大堂副理職責(zé)、處理投訴技巧和相關(guān)案例分析

1、客務(wù)經(jīng)理制客務(wù)經(jīng)理制過(guò)去在飯店組織機(jī)構(gòu)中，通常會(huì)出現(xiàn)一個(gè)“大堂副理”或“大堂經(jīng)理”的職位，而這一職位在不同的飯店中又常常隸屬于不同的部門(mén)。如有的飯店將這一職位劃歸前臺(tái)部管理，有的飯店把它劃到人事部或總經(jīng)理辦公室。從不同飯店所確定的這一職位的不同級(jí)別和不同的隸屬關(guān)系，可見(jiàn)人們對(duì)這一職位的認(rèn)識(shí)是比較混亂的。這一問(wèn)題不僅在國(guó)內(nèi)飯店存在，在國(guó)外飯店中也屢見(jiàn)不鮮。實(shí)際上，飯店需要在大堂設(shè)一個(gè)代表飯店管理當(dāng)局總體處理客人有關(guān)事務(wù)的崗位，以便及時(shí)處理

2、飯店日常工作中經(jīng)常出現(xiàn)的客人要求。同時(shí)，也便于跨部門(mén)處理客人提出的一些投訴，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，使其在對(duì)客服務(wù)中保持一致性和協(xié)調(diào)性。在飯店出現(xiàn)特大或緊急事件時(shí)，這一崗位就是一個(gè)協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)的中心。這一崗位所行使的權(quán)利，是代表飯店管理當(dāng)局執(zhí)行飯店對(duì)客服務(wù)的政策，它超越于各部門(mén)之上，處理客人的有關(guān)事務(wù)。由其工作職能所決定，這一崗位必須享有相應(yīng)的管理級(jí)別和權(quán)利，否則，就難以開(kāi)展工作。否則，就難以開(kāi)展工作。它實(shí)際上是飯店管理當(dāng)局的代表，即Repr

3、esentativeofHotelManagement。所以，這一崗位的人員應(yīng)享有與其工作職能相適應(yīng)的職位級(jí)別和權(quán)力，他既不應(yīng)歸前臺(tái)管理，也不應(yīng)隨意劃給其他部門(mén)代管，而應(yīng)名正言順、名副其實(shí)地處于高于一般部門(mén)經(jīng)理、直接受總經(jīng)理授權(quán)指揮的位置上?；趯?duì)這一崗位的確定和認(rèn)識(shí)，這一崗位只能選擇“飯店代表”（RepresentativeofHotelManagement）和“客務(wù)經(jīng)理”（ManagerofGuestAffairs，DutyMana

4、ger）這樣一類名稱。也只有這樣，才能真正體現(xiàn)其職能和作用。而“大堂副理”(AssistantManager)和“大堂經(jīng)理”(LobbyManager)的稱謂顯然是不合適的。前臺(tái)部經(jīng)理與客務(wù)經(jīng)理的工作關(guān)系，是既有分工又有合作的關(guān)系，客務(wù)經(jīng)理側(cè)重在執(zhí)行飯店政策方面，代表飯店處理對(duì)客服務(wù)中的重大問(wèn)題以及部門(mén)間難以協(xié)調(diào)或協(xié)調(diào)不成功的問(wèn)題。前臺(tái)部經(jīng)理則主要側(cè)重在對(duì)本部門(mén)的管理和處理前臺(tái)對(duì)客服務(wù)中的常規(guī)問(wèn)題。在接待賓客投訴時(shí)，首先要熱情相待，耐心

5、聽(tīng)取，冷靜分析。即使對(duì)方情緒激動(dòng)，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動(dòng)。要心平氣和，善解人意，逐步引導(dǎo)，充分尊重投訴者的心情。要顯示出自己有文化、有教養(yǎng)、有風(fēng)度，并且有能力幫助客人處理好事情。在聽(tīng)取客人投訴時(shí)，應(yīng)同時(shí)做好必要的書(shū)面記錄，表示酒店方對(duì)事情的重視，避免客人誤認(rèn)為在敷衍了事。在賓客陳述的過(guò)程中，不要隨意插話，也不得打斷對(duì)方的講話。讓其在平靜的氣氛中發(fā)泄，以便緩和矛盾，也可使投訴者獲得心理平衡。對(duì)賓客的投訴，除表示理解、同情、重視

6、、關(guān)心外，要迅速根據(jù)實(shí)際情況作出必要的查核，拿出妥善解決的辦法。在處理問(wèn)題時(shí)不能主觀武斷，不得輕易表態(tài)，不要簡(jiǎn)單回答“是”或“非”，更不可擅自作不合實(shí)際的許諾，以免酒店遭受不必要的名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失。要善于察言觀色，適時(shí)地用征詢、商量、建議性的口吻與賓客交談。要善于分析問(wèn)題、判斷是非，即使在對(duì)方欠理的情況下，也不要讓其丟失面子。大堂是人來(lái)人往的公共場(chǎng)所，為不影響其他賓客的正?；顒?dòng)，對(duì)大聲喧嚷、粗暴無(wú)理的投訴者，可另?yè)駡?chǎng)所單獨(dú)接待。4、沉著冷

7、靜沉著冷靜大堂作為酒店的重要窗口，大堂副理如遇突發(fā)緊急事件，要沉著、冷靜、果斷，及時(shí)向有關(guān)方面通報(bào)信息，盡快求得指示和協(xié)助，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)、高效。大堂副理對(duì)外是公關(guān)形象，接觸面廣，溝通聯(lián)系多。在與酒店內(nèi)部各部門(mén)的協(xié)作中，也應(yīng)注意搞好人際關(guān)系，團(tuán)結(jié)互助，友善謙讓，共同配合。服務(wù)語(yǔ)言技巧服務(wù)語(yǔ)言技巧案例案例1叫早失誤引起的投訴叫早失誤引起的投訴王先生入住北京一家五星級(jí)飯店，頭天晚上11時(shí)多曾讓接線生幫助叫早，但不知什么原因，接線生沒(méi)