醫(yī)療服務(wù)心理知識(shí)培訓(xùn)之四-醫(yī)患篇

1、——醫(yī)療服務(wù)心理知識(shí),醫(yī)患篇,我 心 與 你 同 情,,2024/2/28,,2,課 程 目 錄,第四篇 醫(yī)患篇,2024/2/28,,3,名言銘記,孔子說(shuō)：“獨(dú)學(xué)而無(wú)友，則孤陋而寡聞”。 人際交往，可以幫助我們提高對(duì)自己的認(rèn)識(shí)，以及自己對(duì)別人的認(rèn)識(shí)。在人際交往的過(guò)程中，彼此從對(duì)方的言談舉止中認(rèn)識(shí)了對(duì)方。同時(shí)，又從對(duì)方對(duì)自己的反應(yīng)和評(píng)價(jià)中認(rèn)識(shí)了自己。交往面越寬，交往越深，對(duì)對(duì)方的認(rèn)識(shí)越完整，對(duì)自己的認(rèn)識(shí)也就越深刻。

2、只有對(duì)他人的認(rèn)識(shí)全面，對(duì)自己認(rèn)識(shí)深刻，才能得到別人的理解、同情、關(guān)懷和幫助，自我完善才可能實(shí)現(xiàn)。,2024/2/28,,4,一、醫(yī)患關(guān)系,2024/2/28,,5,現(xiàn)在社會(huì)上的醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)了前所未有的不和諧甚至是緊張；醫(yī)生和患者在交往中往往相互不信任及相互戒備。,和諧，是一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)，也是一個(gè)新的起點(diǎn)。,2024/2/28,,6,醫(yī)患關(guān)系的重要性,醫(yī)院?jiǎn)T工自我心理素質(zhì)是醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要前提。良好的醫(yī)患關(guān)系是對(duì)患者就

3、醫(yī)心理的理解和心理性疾病診療的強(qiáng)力支持。,2024/2/28,,7,,人與人之間的關(guān)系成分和功能,社會(huì)關(guān)系,履行職責(zé)完成任務(wù),滿足心理需要,獲取利益,醫(yī)患關(guān)系,2024/2/28,,8,,醫(yī)患關(guān)系的概念和特征,醫(yī)院?jiǎn)T工與病人（家屬）,醫(yī)患關(guān)系,,,,,,,醫(yī)生與病人,醫(yī)患關(guān)系A(chǔ),護(hù)士與病人,醫(yī)患關(guān)系B,醫(yī)技人員與病人,醫(yī)患關(guān)系C,經(jīng)保人員與病人,醫(yī)患關(guān)系D,醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定關(guān)系。,是心理相容？,是

4、心理排斥？,2024/2/28,,9,醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn),醫(yī)患關(guān)系是一種心理學(xué)關(guān)系,醫(yī)患關(guān)系的好壞取決于雙方的心理滿足程度,2024/2/28,,10,良好醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn),平等,信賴,委托,醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)患雙方在平等的基礎(chǔ)上自愿按照等價(jià)有償?shù)脑瓌t產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，這種關(guān)系屬于民事法律關(guān)系，符合民事法律關(guān)系的特征。具體講，醫(yī)患關(guān)系是一種合同關(guān)系。,人際交往是服務(wù)的本質(zhì)。交往的過(guò)程和質(zhì)量直接影響服務(wù)的質(zhì)量和滿意度。,2024/2/28,,11

5、,良好醫(yī)患關(guān)系的主方,患方,心理需求、人格特質(zhì),非技術(shù)水平交往 （人際關(guān)系）,技術(shù)水平交往 （醫(yī)療關(guān)系）,醫(yī)方,詢問(wèn)、檢查、診斷、治療,,,參與、 配合、合作,情感、態(tài)度、醫(yī)德、品行,,,,,2024/2/28,,12,名言銘記,一個(gè)人的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，而85%要靠人際關(guān)系和他的做人處世能力?！突?2024/2/28,,13,資料,我們每天都要與數(shù)十人打交道。通常，這些交往轉(zhuǎn)瞬即逝，不留一絲痕跡。但是弗雷

