【定稿】酒店客房服務(wù)操作手冊_全套完整

1、目 錄1、 客房概述-------------------------------------------------------------32、 客房部業(yè)務(wù)特點-------------------------------------------------------33、 客房部組織結(jié)構(gòu)圖-----------------------------------------------------34、 房務(wù)中心崗位職責(zé)及工作流程

2、-------------------------------------------35、 樓層人員崗位職責(zé)及職責(zé)范圍-------------------------------------------46、 客房服務(wù)程序1）與酒店客人交談----------------------------------------------------52)客房服務(wù)員每日工作流程--------------------------------

3、-------------53）進(jìn)出客房程序------------------------------------------------------74）各種房間清潔順序--------------------------------------------------75）鋪床程序----------------------------------------------------------86）房間清掃程序及物品擺放程序--

4、--------------------------------------87）清潔衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)----------------------------------------------------108）客房清潔的注意事項------------------------------------------------119）退房檢查程序-------------------------------------------------

5、-----1210）遺留物品處理程序-------------------------------------------------1211）DND（請勿打擾）房處理程序-----------------------------------------1212）迷你吧操作程序----------------------------------------------------1313）物品租用程序------------------

6、------------------------------------1414）布草管理程序------------------------------------------------------1415）工程報修程序------------------------------------------------------1416）客房設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)----------------------------------------

7、--------1517）客房計劃衛(wèi)生------------------------------------------------------1718）客房術(shù)語----------------------------------------------------------1819)開床服務(wù)程序-------------------------------------------------------1820) 客房送餐服務(wù)--

8、----------------------------------------------------197、PA 服務(wù)員崗位職責(zé)及操作程序-------------------------------------------191）大廳的清理程序----------------------------------------------------212）公共廁所清潔程序-------------------------------

9、-------------------223）塵推使用操作程序--------------------------------------------------234）地毯清洗程序------------------------------------------------------245）拋光機使用程序----------------------------------------------------246）鏡面（晶面）處理

10、程序----------------------------------------------257）玻璃清潔程序------------------------------------------------------258）地面的保養(yǎng)程序----------------------------------------------------269）計劃衛(wèi)生-------------------------------------

11、---------------------2610）PA 的注意事項-----------------------------------------------------2611. 結(jié)帳房號應(yīng)及時通知當(dāng)班服務(wù)員，以便及時安排清掃；12. 負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單” ；13. 及時向當(dāng)班客房主管匯報客人投訴，并做好記錄；14. 負(fù)責(zé)房務(wù)中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作報告表、樓

12、層酒水控制表；15. 協(xié)調(diào)樓層服務(wù)員對客服務(wù)；16. 負(fù)責(zé)一次性用品的保管及每日發(fā)放的工作，并對每日一次性用品的消耗數(shù)量做好準(zhǔn)確的統(tǒng)計，報表至房務(wù)主管。認(rèn)真完成好上級指派的其他工作。工作流程早班1.提前十分鐘打上班卡，并檢查儀表儀容2.準(zhǔn)時參加晨會，了解當(dāng)日的工作重點3.閱讀交接班本，與夜班交接：酒水交接、客借物品交接、房卡、鑰匙、通訊手機的交接、上一班未完成事宜的交接，清楚無誤后簽名確認(rèn)。4.為各樓層領(lǐng)取房卡、鑰匙、通訊手機、一次性消

13、耗品，并做好記錄。5.核對房態(tài)，將手工房態(tài)記錄抄到《房務(wù)中心動態(tài)表》上，然后將動態(tài)表上的房態(tài)與電腦上的一一核對，以防漏寫脫態(tài)，并隨時注意房態(tài)的變化。6.根據(jù)總臺提供的信息，及時更改房態(tài)，協(xié)調(diào)服務(wù)員對客服務(wù)7.收、發(fā)房務(wù)中心的客借物品8.15:00 左右與電腦上的酒水消費核對清楚，并與總臺核對簽名確認(rèn)。9.17：00 收回樓層的對講機/手機及鑰匙，并將樓層清掃報表整理歸檔。10. 與總臺核對房態(tài)，保持房態(tài)一致。11. 認(rèn)真填寫交班記錄，按

14、交班程序交接五、樓層服務(wù)員的崗位職責(zé) 五、樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)1.掌握樓層的住客狀況，為客人提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。2.保證客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧靜、安全和設(shè)備完好。3.按照操作程序打掃房間，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備有損壞應(yīng)立即匯報，為住客提供完好、整潔的房間。4.管好樓層定額物資、棉織品，控制客用消耗品，防止流失。5.保持工作間、消毒間及衛(wèi)生間等工作區(qū)域和工作用具的整潔。6.協(xié)助客人入住、退房、收拾行李等對客服務(wù)，并向總臺報告房間