哥弟終端運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)-2

1、員工手冊(cè)專賣(mài)形象隨時(shí)隨地慢呼吸1811.對(duì)人深信不疑，無(wú)警惕性；只顧埋頭苦干，不理鋪面情況；懶惰、煲電話粥2.保安工作處理①留意在店鋪內(nèi)徘徊的顧客，如有懷疑及時(shí)通知店長(zhǎng)提高警覺(jué)②慎防偷竊者把衣物、身體張開(kāi)阻擋視線。必要時(shí)有人站在高處全場(chǎng)監(jiān)控③走開(kāi)時(shí)，知會(huì)同事照顧顧客。人手不足，應(yīng)主動(dòng)走位，不可有空檔位置④若不幸被竊，應(yīng)立即通知店長(zhǎng)并作及時(shí)處理⑤如有證據(jù)逮捕小偷，應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)處理，并報(bào)警，注意自身安全⑥下班時(shí)仔細(xì)檢查水電設(shè)備、門(mén)窗，確認(rèn)

2、安全方可離開(kāi)一、一、顧客投訴顧客投訴——顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的1.細(xì)心聆聽(tīng)，讓顧客說(shuō)完整件事，重復(fù)你所聽(tīng)到的內(nèi)容或書(shū)面記錄，用“我明白”去表達(dá)對(duì)顧客的諒解，心平氣和表示你愿意幫助2.控制自己的情緒，對(duì)事不對(duì)人，不要批評(píng)。親切的態(tài)度可以緩和緊張的氣氛3.及時(shí)采取行動(dòng)，盡快解決問(wèn)題。將顧客的投訴視為維持商譽(yù)的良機(jī)4.當(dāng)顧客有誤解時(shí)：——不要用以下的句子：“你根本不明白”，“你是錯(cuò)的”，“我們沒(méi)有向你承諾”。——應(yīng)用以下句子：“相信一定

3、是有些誤會(huì)”“很對(duì)不起，可能我們解釋得不清楚，讓我再為您說(shuō)明一次”5.當(dāng)需要拒絕別人時(shí)：別只說(shuō)“不”或過(guò)分道歉，解釋內(nèi)容和原因，提出能夠幫助顧客的方法6.當(dāng)遇到憤怒的顧客時(shí)：重提你愿意幫助，解釋你已把顧客所講的記錄下來(lái)，以確保你已清楚一切7.不能草率答應(yīng)顧客任何要求。接受投訴應(yīng)一如出售貨品一樣，要尊重顧客，以熱誠(chéng)待客二、二、營(yíng)業(yè)流程營(yíng)業(yè)流程1.營(yíng)業(yè)前15分鐘到崗、開(kāi)燈，個(gè)人物品存放2.店面清潔衛(wèi)生，整理貨品、模特3.晨會(huì)，檢查儀容儀表，

4、慢呼吸，前一日推動(dòng)項(xiàng)目明星(大單明星、銷(xiāo)售冠軍)結(jié)合貨品講述所采用的方法及成功實(shí)例、經(jīng)驗(yàn)分享；明確當(dāng)日主推貨品；顧員工手冊(cè)專賣(mài)形象隨時(shí)隨地慢呼吸183穿展示，語(yǔ)言不可過(guò)多，掌握時(shí)機(jī)；不準(zhǔn)欺瞞顧客，不準(zhǔn)對(duì)顧客評(píng)頭論足，不準(zhǔn)詆毀顧客和其它品牌12.顧客等候改衣時(shí)，請(qǐng)顧客休息、喝水、聊天并自然引入話題，附加推銷(xiāo)(與已購(gòu)款可搭配貨品或配件，其他風(fēng)格款，招牌款等)13.陪客接待，女士鼓勵(lì)一起試穿；男士陪其聊天、休息喝水、翻閱雜志；老人、小孩安排同

5、事招呼，留意安全14.顧客代購(gòu)，仔細(xì)了解著裝喜好、要求，試穿展示效果，詳細(xì)說(shuō)明售后服務(wù)內(nèi)容、退換貨方式15.核價(jià)開(kāi)票，收銀員清楚報(bào)價(jià)，主動(dòng)展示標(biāo)價(jià)簽(避免與顧客爭(zhēng)執(zhí)講價(jià)，可委婉地玩笑式自然帶過(guò))，準(zhǔn)確填寫(xiě)銷(xiāo)售單，當(dāng)面清點(diǎn)件數(shù)、檢查質(zhì)量，重復(fù)洗滌、保養(yǎng)注意事項(xiàng)，再次告知顧客自己的姓名16.收款與包裝，接收貨款時(shí)唱收唱付(數(shù)字)，包裝動(dòng)作要輕快，封住袋口。營(yíng)業(yè)款不定時(shí)存入銀行，有人陪護(hù)保證存款時(shí)的安全17.不要急于送顧客出門(mén)，顧客多留一分鐘

6、就多一份機(jī)會(huì)，請(qǐng)顧客休息喝水并討論與服飾相關(guān)話題(化妝品、美容美發(fā)、鞋、包、飾品等，須與本品牌相匹配，如LV、PRADA等)18.主動(dòng)開(kāi)門(mén)送客，“謝謝，慢走”，再次告知自己的姓名，目送顧客離店10米以外方可回店19.依銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)顧客的了解，做好顧客資料；回顧推介貨品、搭配效果，以備顧客下次來(lái)或類同顧客來(lái)時(shí)，推介得心應(yīng)手20.退換貨處理，保持禮貌微笑服務(wù)，仔細(xì)聆聽(tīng)原因、記錄，及時(shí)上報(bào)解決21.無(wú)客時(shí)，整理并熟悉貨品，及時(shí)補(bǔ)碼，小范圍清潔