客戶關(guān)系管理實(shí)施戰(zhàn)略研究.pdf

1、隨著佩伯斯和羅杰斯于1993年《一對(duì)一的未來》這篇文章的發(fā)表，客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Managementl)就成了許多公司必備的管理工具?，F(xiàn)在，以增加客戶價(jià)值為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理已不再是盛行一時(shí)的管理潮流，它已經(jīng)成為一種極富成效的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方法，是企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑之一。CRM作為繼MRP，MRPⅡ，ERP之后企業(yè)信息化發(fā)展的最新方向，其研究受到了產(chǎn)業(yè)界的普遍關(guān)注，眾多學(xué)者和研究機(jī)構(gòu)紛紛

2、撰文進(jìn)行客戶關(guān)系管理的研究。然而，CRM項(xiàng)目實(shí)施的失敗率卻一直居高不下。另一方面．握美國研究機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan的最新研究報(bào)告顯示，由于CRM的實(shí)旌缺乏企業(yè)級(jí)CRM戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，從而造成技術(shù)未能很好地與企業(yè)級(jí)戰(zhàn)略相結(jié)合，導(dǎo)致了CRM項(xiàng)目的成功率降低。因此，我們不應(yīng)該把CRM當(dāng)作一種技術(shù)或一次性的項(xiàng)目，應(yīng)該把CRM的實(shí)施看作是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程，從戰(zhàn)略高度上為CRM的實(shí)施制定長遠(yuǎn)的規(guī)劃和目標(biāo)。 本論文研究發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)在實(shí)施

3、CRM項(xiàng)目時(shí)人為地忽視了很多重要因素的整合，才使CRM系統(tǒng)無法正常發(fā)揮其效應(yīng)，最終導(dǎo)致CRM項(xiàng)目實(shí)施的失敗。CRM不是一門單純的技術(shù)或一套應(yīng)用軟件，而是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程。在解析這一復(fù)雜的系統(tǒng)前，首先要解決的是以下一系列問題：CRM產(chǎn)生的深層次原因是什么?CRM的作用及其在企業(yè)中實(shí)施的意義何在?怎樣才能成功實(shí)施CRM項(xiàng)目?簡言之，就是CRM實(shí)施戰(zhàn)略的制定。所以，本論文以CRM的實(shí)施戰(zhàn)略為題，從分析CRM的發(fā)展背景開始，通過論證CRM

4、的定義與內(nèi)涵，并從管理、營銷、技術(shù)和信息化等多角度出發(fā)，以理論研究為基礎(chǔ)，以實(shí)踐應(yīng)用為主線，力圖在解決上述問題的基礎(chǔ)上，找出客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施失敗的原因并對(duì)如何實(shí)施進(jìn)行深入、系統(tǒng)地研究，提出一個(gè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的戰(zhàn)略模型，最后結(jié)合案例，對(duì)該戰(zhàn)略模型進(jìn)行實(shí)證解析和論證。 本論文所提出的客戶關(guān)系管理實(shí)施戰(zhàn)略模型確定了CRM項(xiàng)目實(shí)施中的若干關(guān)鍵因素，將CRM的實(shí)施戰(zhàn)略分為三個(gè)部分，即CRM愿景、四大CRM核心活動(dòng)和CRM