酒店客房服務員對待客人服務質(zhì)量標準

1、客房服務員對待客人服務質(zhì)量標準客房服務員對待客人服務質(zhì)量標準一、一、客人入住服務質(zhì)量標準客人入住服務質(zhì)量標準1、入住準備每天準備進離店客人名單。按客房衛(wèi)生清理程序準備好客人入住房。做好房間檢查。服務員自我檢查、領班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責權明確。貴賓客房按接待規(guī)定檢查，加水果、鮮花、贈品等，符合客人接待規(guī)格與要求。無帶故障客房和不合質(zhì)量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。2、服務人員每天提前1

2、0分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個人衛(wèi)生達到規(guī)定要求。客人入住前，視情況準備好香巾、茶水、必要時了解客人生活習慣、宗教信仰、有無禁忌、以前是否住過本店，以保證服務針對性。做好客人入住前的各項準備工作。3、客人入住接到開房通知，服務員到電梯門口迎接客人，主動問好，陪送客人進房間。團隊客人入住，行李分發(fā)快速、準確?？腿诉M房后，服務員自我介紹，介紹客房設備、服務項目、住客須知等熱情、大方，遞送香巾、茶水及時，服務周到、細致，操作規(guī)范，語言親切

3、，時間不超過2分鐘。退出房間時，主動向客人告別。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。4、服務要求在客人入住服務過程中堅持做到熱情、主動、耐心、周到。熱情，要做到精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、助人為樂。主動，要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹，照顧老弱病客人。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切各藹、尊重客人風俗習慣。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顧周詳，

4、想客人之所想，急客人之所急，服務在客人開口之前。二、二、客人住店服務質(zhì)量標準客人住店服務質(zhì)量標準1、房間整理客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。正式清理前，清潔車、衛(wèi)生用品、客人消耗物品準備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進門前先敲門，清理時打開房間，按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時若客房門上掛有“請勿打擾”牌，不得隨意進入。到14：00后如仍掛有此牌，請客房領班與客人電話聯(lián)系后再行整理

5、。若掛有“請速打掃”牌，提前整理30分鐘內(nèi)清理完畢。2、飲用水與物品供應客房24小時保證冷熱水供應，開水上下午各補充1次，免費供應茶葉，若客人臨時需要，接到電話后5分鐘之內(nèi)送入客房?？头績?nèi)服務指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國日報（英文報）、中國旅游報、文具用品、各種消耗用品等供應及時，保證客人需要。3、會客服務與借用物品外人來訪做好記錄，征得客人同意后請來訪人進入房間，未經(jīng)登記或允許，閑雜人員一律不許進

6、入樓層或客人房間?？腿藭托枰右位虿杷?，5分鐘內(nèi)送入房間?？头坎课锲方栌贸绦蚪∪?，制度完善?？腿私栌么碉L機、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內(nèi)送入客房，24小時內(nèi)或按約定的時間收回，借用手續(xù)規(guī)范。無法滿足客人要求時，耐心解釋，表示歉意。4、擦皮鞋與幼兒看護服務客房免費提供擦皮鞋服務?？腿似ば旁陂T口，每日按時收取，做好記錄。2小時內(nèi)鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個操作

7、快速、準確，動作規(guī)范。3、房間整理服務更換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍里的垃圾，簡單擦拭桌面，物品放在規(guī)定位置，不翻閱或挪動客人放在桌面上的物品。衛(wèi)生間里客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補齊。簡單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同時檢查客房酒水飲料，開好酒單，補充酒水。整個房間整理遵守操作程序，服務快速、周詳。4、填寫工作單每間客房整理完畢，工作單上客人房號、所住人數(shù)、開夜床進出時間、主要工作等內(nèi)容填寫清楚

8、，關好房門。整個開夜床服務做到整理過的房間整齊、舒適，用品齊全規(guī)范，氣氛宜人，方便客人就寢。五、五、客人特別要求服務質(zhì)量標準客人特別要求服務質(zhì)量標準1、客人要求換房客人找前廳接待員要求換房，對客人姓名、房號、所需房間類型、換房時間詢問清楚，同前廳接待聯(lián)系。前廳接待開好換房單后，幫助客人提送行李，調(diào)換房間快速，服務周到。2、客人要求加床或增開房間接到客人要求加床或增開房間要求，同前廳接待聯(lián)系辦好手續(xù)后，按照客人要求加床，增開房間的引導客人

9、進房，介紹設備、服務項目、住店須知等，服務熱情周到。3、殘疾客人服務有殘疾客人住店時，了解客人姓名、殘疾不便表現(xiàn)、生活特點與特別要求，選派優(yōu)秀服務員特別照顧。客人住店期間迎接、問候、攙扶、端茶送水，整理房間等各項服務主動熱情，服務耐心，周詳，針對性強，不詢問殘疾的原因，處處表現(xiàn)出同情與耐心。4、貴賓服務接到貴賓入住通知，準確了解客人姓名、房號、接待規(guī)格、生活特點、風俗習慣、以前是否住過本店等。按接待規(guī)格，每天整理房間，加擺鮮花、水果、點

10、心、小型禮品、歡迎卡等，各項服務與接待規(guī)格相適應。客人住店過程中，入住登記、日常服務、客衣洗送、開夜床等處處給予特別照顧，做到親切、熱情、細致、周到。5、客人生日服務客房建立客人檔案資料卡。遇到住店客人生日，提前準備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃送入客房，向客人表示祝賀，服務熱情禮貌，語言規(guī)范。6、客人旅行結(jié)婚服務客人旅行中在酒店舉行婚禮，明確了解客人姓名、房號、婚禮時間、儀式、客房布置要求等。客房部主動同客人聯(lián)系，制定接待方案?；槎Y用品、

11、客房布置有專人負責，做到美觀、典雅，有濃厚婚禮氣氛。舉行婚禮時按照接待方案參加婚禮，送祝賀卡、結(jié)婚紀念物和提供現(xiàn)場等熱情、禮貌、大方、細致。六、六、特殊情況處理服務質(zhì)量標準特殊情況處理服務質(zhì)量標準1、客人行李差錯客人進店找不到自己的行李時，應立即與客人接觸，安慰客人，幫助查找原因，提供線索。若混在其他團隊行李中，找到后速交客人，并表示歉意。若屬店外原因，同旅行社聯(lián)系，核對行李交接記錄，設法找到客人行李。若行李丟失或被盜，迅速查清責任，按