客戶關(guān)系管理的實(shí)施與評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著信息時(shí)代的到來(lái)，整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制已經(jīng)發(fā)生了巨大的改變，在這時(shí)期之前，企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中主要以“產(chǎn)品為中心”為導(dǎo)向，做到產(chǎn)品差異化，提高產(chǎn)品質(zhì)量，以達(dá)到市場(chǎng)占有率和企業(yè)利潤(rùn)最大化。但是隨著新世紀(jì)科技的發(fā)展，以產(chǎn)品為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)策略已不再滿足市場(chǎng)要求，人們普遍認(rèn)識(shí)到客戶才是企業(yè)長(zhǎng)久利益的來(lái)源，是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)也已轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹弊鰧?dǎo)向，能否管理好客戶，也成為企業(yè)走向成功的關(guān)鍵因素。
　　在這樣的背景下，客戶關(guān)系管理理論應(yīng)

2、運(yùn)而生，企業(yè)想在未來(lái)?yè)碛懈玫陌l(fā)展前景，就必須實(shí)施客戶關(guān)系管理，維系良好的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
　　本文主要目的就是為了對(duì)客戶關(guān)系管理理念進(jìn)行探討，了解客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，總結(jié)企業(yè)在實(shí)施過(guò)程中需要注重的要點(diǎn)，并對(duì)實(shí)施后期的評(píng)價(jià)研究，及時(shí)完善企業(yè)客戶關(guān)系管理機(jī)制。
　　文章首先根據(jù)文獻(xiàn)資料對(duì)客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)分析，然后對(duì)客戶關(guān)系管理理論闡述，總結(jié)客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)，在

3、企業(yè)實(shí)施過(guò)程中注重客戶信息的收集和利用，充分挖掘潛在客戶，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有客戶的維護(hù)，提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)，并正確處理好客戶抱怨，對(duì)企業(yè)流失客戶及時(shí)提供對(duì)策，最后，通過(guò)酒店實(shí)證調(diào)查分析，對(duì)酒店客戶關(guān)系管理實(shí)施進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)酒店管理提出相關(guān)建議。
　　本文最終通過(guò)研究總結(jié)，對(duì)企業(yè)客戶的建立、維系和挽留提出不同的措施，并且直接從客戶角度調(diào)查分析客戶關(guān)系管理實(shí)施效果，得出客戶滿意度的影響因素權(quán)重，針對(duì)酒店的實(shí)際情況提出建議，增強(qiáng)客戶