醫(yī)療服務心理知識培訓之四-醫(yī)患篇

1、——醫(yī)療服務心理知識,醫(yī)患篇,我 心 與 你 同 情,,2024/2/28,,2,課 程 目 錄,第四篇 醫(yī)患篇,2024/2/28,,3,名言銘記,孔子說：“獨學而無友，則孤陋而寡聞”。 人際交往，可以幫助我們提高對自己的認識，以及自己對別人的認識。在人際交往的過程中，彼此從對方的言談舉止中認識了對方。同時，又從對方對自己的反應和評價中認識了自己。交往面越寬，交往越深，對對方的認識越完整，對自己的認識也就越深刻。

2、只有對他人的認識全面，對自己認識深刻，才能得到別人的理解、同情、關懷和幫助，自我完善才可能實現(xiàn)。,2024/2/28,,4,一、醫(yī)患關系,2024/2/28,,5,現(xiàn)在社會上的醫(yī)患關系出現(xiàn)了前所未有的不和諧甚至是緊張；醫(yī)生和患者在交往中往往相互不信任及相互戒備。,和諧，是一個新的標準，也是一個新的起點。,2024/2/28,,6,醫(yī)患關系的重要性,醫(yī)院員工自我心理素質是醫(yī)療服務過程中建立良好醫(yī)患關系的重要前提。良好的醫(yī)患關系是對患者就

3、醫(yī)心理的理解和心理性疾病診療的強力支持。,2024/2/28,,7,,人與人之間的關系成分和功能,社會關系,履行職責完成任務,滿足心理需要,獲取利益,醫(yī)患關系,2024/2/28,,8,,醫(yī)患關系的概念和特征,醫(yī)院員工與病人（家屬）,醫(yī)患關系,,,,,,,醫(yī)生與病人,醫(yī)患關系A,護士與病人,醫(yī)患關系B,醫(yī)技人員與病人,醫(yī)患關系C,經(jīng)保人員與病人,醫(yī)患關系D,醫(yī)患關系是醫(yī)務人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定關系。,是心理相容？,是

4、心理排斥？,2024/2/28,,9,醫(yī)患關系的特點,醫(yī)患關系是一種心理學關系,醫(yī)患關系的好壞取決于雙方的心理滿足程度,2024/2/28,,10,良好醫(yī)患關系的特點,平等,信賴,委托,醫(yī)患關系是醫(yī)患雙方在平等的基礎上自愿按照等價有償?shù)脑瓌t產(chǎn)生的權利義務關系，這種關系屬于民事法律關系，符合民事法律關系的特征。具體講，醫(yī)患關系是一種合同關系。,人際交往是服務的本質。交往的過程和質量直接影響服務的質量和滿意度。,2024/2/28,,11

5、,良好醫(yī)患關系的主方,患方,心理需求、人格特質,非技術水平交往 （人際關系）,技術水平交往 （醫(yī)療關系）,醫(yī)方,詢問、檢查、診斷、治療,,,參與、 配合、合作,情感、態(tài)度、醫(yī)德、品行,,,,,2024/2/28,,12,名言銘記,一個人的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術，而85%要靠人際關系和他的做人處世能力?！突?2024/2/28,,13,資料,我們每天都要與數(shù)十人打交道。通常，這些交往轉瞬即逝，不留一絲痕跡。但是弗雷

6、德們，卻從不利用“人”作為實現(xiàn)目的的手段，他們利用人際關系來建設成功的基石。他們明白，一切事情的結果，都是人與人之間關系的結果，由此，他們都成了心理學專家。他們知道，牢固的人際關系是忠誠的保障，是拍檔和團隊協(xié)作的基礎?！还苁窃谂c顧客的一對一的關系中，還是在團隊和同事的合作中，都中盡可能與他人配合、友善相處。,《郵差弗雷德-從平凡到杰出》,2024/2/28,,14,討論,回音谷 兒子對媽媽說：我不想上學了，學校的老師同學們對

7、我很差，他們從不關心我。 媽媽把兒子帶到山上，叫他朝著對面的山峰大喊：“我恨你”，兒子照辦，瞬間傳來同樣的回音：我恨你。 媽媽又叫兒子再朝山峰大喊：“我愛你”，兒子照辦，瞬間傳來同樣回音：我愛你。 兒子終于明白了人際之道。,2024/2/28,,15,真實故事：愛人之心,在英國有位孤獨的老人，無兒女又體弱多病。他決定搬到養(yǎng)老院去。老人宣布出售他漂亮的住宅，底價8萬英鎊。購買者聞訊蜂擁而至，很快炒到了10萬英鎊。老

8、人深陷在沙發(fā)里，滿目憂郁，要不是健康情形不行，他是不會賣掉這棟陪他度過大半生的住宅的。一個衣著樸素的青年來到老人眼前，彎下腰低聲說：先生，我也好想買這棟住宅，可我只有1萬英鎊。可是如果您把住宅賣給我，我保證會讓您依舊生活在這里，和我一起喝茶，讀報，散步，天天都快快樂樂的——相信我，我會用整顆心來照顧您。老人點頭微笑，把住宅以1萬英鎊的價錢賣給了他。 完成夢想，不一定非要冷酷地廝殺和欺詐，有時只要你擁有一顆愛人之心就可以了。,2024

