酒店細微管理標準

1、此資料來自企業(yè)管理資源網(wǎng)()，大量的管理資料下載星級飯店細微服務基本標準星級飯店是旅游業(yè)的三大支柱之一，是目前國內(nèi)市場化程度最高、與國際接軌最為順暢的產(chǎn)業(yè)之一。作為旅游業(yè)的重要組成部分，星級飯店服務質(zhì)量的好壞直接影響到旅游業(yè)的聲譽和形象。為在星級飯店行業(yè)進一步倡導樹立“細微服務”理念，提升星級飯店行業(yè)服務質(zhì)量，特制定本《標準》。本《標準》為星級飯店細微服務基本試行標準，對星級飯店服務質(zhì)量提出了基本要求。星級飯店企業(yè)在具體服務工作

2、中，應結(jié)合各自實際，對有關(guān)服務規(guī)范作進一步充實、完善，使之更加細微化，確保為旅游者提供細微、周到、熱情、高效的服務。由于經(jīng)驗不足，起草時間倉促，本《標準》難免有不當之處，請各市旅游部門和星級飯店企業(yè)提出意見建議，我們將適時做進一步修改。一、前廳服務1接待服務1.1門衛(wèi)服務1.1.1門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務程序及有關(guān)要求。1.1.2客人步行到達時，門衛(wèi)員要及時開拉門，并微笑向客人問候。對?？秃蚔IP客人應稱呼其姓氏或職務。開拉門時，

3、要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應主動幫助提拿。1.1.3客人乘車抵達時，門衛(wèi)員要及時提供車輛引導、開門等服務?？腿顺俗鲎廛嚨诌_，門衛(wèi)員要準確記錄下車牌號，以備客人物品遺忘到車上時查找。1.1.4遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應視情況向客人提供打傘服務。如客人自帶雨傘，應及時為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面上。1.1.5遇到老、弱、病、殘、幼客人時，門衛(wèi)員應視客人需要，及時提供幫助。1.2車輛調(diào)度服務1

4、.2.1調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務程序及有關(guān)有求。1.2.2調(diào)度員合理引導調(diào)度車輛，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現(xiàn)象。車輛停放位置合理，排列整齊有序。1.2.3客人停放車輛時，調(diào)度員應及時提醒客人關(guān)閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。此資料來自企業(yè)管理資源網(wǎng)()，大量的管理資料下載1.6入住登記服務1.6.1服務員熟練掌握入住登記服務程序及有關(guān)要求。1.6.2入住登記做到快速、準確，為每位客人辦理入住登記時間不應超過3分鐘。1.6.3回

5、頭客和VIP客人入住登記時，要充分利用客史檔案等已有的資料簡化手續(xù)辦理入住登記手續(xù)時間不應超過２分鐘。同時要及時通報客房、餐飲、康樂等有關(guān)部門，以便提供針對性服務。1.6.4團隊客人入住登記前，要預先分配好房間?？腿说竭_時，及時與領隊協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確?？腿四芗皶r進入房間。1.7問詢服務1.7.1問詢員熟練掌握問詢服務程序及有關(guān)要求。1.7.2問詢員為客人提供服務時，做到熱情、耐心，答復準確清晰、簡明扼要。對暫不能回答的問題

6、，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門后予以答復，不得推托、不理睬客人或簡單回答“不知道”、“不行”等。1.8貴重物品保管服務1.8.1服務員熟練掌握貴重物品保管服務程序及有關(guān)要求。1.8.2貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護客人隱私。1.8.3貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》?！侗９茼氈窇蚩腿嗽敿氄f明保管有效時間、過期處理規(guī)定、代領規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。1.8.4客人前

7、來寄存貴重物品，服務人員要準確填寫保管單。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當面交接清楚。1.8.5客人領取物品時，服務員仔細核對保管單及客人簽字后，與客人同時開啟保險箱，貴重物品由客人自取。1.9大堂副理服務1.9.1大堂副理熟練掌握大堂副理服務程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店各項業(yè)務，能用外語提供服務。1.9.2工作臺位置合理，可環(huán)視前廳。1.9.3大堂副理每日巡視大廳不少于５次，及時掌握有關(guān)情況。填寫值班日志準確、詳細，交接班交接事項清楚。