理念先行，分段建設(shè)，逐步完善——客戶關(guān)系管理系統(tǒng)縱談及其實(shí)施.pdf

1、客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)及發(fā)展，是現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展推動(dòng)的結(jié)果，是以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)理念的集中體現(xiàn)?？蛻糍Y源是一種重要的市場(chǎng)資源，具有相對(duì)的壟斷作用，對(duì)企業(yè)具有重要的價(jià)值。一般我們就把客戶關(guān)系管理的目標(biāo)作為它的定義，即為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，以及最大化客戶的收益率?！　RM的功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等)的

2、集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持?！　RM按系統(tǒng)功能分為操作型、分析型和協(xié)作型3大類型。這三類CPM系統(tǒng)存在很大的分別，對(duì)于有不同需求的用戶需要有不同的選擇?！　PM系統(tǒng)的建設(shè)和部署必須與企業(yè)的現(xiàn)有應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施集成在一起，“總體規(guī)劃，分步實(shí)施”是項(xiàng)目實(shí)施的一個(gè)總體原則?！袄砟钕刃?，分段建設(shè)，逐步完善”則是成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的一個(gè)基本方式。同時(shí)，也必須充分