餐飲顧客投訴處理經(jīng)典案例_第1頁
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1、 餐飲顧客投訴處理經(jīng)典案例 餐飲顧客投訴處理經(jīng)典案例山東舜和國(guó)際酒店位于濟(jì)南市經(jīng)十路,是由舜和酒店集團(tuán)投資興建的高星級(jí)餐飲主題文化酒店,于2010年11月17日開業(yè)。舜和酒店獨(dú)創(chuàng)了一種特殊的代金券,叫做感恩券,每張面值48元,專門用來贈(zèng)送給酒店提意見或建議的顧客,可以抵現(xiàn)金

2、使用。此舉的意義,用任興本的話說,就是“一切以顧客滿意為原則,把投訴的顧客變成忠誠顧客?!迸嘤?xùn)員工時(shí),他經(jīng)常這樣跟員工講:“一定不要和顧客爭(zhēng)辯誰對(duì)誰錯(cuò),并非顧客全都是對(duì)的,但試圖證明顧客對(duì)錯(cuò),甚至說服客人的這個(gè)做法本身是錯(cuò)誤的。因?yàn)椴还芸腿藢?duì)錯(cuò),只要他不高興,他不來了,我們就等于失去了這位客人,這不是我們想要的結(jié)果?!?分鐘總經(jīng)理出現(xiàn)在投訴現(xiàn)場(chǎng)舜和酒店要求,如遇到客人投訴,總經(jīng)理必須5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。任興本說,客人選擇到酒店來消費(fèi),不是

3、沖某個(gè)人來的,而是沖舜和這個(gè)品牌來的,因此,如果客人不滿意,在場(chǎng)的服務(wù)員不論她多優(yōu)秀,都不能代表整個(gè)酒店的誠意,不能代表整個(gè)酒店對(duì)顧客的重視和尊重。遇到顧客不滿意,一線服務(wù)員必須馬上用對(duì)講機(jī)上報(bào)總經(jīng)理,總經(jīng)理必須5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理,如總經(jīng)理不在,就由副總經(jīng)理出面??傊o客人最大的面子。抱怨比投訴更重要任興本說,抱怨是隱患,是顧客對(duì)酒店提出的警示和提醒,只有重視抱怨,才可以避免投訴。很多酒店只有遇到投訴時(shí)才重視,相當(dāng)于火災(zāi)已經(jīng)發(fā)生了

4、才去救火,實(shí)際上,真正的安全是應(yīng)該將火災(zāi)的隱患一一清除掉,避免火災(zāi)的發(fā)生。因此,日常管理中一定要非常重視顧客的抱怨。在舜和,顧客一句不經(jīng)意的自言自語,很可能被服務(wù)員記錄下來,當(dāng)做“隱患”匯報(bào);顧客和服務(wù)員一句簡(jiǎn)單的問答,也很可能被發(fā)現(xiàn)顧客的潛在不滿或需求,當(dāng)做重要“線索”上報(bào);一個(gè)常見的預(yù)訂取消,舜和的前臺(tái)服務(wù)員也會(huì)巧妙地找出顧客取消的原因所在;一個(gè)眼神的張望,也會(huì)引來服務(wù)員的關(guān)注和問候……把抱怨的顧客當(dāng)老師任興本曾經(jīng)發(fā)動(dòng)所有分店員工搜

5、集“顧客抱怨”案例,每搜集一條獎(jiǎng)勵(lì)50元,然后逐條研究,對(duì)癥下藥,目的就是 “在火災(zāi)前消除隱患”。任興本說:“服務(wù)行業(yè),怕的不是顧客抱怨,而是顧客不滿意了,一聲不吭走了,再也不來了。顧客抱怨是幫助我們發(fā)現(xiàn)問題,找到問題,從這個(gè)意義上說,抱怨的顧客是我們的老師,幫助找出不足,幫我們改進(jìn),我們應(yīng)該心存感恩。當(dāng)我們以感恩的心態(tài)面對(duì)給我們‘挑錯(cuò)’、向我們‘抱怨’的顧客時(shí),所有的問題都會(huì)迎刃而解?!备嗖蛷d管理內(nèi)容就在湘菜廚師唐杰網(wǎng)站。就是在這種

6、理念下,舜和獨(dú)創(chuàng)了“感恩券”,只要客人有建議或者意見,作為感謝,服務(wù)員會(huì)送上感恩券。“泔水剩余量”上稱量顧客就餐完畢,廚房大姐收拾餐桌上的剩菜剩飯時(shí),一幕很特別的景象引起同行極大興趣:她們的小推車上不僅放著常規(guī)使用的倒放剩菜的干、濕桶,還放著一個(gè)小型電子秤。這個(gè)電子秤是用來干什么的?原來,舜和有一條特別的規(guī)定,廚房大姐收拾餐桌剩菜時(shí),哪些菜剩得多、哪些菜剩得少,涼菜、熱菜、面食分別剩余多少克,都要有詳細(xì)的記錄。因此,廚房大姐每倒一碟剩菜

7、,都要先過秤,然后逐個(gè)登記在《泔水剩余量統(tǒng)計(jì)表》中。其他餐廳酒店幾乎都“干凈利索”地把餐廚垃圾直接倒掉,舜和卻對(duì)泔水如此“小題大做”,這是為什么?任興本解釋,重視泔水剩余量,不僅是酒店節(jié)省成本的關(guān)鍵之一,而且也是更好把脈顧客需求的重要途徑。他說,每餐把泔水剩余量統(tǒng)計(jì)出來,一來可以提醒廚房哪道菜受歡迎,哪道菜反應(yīng)一般,可以讓后廚及時(shí)調(diào)整思路;二來剩菜統(tǒng)計(jì)具體到熱菜、涼菜、面點(diǎn)的剩余克數(shù),通過數(shù)據(jù)分析,可以找出菜品搭配是否有問題,配置的菜品

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