星級(jí)飯店細(xì)微服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)66996

1、1星級(jí)飯店細(xì)微服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)飯店細(xì)微服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)飯店是旅游業(yè)的三大支柱之一，是目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)化程度最高、與國(guó)際接軌最為順暢的產(chǎn)業(yè)之一。作為旅游業(yè)的重要組成部分，星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到旅游業(yè)的聲譽(yù)和形象。為在星級(jí)飯店行業(yè)進(jìn)一步倡導(dǎo)樹立“細(xì)微服務(wù)”理念，提升星級(jí)飯店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，特制定本《標(biāo)準(zhǔn)》。本《標(biāo)準(zhǔn)》為星級(jí)飯店細(xì)微服務(wù)基本試行標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量提出了基本要求。星級(jí)飯店企業(yè)在具體服務(wù)工作中，應(yīng)結(jié)合各自實(shí)際，對(duì)有關(guān)服務(wù)

2、規(guī)范作進(jìn)一步充實(shí)、完善，使之更加細(xì)微化，確保為旅游者提供細(xì)微、周到、熱情、高效的服務(wù)。一、前廳服務(wù)一、前廳服務(wù)1接待服務(wù)接待服務(wù)1.1門衛(wèi)服務(wù)1.1.1門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.1.2客人步行到達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)開拉門，并微笑向客人問候。對(duì)?？秃蚔IP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職務(wù)。開拉門時(shí)，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿。1.1.3客人乘車抵達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)提供車輛引導(dǎo)、開

3、門等服務(wù)。客人乘座出租車抵達(dá)，門衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車牌號(hào)，以備客人物品遺忘到車上時(shí)查找。1.1.4遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應(yīng)視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時(shí)為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面上。1.1.5遇到老、弱、病、殘、幼客人時(shí)，門衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時(shí)提供幫助。1.2車輛調(diào)度服務(wù)1.2.1調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務(wù)程序及有關(guān)有求。1.2.2調(diào)度員合理引導(dǎo)調(diào)度車輛，確保車輛通行暢通，無(wú)堵塞、擁擠現(xiàn)象。車輛停放位

4、置合理，排列整齊有序。1.2.3客人停放車輛時(shí)，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)提醒客人關(guān)閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。1.2.4為客人預(yù)訂出租車輛，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)安排，并確保預(yù)訂車輛提前5分鐘達(dá)到等候。1.2.5秋冬季節(jié)，視情況為過夜停放的客人車輛加蓋防霜膜。1.3行李服務(wù)1.3.1行李員熟練掌握行李服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.3.2為客人提供行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)先征得客人同意后，方可提拿行李。搬運(yùn)行李要輕拿輕放。1.3.3為散客提供入住行李服

5、務(wù)，行李員為客人將行李送至房間時(shí)，應(yīng)將行李放在行李架上或客人要求的地方，并視情況向客人介紹客房設(shè)施及飯店服務(wù)。1.3.4為客人提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)為客人行李掛行李牌，標(biāo)明房號(hào)，方便客人識(shí)別。1.3.5為團(tuán)隊(duì)提供入住行李服務(wù)，行李員要與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員辦理行李交31.9大堂副理服務(wù)1.9.1大堂副理熟練掌握大堂副理服務(wù)程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能用外語(yǔ)提供服務(wù)。1.9.2工作臺(tái)位置合理，可環(huán)視前廳。1.9.3大

6、堂副理每日巡視大廳不少于５次，及時(shí)掌握有關(guān)情況。填寫值班日志準(zhǔn)確、詳細(xì)，交接班交接事項(xiàng)清楚。1.9.4大堂副理應(yīng)掌握當(dāng)日來(lái)店ＶＩＰ客人情況，了解接待規(guī)格及時(shí)做好接待準(zhǔn)備?？腿巳胱∏?，要認(rèn)真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應(yīng)規(guī)格接待客人?？腿俗〉昶陂g，要及時(shí)主動(dòng)征求意見，以便根據(jù)客人要求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)。1.9.5大堂副理接受客人投訴時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇冷靜，處理投訴要快捷妥當(dāng)。投訴意見要分類整理，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。1

7、.10總機(jī)服務(wù)1.10.1話務(wù)員熟練掌握總機(jī)服務(wù)程序及有關(guān)要求。能用外語(yǔ)提供服務(wù)，熟練掌握常用電話號(hào)碼，接聽電話做到語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切甜美。1.10.2所有電話應(yīng)在3響內(nèi)接聽，超過3響后接聽，應(yīng)向客人表示歉意。接聽外線電話時(shí)，應(yīng)先問好、報(bào)店名，然后根據(jù)客人要求，及時(shí)轉(zhuǎn)接電話。如轉(zhuǎn)接電話無(wú)人接聽，應(yīng)收線告知客人。1.10.3話務(wù)員接到客人留言服務(wù)要求時(shí)，要準(zhǔn)確記錄受言人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容及有關(guān)要求，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。1.10.4客人提出叫醒服務(wù)

8、要求時(shí)，要準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間及有關(guān)要求。叫醒時(shí)，應(yīng)先向客人問好，然后報(bào)出叫醒時(shí)間。如無(wú)人接聽電話，5分鐘后要進(jìn)行二次叫醒，若無(wú)應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。22環(huán)境與衛(wèi)生環(huán)境與衛(wèi)生2.1飯店外墻整潔、美觀，無(wú)亂張貼、亂懸掛等現(xiàn)象。2.2大廳功能布局合理，裝飾裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)，酒店氛圍濃厚。2.3各區(qū)域指示標(biāo)志符號(hào)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，標(biāo)識(shí)清晰、導(dǎo)向準(zhǔn)確，與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。2.4大廳照明充足，光線柔和，燈光與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。2.5大廳溫度一般

9、保持在23～２5℃。2.6大理石、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光，確保光潔明亮。各種家具、燈具定期擦拭，做到無(wú)積塵、無(wú)污跡。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭，確保光潔明亮、無(wú)銹蝕。2.7盆栽等綠色植物鮮活，無(wú)枯枝敗葉，泥土不外露，盆內(nèi)無(wú)雜物，葉片無(wú)灰塵。2.8店名、店徽、霓虹燈等各類標(biāo)牌、裝飾物完好美觀，無(wú)殘缺、斷裂等現(xiàn)象。2.9大廳地面、家具等定期打蠟保養(yǎng)，無(wú)磨蝕、脫漆、開裂等現(xiàn)象。2.10噴涂、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新一次，確保