在實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）中軟件環(huán)境建設(shè)研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM),它旨在通過將人、流程、技術(shù)完美的結(jié)合,強(qiáng)化客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷,提高客戶滿意度和忠誠度,從而留住客戶、充分利用現(xiàn)有的客戶資源.以便在當(dāng)今競爭要素趨于同質(zhì)化、產(chǎn)品之間的區(qū)別越來越少,現(xiàn)代的市場競爭已經(jīng)演變?yōu)闋帄Z客戶競爭的環(huán)境下獲取競爭優(yōu)勢.從表面上看CRM體現(xiàn)為一套以信息技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段的管理軟件系統(tǒng),因此很多企業(yè)將CRM視為企業(yè)信息化工作的一部分,對其

2、中的信息技術(shù)倍加關(guān)注.該文透過CRM的表面,去看其實(shí)質(zhì),探討其真正的難點(diǎn).提出并闡述了以下觀點(diǎn):1)在CRM中有三個關(guān)鍵要素,人、流程、技術(shù)--技術(shù)只是其中之一,若過分關(guān)注其中一項(xiàng)而忽視其它兩項(xiàng),難免會產(chǎn)生錯誤;2)CRM的引入首先意味著變革,即引入"以客戶為中心"的經(jīng)營管理理念,并使這一理念貫穿到企業(yè)的日常工作、流程中,在這一變革中信息技術(shù)只是一個支持手段:3)企業(yè)文化是企業(yè)員工的行為準(zhǔn)則,它能引導(dǎo)企業(yè)員工的行為,是使人接受并忠實(shí)執(zhí)行

3、"以客戶為中心"經(jīng)營管理理念的基礎(chǔ).所以在引入CRM時必須首先解決管理理念、企業(yè)文化,即"人"的問題,這樣才能使CRM的作用真正得到發(fā)揮.在文中還用IBM建立"以客戶為中心"的企業(yè)文化的案例來分析如何開展文化重塑.并以一個通過建立"以客戶為中心"的企業(yè)文化來支持CRM引入的案例來展示CRM對傳統(tǒng)企業(yè)的成功改造,以支持該文的觀點(diǎn).最后總結(jié)全文,提出CRM"軟"環(huán)境建設(shè)的方法及企業(yè)文化重塑的步驟.該文創(chuàng)新之處在于:提出以管理理念、企業(yè)文化為