供應(yīng)鏈用戶滿意研究.pdf

1、由于當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)對(duì)公司的沖擊,供應(yīng)鏈管理成為一個(gè)有關(guān)理論研究的重要的領(lǐng)域,而用戶是判斷供應(yīng)鏈好壞的最關(guān)鍵的因素.因此,企業(yè)要提高用戶滿意就變得刻不容緩.該文基于上述思路,以供應(yīng)鏈發(fā)展中的用戶滿意問題為主線,著重研究供應(yīng)鏈的管理、用戶滿意及在供應(yīng)鏈中如何提高用戶滿意的問題.供應(yīng)鏈中存在多種滿意問題,這里分為供應(yīng)鏈的最終用戶滿意、供應(yīng)鏈內(nèi)部成員滿意以及供應(yīng)鏈中的相互滿意.把供應(yīng)鏈看作是一個(gè)虛擬的企業(yè),這個(gè)企業(yè)共同生產(chǎn)的最終產(chǎn)品或提供的服務(wù)是

2、面向最終用戶的,最終用戶是否滿意對(duì)供應(yīng)鏈而言是非常重要的,這是供應(yīng)鏈的最終用戶滿意;第二,供應(yīng)鏈作為一個(gè)整體,其中必然有核心企業(yè),而供應(yīng)鏈內(nèi)部其他成員對(duì)此核心企業(yè)是否滿意,也會(huì)影響整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)行成本、供應(yīng)質(zhì)量、供貨期等,最終直接影響最終用戶滿意度的問題,這就是供應(yīng)鏈的內(nèi)部成員滿意;第三,將供應(yīng)鏈中的各個(gè)成員(包括最終用戶)視為一個(gè)個(gè)過程,其中的某個(gè)過程既是它前向過程的用戶,又是它后向過程的供方.因此,在這個(gè)過程鏈中存在著一系列的用戶滿

3、意問題,這就是供應(yīng)鏈中的相互滿意.要處理這些滿意問題,就必須進(jìn)行用戶滿意度的衡量、分析和評(píng)價(jià),并提出用戶滿意導(dǎo)向理論,強(qiáng)調(diào)用戶行為和用戶分析決定著供應(yīng)鏈的精確組成,要將用戶需求放進(jìn)供應(yīng)鏈的管理中去,打靠以用戶滿意為目標(biāo)的新型優(yōu)化供應(yīng)鏈.文章還對(duì)提升用戶滿意及展開用戶滿意工程進(jìn)行了詳細(xì)的闡述,指出要提高用戶滿意度就要將產(chǎn)品及服務(wù)永遠(yuǎn)超前于用戶預(yù)期,并鼓勵(lì)用戶抱怨,為用戶提供反饋信息的機(jī)會(huì).另外還要提高用戶讓渡價(jià)值,使?jié)M意的用戶變成忠誠的用

4、戶.在用戶滿意工程中,可對(duì)供應(yīng)鏈實(shí)施進(jìn)行再造,使企業(yè)的每一個(gè)子系統(tǒng)都圍繞"用戶滿意"來展開,還可建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng),通過對(duì)用戶資料的收集和分析,幫助企業(yè)進(jìn)行個(gè)性化銷售和服務(wù).最后,以上海上汽大眾汽車銷售有限公司為例,介紹該公司為應(yīng)對(duì)入世挑戰(zhàn)、提高企業(yè)核心競(jìng)爭力,全力開展用戶滿意工程,對(duì)每個(gè)經(jīng)銷商進(jìn)行用戶滿意度考評(píng),并根據(jù)結(jié)果對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行獎(jiǎng)懲.根據(jù)上汽大眾汽車銷售有限公司用戶滿意工程的有關(guān)內(nèi)容,該文還研制了用戶滿意測(cè)評(píng)系統(tǒng)的原型,其中包