顧客投訴菜品處理流程及追責(zé)制度

1、員工守則員工守則企業(yè)文化1（挪亞私密文件）1、公司簡介公司簡介長沙挪亞游輪有限公司于2005年9月20日依法成立，負(fù)責(zé)組織實(shí)施游輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，并立志成為中國城市航游的開拓者和領(lǐng)導(dǎo)者，最終成為績效良好、品牌卓著的企業(yè)。2005年9月29日，“挪亞一號”豪華游輪在湖南長沙湘江上盛大起航，從此正式揭開我公司在中國內(nèi)河開展城市航游業(yè)務(wù)的序幕。切實(shí)經(jīng)營好“挪亞一號”豪華游輪，積累城市航游的營運(yùn)經(jīng)驗(yàn)和拓展實(shí)力，是當(dāng)前的主要任務(wù)。公司希望與業(yè)內(nèi)各方

2、面的資源持有者合作，與員工合作，與所在的城市合作。通過各方面的努力，我們希望能夠?qū)⒐窘ㄔO(shè)成為一個健康、贏利、負(fù)有社會責(zé)任感的企業(yè)。“挪亞一號”由德國著名設(shè)計師設(shè)計，長沙船廠打造。長91.8米，寬18.6米，高15.8米。共四層，一層船首部分為地中海自助餐廳，船尾部分為洞庭春自助餐廳。二層船首部分為12個貴賓包廂，船尾部分為碧濤雅閣多功能廳。三層船首部分為馬可波羅酒吧，船尾部分為加勒比燒烤吧，頂層為陽光甲板。挪亞一號營業(yè)面積5000余平

3、方米。途經(jīng)景點(diǎn)有風(fēng)帆廣場、橘子洲大橋、橘子洲、岳麓山、杜甫江閣、朱張渡、四羊方尊廣場、并可遙望南郊公園和猴子石大橋。2、公司價值觀、理念、挪亞人公司價值觀、理念、挪亞人2.1我們的核心價值觀2.1.1最高榮譽(yù)來自于服務(wù)他人。2.1.2這是我的船。2.2我們的經(jīng)營理念2.2.1健康——健康的服務(wù)主張，健康的企業(yè)氛圍，健康的財務(wù)體系。2.2.2標(biāo)準(zhǔn)——近乎偏執(zhí)的建立和完善各個環(huán)節(jié)的工作標(biāo)準(zhǔn)，以持續(xù)提升效能。2.2.3文化——釋放遠(yuǎn)航渴望，演

4、繹航游經(jīng)典，倡導(dǎo)主流品味。2.2.4潔凈——不排放一滴污水，不使用一滴劣油。2.2.5負(fù)責(zé)——員工對公司發(fā)展負(fù)責(zé)，公司對員工發(fā)展負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)人對責(zé)任單位的成敗負(fù)責(zé)。2.3我們的口號：城市航游，非凡體驗(yàn)。2.3.1挪亞游輪服務(wù)部口號：今天的我，開心快樂；今天的你，航游暢快。今天的我，熱情周到；今天的你，滿載歡笑。今天的我，服務(wù)一流；今天的你，非凡體驗(yàn)。明天的我，做到更好；明天的挪亞，口碑美名揚(yáng)。2.3.2挪亞游輪服務(wù)部之歌《相親相愛一家人》

5、：每當(dāng)你踏上游輪時，就有暖洋洋的燈光在等待；每當(dāng)你進(jìn)門時，就看到我們微笑的臉龐；每當(dāng)你快樂時，那就是我們最幸福的時刻；愿每一位顧客、把我們真誠微笑帶回家每當(dāng)你受傷時，我們會給你最貼心的幫助；每當(dāng)你生氣時，我們會耐心的聽你傾訴；每當(dāng)你要求時，我們會盡心盡力讓您滿足；我們會全力以赴、同心同德把服務(wù)做到更好；因?yàn)槲覀兪且患胰耍嘤H相愛的一家人；員工守則員工守則企業(yè)文化3（挪亞私密文件）4.6工作時間不打私人電話，不處理私人事務(wù)。4.7工作時間

6、不外出購物、吃東西、喝酒、聽收音機(jī)、看電視、唱歌、高聲說話、閑聊（工作需要例外）。4.8除指定人員外，不使用客用設(shè)施。4.9遵守職務(wù)回避原則。4.10公司不提倡各級人員做任何的人事招聘推薦。各級人員在上任前，必須申報、明確公司內(nèi)有無親友、親友姓名、關(guān)系和認(rèn)識年期。4.11處理任何復(fù)雜的新問題至少設(shè)計3種方案，并篩選最佳方案。4.12在不影響質(zhì)量的前提下，反對浪費(fèi)。4.13辦公區(qū)桌面、地面和墻面保持整潔。4.14嚴(yán)守公司秘密，不該看的不看

7、、不該說的不說、不該問的不問。4.15當(dāng)個人能力無法按時、完整完成任務(wù)時，及時想上級請求支援和協(xié)助。4.16因個人緣故造成的工作事故或損失，主動承擔(dān)責(zé)任。4.17忠于公司、勇敢同有損公司利益之言行作斗爭。5、一流的服務(wù)態(tài)度、一流的服務(wù)態(tài)度5.1誠心服務(wù)各級人員對賓客應(yīng)持發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心、友善的態(tài)度，為賓客服務(wù)做到主動、耐心、周到、熱情好客、友善待人5.2微笑服務(wù)微笑是服務(wù)態(tài)度的基本要求，面帶微笑會給賓客以親切和輕松愉快的感受，每位員工都要

8、養(yǎng)成微笑服務(wù)的習(xí)慣5.3禮貌服務(wù)工作中要注重禮儀，做到舉止文雅、言語親切、問答有聲、使用敬語，尊重客人意見，做到賓客至上，服務(wù)周到。5.4高效服務(wù)嚴(yán)格遵守時間、注重效率、急客人之所急、幫客人之所需，以最短的時間、最完美的服務(wù)滿足客人的需求。5.5密切合作從維護(hù)公司整體利益出發(fā)，各級人員之間相互配合，真誠協(xié)作，優(yōu)質(zhì)完成工作任務(wù)。5.6忠誠老實(shí)忠誠老實(shí)是做人的美德，每位人員都必須做到有事必報，有錯必改，不提供假情況，不陽奉陰違、陷害他人。在

9、工作中會有很多誘惑，誠實(shí)品質(zhì)至關(guān)重要。員工拿走、私用客人或公司的物品與設(shè)施都是違紀(jì)、違規(guī)行為。6、服從上司領(lǐng)導(dǎo)、服從上司領(lǐng)導(dǎo)員工應(yīng)切實(shí)執(zhí)行直屬上司指派的工作任務(wù)，遇疑難和不滿，應(yīng)先服從工作指令，然后從速向直屬上司請示，按級呈遞或申訴。如發(fā)生意外而上司不在場，可越級向上一層主管、經(jīng)理及人事部門反映問題提出申訴。7、遵守工作時間、遵守工作時間當(dāng)班員工需身著工服，提前十分鐘到工作崗位報道，在客人用膳或下班之前不能離開工作崗位。在工作時間內(nèi)如有