培訓(xùn)講議(服務(wù)篇)

1、第一節(jié)儀表、儀態(tài)一、穿著1、工作時(shí)間應(yīng)穿規(guī)定的制服，保持整齊、筆挺，不能穿的皺巴巴的，有油漬及異味的服裝。2、保持袖口、領(lǐng)口及腰身部份清潔，做到經(jīng)常換洗。3、不卷褲不挽袖，工作時(shí)間不帶有色眼鏡。4、工作卡佩帶在左胸前。5、鞋要保持光亮，系好鞋帶，男服務(wù)員以黑色皮鞋為主；女服務(wù)員以黑色、棕色皮鞋為主。襪子要干凈。男服務(wù)員以深色為主；女服務(wù)員以皮膚顏色為主。二、儀容1、前面的劉海不能太長(zhǎng)，及超過(guò)眉毛。2、后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到腰以下。3、不擦重

2、味的發(fā)膠，發(fā)乳或定型水。4、不留長(zhǎng)指甲，不涂紅的指甲油，稍微涂一點(diǎn)口紅、淡淡的描眉。5、經(jīng)常洗澡勤換衣，防止汗臭。早晚刷牙，飯后漱口，防止口臭。6、不使用香水或濃味的化妝品，裝飾大方自然，不能做假睫毛，化妝要淡，高雅。7、經(jīng)常面帶微笑，容光煥發(fā)，精神飽滿(mǎn)，但不要造做。8、不允許在服務(wù)區(qū)、工作中挖耳朵，掏鼻孔，抓頭發(fā)、剪指甲。9、手表不要戴過(guò)于寬大。三、儀態(tài)（坐態(tài)、行態(tài)、站態(tài)）（一）、坐態(tài)身體挺直，兩腿合攏，腿不要翹起，女生自然搭腿，手要

3、自然放在膝蓋上。（二）、站態(tài)①要自然，挺直，挺胸，收腹，目光平視，下巴向前。②兩腿成倒八字挺直，胳膊自然下垂，手自然放在臍前或背在背后。③站立時(shí)，不可插腰，彎腿或者手握柱子、門(mén)面、吧臺(tái)、柜臺(tái)、墻面等。④站立時(shí)不可將雙手插在衣袋、褲袋里，不能搓臉，擺弄頭發(fā)。⑤站立時(shí)，腳不可打拍子，不能兩人以上聚在服務(wù)區(qū)一起閑聊。（三）、行態(tài)①步伐要輕盈，平穩(wěn)，自然。②目光平視，不要頻繁左顧右盼，或低頭俯視。③身體要平穩(wěn)，不要左右搖擺、晃動(dòng)。④上肢前后擺動(dòng)

4、不要過(guò)大，或不擺動(dòng)，要下垂自然。例12客人沒(méi)有機(jī)子上網(wǎng)，站在別的客人后面看顧客上網(wǎng)。答：先生您好，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)空機(jī)，您可以到休閑區(qū)先坐一下，書(shū)架上的書(shū)可以先看一下，有空機(jī)的話我可以及時(shí)叫您。我們這里有飲料和礦泉水你要的話我可以給去給您拿。例13服務(wù)員請(qǐng)問(wèn)廁所在哪？答：先生，請(qǐng)您從B區(qū)的門(mén)口進(jìn)去右轉(zhuǎn)就是了（如果不忙的情況下，可以引導(dǎo)一下顧客）例14服務(wù)員我這臺(tái)機(jī)怎么不能正常使用答：先生，請(qǐng)不要著急，我?guī)湍匆幌?，如果不行的話我到吧臺(tái)直接幫您

5、轉(zhuǎn)機(jī)。例15給顧客換煙灰缸答：先生小姐您好給您換煙灰缸。例16收拾顧客面前的雜物時(shí)答：您好，我?guī)湍帐耙幌?。?7服務(wù)員過(guò)來(lái)幫我下載一下東西答：先生小姐您好，請(qǐng)您稍等一下，我叫技術(shù)員幫您解決這個(gè)問(wèn)題。綜合以上，禮貌用語(yǔ)大致如下：（一）歡迎語(yǔ)歡迎光臨，里面請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)，先生您好，請(qǐng)問(wèn)是上機(jī)還是打游戲？（二）問(wèn)候語(yǔ)您好，您們好，早上好，中午好，晚上好，早安，午安，晚安，多日不見(jiàn)，近來(lái)好嗎？（切勿問(wèn)顧客：去哪里到什么地方去？吃過(guò)沒(méi)有？）（三）

6、征詢(xún)語(yǔ)對(duì)不起，打擾了；請(qǐng)問(wèn)您有什么需要，請(qǐng)問(wèn)您有什么吩咐；我能為您做些什么嗎？我沒(méi)聽(tīng)清您說(shuō)的話，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？您還有別的事嗎？（四）應(yīng)答語(yǔ)好的，請(qǐng)稍等；馬上就來(lái)，不客氣；不用謝；這是我們應(yīng)該做的；明白了；聽(tīng)清楚了。（五）道歉語(yǔ)對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?；?shí)在對(duì)不起，這完全是我的錯(cuò)；對(duì)不起，讓您久等了；對(duì)不起，打擾了；失禮了，非常抱歉。（六）告別語(yǔ)您慢走，您走好，謝謝光臨，歡迎下次光臨，再見(jiàn)。（七）祝賀語(yǔ)祝您節(jié)日快樂(lè)，祝您生日快樂(lè)，祝您新年快樂(lè)，