酒店細(xì)微管理標(biāo)準(zhǔn)

1、此資料來(lái)自企業(yè)管理資源網(wǎng)()，大量的管理資料下載星級(jí)飯店細(xì)微服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)飯店是旅游業(yè)的三大支柱之一，是目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)化程度最高、與國(guó)際接軌最為順暢的產(chǎn)業(yè)之一。作為旅游業(yè)的重要組成部分，星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到旅游業(yè)的聲譽(yù)和形象。為在星級(jí)飯店行業(yè)進(jìn)一步倡導(dǎo)樹(shù)立“細(xì)微服務(wù)”理念，提升星級(jí)飯店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，特制定本《標(biāo)準(zhǔn)》。本《標(biāo)準(zhǔn)》為星級(jí)飯店細(xì)微服務(wù)基本試行標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量提出了基本要求。星級(jí)飯店企業(yè)在具體服務(wù)工作

2、中，應(yīng)結(jié)合各自實(shí)際，對(duì)有關(guān)服務(wù)規(guī)范作進(jìn)一步充實(shí)、完善，使之更加細(xì)微化，確保為旅游者提供細(xì)微、周到、熱情、高效的服務(wù)。由于經(jīng)驗(yàn)不足，起草時(shí)間倉(cāng)促，本《標(biāo)準(zhǔn)》難免有不當(dāng)之處，請(qǐng)各市旅游部門(mén)和星級(jí)飯店企業(yè)提出意見(jiàn)建議，我們將適時(shí)做進(jìn)一步修改。一、前廳服務(wù)1接待服務(wù)1.1門(mén)衛(wèi)服務(wù)1.1.1門(mén)衛(wèi)員熟練掌握門(mén)衛(wèi)服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.1.2客人步行到達(dá)時(shí)，門(mén)衛(wèi)員要及時(shí)開(kāi)拉門(mén)，并微笑向客人問(wèn)候。對(duì)?？秃蚔IP客人應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏或職務(wù)。開(kāi)拉門(mén)時(shí)，

3、要輕開(kāi)、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿。1.1.3客人乘車(chē)抵達(dá)時(shí)，門(mén)衛(wèi)員要及時(shí)提供車(chē)輛引導(dǎo)、開(kāi)門(mén)等服務(wù)?？腿顺俗鲎廛?chē)抵達(dá)，門(mén)衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車(chē)牌號(hào)，以備客人物品遺忘到車(chē)上時(shí)查找。1.1.4遇到雨雪天氣，門(mén)衛(wèi)員應(yīng)視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時(shí)為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面上。1.1.5遇到老、弱、病、殘、幼客人時(shí)，門(mén)衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時(shí)提供幫助。1.2車(chē)輛調(diào)度服務(wù)1

4、.2.1調(diào)度員熟練掌握車(chē)輛調(diào)度服務(wù)程序及有關(guān)有求。1.2.2調(diào)度員合理引導(dǎo)調(diào)度車(chē)輛，確保車(chē)輛通行暢通，無(wú)堵塞、擁擠現(xiàn)象。車(chē)輛停放位置合理，排列整齊有序。1.2.3客人停放車(chē)輛時(shí)，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)提醒客人關(guān)閉車(chē)窗，鎖上車(chē)門(mén)，保管好車(chē)內(nèi)物品。此資料來(lái)自企業(yè)管理資源網(wǎng)()，大量的管理資料下載1.6入住登記服務(wù)1.6.1服務(wù)員熟練掌握入住登記服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.6.2入住登記做到快速、準(zhǔn)確，為每位客人辦理入住登記時(shí)間不應(yīng)超過(guò)3分鐘。1.6.3回

5、頭客和VIP客人入住登記時(shí)，要充分利用客史檔案等已有的資料簡(jiǎn)化手續(xù)辦理入住登記手續(xù)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)２分鐘。同時(shí)要及時(shí)通報(bào)客房、餐飲、康樂(lè)等有關(guān)部門(mén)，以便提供針對(duì)性服務(wù)。1.6.4團(tuán)隊(duì)客人入住登記前，要預(yù)先分配好房間?？腿说竭_(dá)時(shí)，及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確?？腿四芗皶r(shí)進(jìn)入房間。1.7問(wèn)詢(xún)服務(wù)1.7.1問(wèn)詢(xún)員熟練掌握問(wèn)詢(xún)服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.7.2問(wèn)詢(xún)員為客人提供服務(wù)時(shí)，做到熱情、耐心，答復(fù)準(zhǔn)確清晰、簡(jiǎn)明扼要。對(duì)暫不能回答的問(wèn)題

6、，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢(xún)有關(guān)部門(mén)后予以答復(fù)，不得推托、不理睬客人或簡(jiǎn)單回答“不知道”、“不行”等。1.8貴重物品保管服務(wù)1.8.1服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.8.2貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護(hù)客人隱私。1.8.3貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》?！侗９茼氈窇?yīng)向客人詳細(xì)說(shuō)明保管有效時(shí)間、過(guò)期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。1.8.4客人前

7、來(lái)寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫(xiě)保管單。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當(dāng)面交接清楚。1.8.5客人領(lǐng)取物品時(shí)，服務(wù)員仔細(xì)核對(duì)保管單及客人簽字后，與客人同時(shí)開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，貴重物品由客人自取。1.9大堂副理服務(wù)1.9.1大堂副理熟練掌握大堂副理服務(wù)程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能用外語(yǔ)提供服務(wù)。1.9.2工作臺(tái)位置合理，可環(huán)視前廳。1.9.3大堂副理每日巡視大廳不少于５次，及時(shí)掌握有關(guān)情況。填寫(xiě)值班日志準(zhǔn)確、詳細(xì)，交接班交接事項(xiàng)清楚。