政客戶(hù)提高到競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略資源的高度強(qiáng)調(diào)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性.在該文第二部分業(yè)務(wù)和客戶(hù)分析中,首先對(duì)江蘇郵政經(jīng)營(yíng)的主要業(yè)務(wù)進(jìn)行了描述,隨后以郵政物流業(yè)務(wù)為基本模型,推廣至郵政的實(shí)物類(lèi)業(yè)務(wù)、金融類(lèi)業(yè)務(wù)、信息類(lèi)業(yè)務(wù)等,從郵政

2、業(yè)務(wù)中實(shí)物、信息、資金三個(gè)影響要素的流向,分析郵政業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)特點(diǎn),闡述郵政的客戶(hù)及需求特點(diǎn),歸納出郵政客戶(hù)的若干類(lèi)型,并提出了依服務(wù)關(guān)系把郵政客戶(hù)分成直接客戶(hù)和間接客戶(hù)的新觀(guān)點(diǎn).該文在客戶(hù)分類(lèi)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步對(duì)江蘇郵政客戶(hù)關(guān)系管理的需求進(jìn)行分析,提出客戶(hù)資源信息管理和客戶(hù)建議與投訴分析管理的功能需求,以及強(qiáng)化直接客戶(hù)管理和加強(qiáng)大客戶(hù)管理的客戶(hù)關(guān)系管理策略;并對(duì)江蘇郵政客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)做出初步框架設(shè)計(jì).最后,該文借鑒客戶(hù)關(guān)系管理的