9、/2/28,,16,良好的醫(yī)療服務心理——良好醫(yī)患關系,仁愛的道德心理語言溝通的精心非語言禮儀的真誠就診流程的支持就診環(huán)境的保障患者權益的保證,2024/2/28,,17,二、醫(yī)患心理溝通,2024/2/28,,18,醫(yī)患關系的人本心理,病人比病更重要 , 不能只看病病人是一個整體 , 不能只重軀體每個人都有能力為自己負責,要尊重病人, 使其參與—個人的過去、現(xiàn)在、將來等均與身心健康有關病人必須作為治療的參與者, 與醫(yī)

10、生分擔權利、責任不僅需要醫(yī)生的治療技術 , 還需要醫(yī)生的同理心,2024/2/28,,19,良好人際關系必需的個性品質,尊重 真誠 助人,箴言尊重你面前的病人，真誠地幫助期待你的病人——你將贏得良好的醫(yī)患關系！,2024/2/28,,20,醫(yī)患關系的基本模式,薩斯－荷倫德,2024/2/28,,21,醫(yī)方交談中應該注意的問題,,避免使用傷害性言語 直接傷害性言語

11、消極暗示性言語 竊竊私語,,善于使用正性語言 安慰性言語 鼓勵性言語 勸說解釋性言語,2024/2/28,,22,醫(yī)方非言語溝通傳遞信息的方式,靜態(tài)——容貌、體姿、聲調、衣著、 儀表等動態(tài)——面部表情、眼神目光、手勢、 語氣、 語速、雙方距離、身

12、 體朝向等,2024/2/28,,23,資料：醫(yī)生的表情應與病人的感情合拍,當病人講述他的痛苦時，醫(yī)生的表情應該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖；當病人講到興奮之處時醫(yī)生的表情應該是面帶微笑，表示分享其快樂；當病人訴述原委時，醫(yī)生應以深沉的點頭表示理解；當病人述及隱私時醫(yī)生應將上身前傾，將與病人的距離縮小，以表示傾聽并為其保密；,2024/2/28,,24,醫(yī)方溝通原因造成的醫(yī)患糾紛,不講文明的生冷話不著邊際的外行話不顧

13、后果的刺激話不負責任的議論話不留余地的絕對話該說不說的道歉話該說不說的解釋話,2024/2/28,,25,,醫(yī)患沖突的心理原因,1、“求醫(yī)”的認知誤區(qū)2、“治病”的期望差異3、“收入”的道德失控4、“花錢”的心身壓力5、“執(zhí)政”的情感錯位6、“輿論”的關注偏執(zhí),2024/2/28,,26,,,,,影響醫(yī)患關系的因素,（一）社會形態(tài)對醫(yī)患關系的制約 （二）醫(yī)學科學發(fā)展對醫(yī)患關系的影響 （三）醫(yī)患雙方對醫(yī)患關系的影響,

14、醫(yī)院管理方面的因素,,管理不力理念不變文化不良,醫(yī)務人員方面的因素,缺乏敬業(yè)心、仁愛心施恩心理、權威心理科研心理 金錢至上,患者方面的因素,不良求醫(yī)心理行為 對健康期望過高 不信任的就醫(yī)心理 不理解醫(yī)方的工作,2024/2/28,,27,患方不遵醫(yī)囑原因,病人對醫(yī)生的滿意程度病人對醫(yī)囑內容的理解、記憶程度治療的特殊性及復雜性病人主觀愿望與醫(yī)生治療之間的差異治療的痛苦與副作用其它原因,關注病人心理行為！,,尊

15、重,體貼,溝通,2024/2/28,,28,名言銘記,醫(yī)生面對的不是疾病，而是病人，并且是處在特定社會條件下、有心理反應的病人。當一個好醫(yī)生，應該有高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術和藝術的服務。 ——吳 階 平,2024/2/28,,29,結束語,患者和社會人群對當前醫(yī)院的現(xiàn)狀存在很多不滿。隨著社會的進步和患者變得成熟起來，人文化服務和個性化關照，更好滿足患者的心身需求，是醫(yī)院，尤其是社

16、區(qū)醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展和競爭上的一個新的領域。,2024/2/28,,30,反思,常思：人無遠慮，必有近憂,反思：人無近慮，必有遠憂,,,2024/2/28,,31,,我們最大的障礙是什么？,面對社區(qū)衛(wèi)生服務市場競爭的壓力面對我們幾十年留下來的觀念和認識我們的最大的障礙是什么？不轉變觀念，就無法適應新的形勢不轉變心態(tài)，就會陷入被動局面！心理素質、心理狀態(tài)是適應競爭的第一要素！！,2024/2/28,,32,心態(tài)——行為——命運,觀

17、念決定心態(tài)心態(tài)決定態(tài)度態(tài)度決定行為行為決定命運,每個人的主宰其實就是你自己，關鍵是你要有強烈改變的愿望。 我們希望通過對醫(yī)患交往的心理特點以及交往的原則的認識與理解，培養(yǎng)我們的人際交往能力，使大家領悟到交往的一些心理知識，找到自己合適的方法，塑造自身良好的品牌形象。,2024/2/28,,33,我院面臨著已經(jīng)不是生存的憂慮我們正處于更好更快發(fā)展的機遇期優(yōu)質服務是我院和個人品牌塑造的要素良好心理素質和服務心態(tài)更是我們的