負(fù)面情感事件歸因?qū)η榫w勞動(dòng)策略的影響研究.pdf

1、改革開放以來，經(jīng)濟(jì)體制改革不斷深化，服務(wù)業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占的比重越來越大。人們?cè)絹碓匠珜?dǎo)品質(zhì)生活，對(duì)于服務(wù)性企業(yè)而言，想要在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，服務(wù)質(zhì)量就成了其核心競(jìng)爭(zhēng)力。要提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量就需要對(duì)服務(wù)員工引起足夠的重視，員工在服務(wù)過程中會(huì)遭遇不同的負(fù)面情感事件，不同的負(fù)面情感事件的歸因（歸因自己、歸因顧客、歸因情境）會(huì)引發(fā)員工選擇不同的情緒勞動(dòng)策略。
　　本研究通過對(duì)旅游行業(yè)和保險(xiǎn)行業(yè)330名員工進(jìn)行調(diào)查，獲得了288

2、份有效數(shù)據(jù)，通過統(tǒng)計(jì)分析后，研究結(jié)果表明:服務(wù)員工感知服務(wù)互動(dòng)中負(fù)面的情感事件歸因于顧客程度越高，服務(wù)員工越傾向于選擇表層表演策略來表達(dá)組織要求的情緒;憤怒情緒完全中介于歸因于顧客的負(fù)面情感事件和表層表演策略之間;服務(wù)員工感知服務(wù)互動(dòng)中負(fù)面的情感事件歸因于自己的程度越高，服務(wù)員工更傾向于選擇深層表演策略和真實(shí)表達(dá)情緒勞動(dòng)策略表達(dá)組織要求的情緒;內(nèi)疚情緒部分中介于歸因于自己的負(fù)面情感事件和真實(shí)表達(dá)情緒表演策略之間;服務(wù)員工感知服務(wù)互動(dòng)中負(fù)