基于差距理論和ISO9001標準的航空客運服務質量管理.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著國內(nèi)航空市場的快速發(fā)展和競爭的日趨激烈，航空公司不得不面對供過于求、需求多樣化和服務現(xiàn)場分散等形勢嚴峻的經(jīng)營環(huán)境，服務質量已成為航空公司能否生存的關鍵。然而，長期以來困繞國內(nèi)航空客運服務質量的服務標準適宜性和服務一致性的問題卻始終未能得到有效解決，并成為航空公司運營管理的一個前沿課題。本文目的是在航空客運引入基于差距理論和ISO9001標準的服務質量管理以解決服務標準和服務一致性的問題。本文探討了如何分航班應用差距理論調(diào)查、分析旅客

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