2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、華北電力大學(xué)_[商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文摘要隨著電力體制改革的深化,供電企業(yè)將真正參與到市場競爭中,在做好全社會普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上,供電企業(yè)必須將有限的服務(wù)資源投入到高價值客戶的身上,與其建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系,提升企業(yè)的盈利能力和競爭能力。本論文首先對電力市場細(xì)分及差異化服務(wù)進(jìn)行了理論分析,然后分析撫順電力公司現(xiàn)有的電力市場,將其用戶細(xì)分,然后根據(jù)細(xì)分市場的特性,結(jié)合電力體制改革的不同進(jìn)程,制定相應(yīng)的服務(wù)策略和具體措施,即實施差異化服務(wù)策略。

2、最后,選取5位重點客戶應(yīng)用模糊層次分析法進(jìn)行價值分析,根據(jù)客戶價值分析結(jié)果,提出了進(jìn)行客戶服務(wù)管理的策略。關(guān)鍵詞:市場細(xì)分,差異化服務(wù),價值分析,客戶服務(wù)管理ABSTRACTWiththedeePeningofthePowersystem,thePowersuPPlyenterpriseswillrealP叭ieiPateinthemarketeomPetition,onbasisofworkingwellthewholesoeiety

3、generallyservice,PowersuPPlyenterprisesmustbelimitedresoureesintohigh一valueeustomers,instead.oftheestablishmentofstableeustomerrelations,enhancetheirProfitabilityandcomPetitiveness.AtthefirstPartofthisPaper,wehaveatheore

4、tiealanalysisaboutcustomerandservieeelassifieation.ThenwedernonstratethiselassifieationwithFushunElectriePowerCorporation.finally,infiveimPortantcustomersuseFAHPmethodfvalueanalysis,integratingcustomervalueanalysisofther

5、esults,andearyoutcustomerservieemanagement.Liqiang(MasterofBusinessAdministration)DireetedbyProf.TanZhongfuKEYWORDS:MarketSegnentation,Difl七rentiatedServices,ValueAnalysis,CustomerServieeManageme爪華北電力大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文4.1.1模

6、糊一致矩陣的定義.....................................................................……274.1.2建立模糊一致判斷矩陣...........................................……,................……274.1.3用模糊一致判斷矩陣求各因素權(quán)重....……,...............................

7、.....……284.2應(yīng)用模糊層次分析法對撫順供電公司重點客戶進(jìn)行價值分析...............……294.2.1建立客戶價值指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)……,二.…,.......……,...........................……294.2.2建立模糊矩陣求取各因素權(quán)重......................................................……304.3撫順供電公司客戶價值指標(biāo)模型....

8、........................................................……304.3.1購電水平.............................................................................……,....……304.3.2信譽狀況......................................................

9、..................................……314.3.3潛在價值........................................................................................……324.3.4用電特性........................................................................

10、................……324.4求指標(biāo)的權(quán)重..................……,.................................................................……334.4.1一層指標(biāo)的權(quán)重.............................................................................……334.4.2二層指

11、標(biāo)的權(quán)重.............................................................................……334.4.3客戶價值指標(biāo)量化及排序..............................................................……34第五章?lián)犴樄╇姽敬罂蛻舨顒e化服務(wù)策略...........................……,....

12、.............……365.1電力大客戶營銷管理理念的建立............................................................……365.1.1從供電管理到營銷服務(wù)..................................................................……365.1.2從普遍服務(wù)到重點服務(wù)......................

13、............................................……365.1.3從微笑服務(wù)到知識營銷..................................................................……365.2不同優(yōu)先等級大客戶的營銷服務(wù)策略的建立.........................................……365.2.1優(yōu)秀客戶的營銷服務(wù)策略....

14、..........................................................……375.2.2良好客戶的營銷服務(wù)策略..............................................................……375.2.3中等客戶的營銷服務(wù)策略............................................................

15、..……385.2.4低等客戶的營銷服務(wù)策略..............................................................……385.2.5差等客戶的營銷服務(wù)策略.............................................……,..........……395.3建立大客戶管理的對策.........................................

16、...........……,................……395.3.1建立大客戶檔案...............................................……,.......................……395.3.2優(yōu)先保證大客戶的貨源..................................................................……395.3.3為每個大客戶選

17、派精干的大客戶業(yè)務(wù)代表....................................……405.3.4充分關(guān)注大客戶的商業(yè)動態(tài)..........................................................……405.3.5定期組織大客戶座談會.........................................................……,..……405,3.6有計劃的

18、安排企業(yè)高層主管對大客戶的訪問...............................……405.3.7協(xié)助每個大客戶設(shè)計促銷方案........……,.......................................……40結(jié)論................................................................................................

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