供應(yīng)鏈用戶(hù)滿意研究.pdf

1、由于當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)對(duì)公司的沖擊,供應(yīng)鏈管理成為一個(gè)有關(guān)理論研究的重要的領(lǐng)域,而用戶(hù)是判斷供應(yīng)鏈好壞的最關(guān)鍵的因素.因此,企業(yè)要提高用戶(hù)滿意就變得刻不容緩.該文基于上述思路,以供應(yīng)鏈發(fā)展中的用戶(hù)滿意問(wèn)題為主線,著重研究供應(yīng)鏈的管理、用戶(hù)滿意及在供應(yīng)鏈中如何提高用戶(hù)滿意的問(wèn)題.供應(yīng)鏈中存在多種滿意問(wèn)題,這里分為供應(yīng)鏈的最終用戶(hù)滿意、供應(yīng)鏈內(nèi)部成員滿意以及供應(yīng)鏈中的相互滿意.把供應(yīng)鏈看作是一個(gè)虛擬的企業(yè),這個(gè)企業(yè)共同生產(chǎn)的最終產(chǎn)品或提供的服務(wù)是

2、面向最終用戶(hù)的,最終用戶(hù)是否滿意對(duì)供應(yīng)鏈而言是非常重要的,這是供應(yīng)鏈的最終用戶(hù)滿意;第二,供應(yīng)鏈作為一個(gè)整體,其中必然有核心企業(yè),而供應(yīng)鏈內(nèi)部其他成員對(duì)此核心企業(yè)是否滿意,也會(huì)影響整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)行成本、供應(yīng)質(zhì)量、供貨期等,最終直接影響最終用戶(hù)滿意度的問(wèn)題,這就是供應(yīng)鏈的內(nèi)部成員滿意;第三,將供應(yīng)鏈中的各個(gè)成員(包括最終用戶(hù))視為一個(gè)個(gè)過(guò)程,其中的某個(gè)過(guò)程既是它前向過(guò)程的用戶(hù),又是它后向過(guò)程的供方.因此,在這個(gè)過(guò)程鏈中存在著一系列的用戶(hù)滿

3、意問(wèn)題,這就是供應(yīng)鏈中的相互滿意.要處理這些滿意問(wèn)題,就必須進(jìn)行用戶(hù)滿意度的衡量、分析和評(píng)價(jià),并提出用戶(hù)滿意導(dǎo)向理論,強(qiáng)調(diào)用戶(hù)行為和用戶(hù)分析決定著供應(yīng)鏈的精確組成,要將用戶(hù)需求放進(jìn)供應(yīng)鏈的管理中去,打靠以用戶(hù)滿意為目標(biāo)的新型優(yōu)化供應(yīng)鏈.文章還對(duì)提升用戶(hù)滿意及展開(kāi)用戶(hù)滿意工程進(jìn)行了詳細(xì)的闡述,指出要提高用戶(hù)滿意度就要將產(chǎn)品及服務(wù)永遠(yuǎn)超前于用戶(hù)預(yù)期,并鼓勵(lì)用戶(hù)抱怨,為用戶(hù)提供反饋信息的機(jī)會(huì).另外還要提高用戶(hù)讓渡價(jià)值,使?jié)M意的用戶(hù)變成忠誠(chéng)的用

4、戶(hù).在用戶(hù)滿意工程中,可對(duì)供應(yīng)鏈實(shí)施進(jìn)行再造,使企業(yè)的每一個(gè)子系統(tǒng)都圍繞"用戶(hù)滿意"來(lái)展開(kāi),還可建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),通過(guò)對(duì)用戶(hù)資料的收集和分析,幫助企業(yè)進(jìn)行個(gè)性化銷(xiāo)售和服務(wù).最后,以上海上汽大眾汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司為例,介紹該公司為應(yīng)對(duì)入世挑戰(zhàn)、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,全力開(kāi)展用戶(hù)滿意工程,對(duì)每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行用戶(hù)滿意度考評(píng),并根據(jù)結(jié)果對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行獎(jiǎng)懲.根據(jù)上汽大眾汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司用戶(hù)滿意工程的有關(guān)內(nèi)容,該文還研制了用戶(hù)滿意測(cè)評(píng)系統(tǒng)的原型,其中包