星級(jí)飯店細(xì)微服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)

1、星級(jí)飯店細(xì)微服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)飯店是旅游業(yè)的三大支柱之一，是目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)化程度最高、與國(guó)際接軌最為順暢的產(chǎn)業(yè)之一。作為旅游業(yè)的重要組成部分，星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到旅游業(yè)的聲譽(yù)和形象。為在星級(jí)飯店行業(yè)進(jìn)一步倡導(dǎo)樹立“細(xì)微服務(wù)”理念，提升星級(jí)飯店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，特制定本《標(biāo)準(zhǔn)》。本《標(biāo)準(zhǔn)》為星級(jí)飯店細(xì)微服務(wù)基本試行標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量提出了基本要求。星級(jí)飯店企業(yè)在具體服務(wù)工作中，應(yīng)結(jié)合各自實(shí)際，對(duì)有關(guān)服務(wù)規(guī)范作進(jìn)一步充實(shí)、

2、完善，使之更加細(xì)微化，確保為旅游者提供細(xì)微、周到、熱情、高效的服務(wù)。由于經(jīng)驗(yàn)不足，起草時(shí)間倉(cāng)促，本《標(biāo)準(zhǔn)》難免有不當(dāng)之處，請(qǐng)各市旅游部門和星級(jí)飯店企業(yè)提出意見(jiàn)建議，我們將適時(shí)做進(jìn)一步修改。一、前廳服務(wù)1接待服務(wù)1.1門衛(wèi)服務(wù)1.1.1門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.1.2客人步行到達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)開(kāi)拉門，并微笑向客人問(wèn)候。對(duì)?？秃蚔IP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職務(wù)。開(kāi)拉1.3.1行李員熟練掌握行李服務(wù)程序及有關(guān)要求。1

3、.3.2為客人提供行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)先征得客人同意后，方可提拿行李。搬運(yùn)行李要輕拿輕放。1.3.3為散客提供入住行李服務(wù)，行李員為客人將行李送至房間時(shí)，應(yīng)將行李放在行李架上或客人要求的地方，并視情況向客人介紹客房設(shè)施及飯店服務(wù)。1.3.4為客人提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)為客人行李掛行李牌，標(biāo)明房號(hào)，方便客人識(shí)別。1.3.5為團(tuán)隊(duì)提供入住行李服務(wù)，行李員要與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，核實(shí)行李數(shù)量，做好記錄。了解掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)