6、德們，卻從不利用“人”作為實(shí)現(xiàn)目的的手段，他們利用人際關(guān)系來(lái)建設(shè)成功的基石。他們明白，一切事情的結(jié)果，都是人與人之間關(guān)系的結(jié)果，由此，他們都成了心理學(xué)專家。他們知道，牢固的人際關(guān)系是忠誠(chéng)的保障，是拍檔和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基礎(chǔ)?！还苁窃谂c顧客的一對(duì)一的關(guān)系中，還是在團(tuán)隊(duì)和同事的合作中，都中盡可能與他人配合、友善相處。,《郵差弗雷德-從平凡到杰出》,2024/2/28,,14,討論,回音谷 兒子對(duì)媽媽說(shuō)：我不想上學(xué)了，學(xué)校的老師同學(xué)們對(duì)

7、我很差，他們從不關(guān)心我。 媽媽把兒子帶到山上，叫他朝著對(duì)面的山峰大喊：“我恨你”，兒子照辦，瞬間傳來(lái)同樣的回音：我恨你。 媽媽又叫兒子再朝山峰大喊：“我愛(ài)你”，兒子照辦，瞬間傳來(lái)同樣回音：我愛(ài)你。 兒子終于明白了人際之道。,2024/2/28,,15,真實(shí)故事：愛(ài)人之心,在英國(guó)有位孤獨(dú)的老人，無(wú)兒女又體弱多病。他決定搬到養(yǎng)老院去。老人宣布出售他漂亮的住宅，底價(jià)8萬(wàn)英鎊。購(gòu)買者聞?dòng)嵎鋼矶?，很快炒到?0萬(wàn)英鎊。老

8、人深陷在沙發(fā)里，滿目憂郁，要不是健康情形不行，他是不會(huì)賣掉這棟陪他度過(guò)大半生的住宅的。一個(gè)衣著樸素的青年來(lái)到老人眼前，彎下腰低聲說(shuō)：先生，我也好想買這棟住宅，可我只有1萬(wàn)英鎊?？墒侨绻炎≌u給我，我保證會(huì)讓您依舊生活在這里，和我一起喝茶，讀報(bào)，散步，天天都快快樂(lè)樂(lè)的——相信我，我會(huì)用整顆心來(lái)照顧您。老人點(diǎn)頭微笑，把住宅以1萬(wàn)英鎊的價(jià)錢賣給了他。 完成夢(mèng)想，不一定非要冷酷地廝殺和欺詐，有時(shí)只要你擁有一顆愛(ài)人之心就可以了。,2024

9、/2/28,,16,良好的醫(yī)療服務(wù)心理——良好醫(yī)患關(guān)系,仁愛(ài)的道德心理語(yǔ)言溝通的精心非語(yǔ)言禮儀的真誠(chéng)就診流程的支持就診環(huán)境的保障患者權(quán)益的保證,2024/2/28,,17,二、醫(yī)患心理溝通,2024/2/28,,18,醫(yī)患關(guān)系的人本心理,病人比病更重要 , 不能只看病病人是一個(gè)整體 , 不能只重軀體每個(gè)人都有能力為自己負(fù)責(zé),要尊重病人, 使其參與—個(gè)人的過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)等均與身心健康有關(guān)病人必須作為治療的參與者, 與醫(yī)

10、生分擔(dān)權(quán)利、責(zé)任不僅需要醫(yī)生的治療技術(shù) , 還需要醫(yī)生的同理心,2024/2/28,,19,良好人際關(guān)系必需的個(gè)性品質(zhì),尊重 真誠(chéng) 助人,箴言尊重你面前的病人，真誠(chéng)地幫助期待你的病人——你將贏得良好的醫(yī)患關(guān)系！,2024/2/28,,20,醫(yī)患關(guān)系的基本模式,薩斯－荷倫德,2024/2/28,,21,醫(yī)方交談中應(yīng)該注意的問(wèn)題,,避免使用傷害性言語(yǔ) 直接傷害性言語(yǔ)

11、消極暗示性言語(yǔ) 竊竊私語(yǔ),,善于使用正性語(yǔ)言 安慰性言語(yǔ) 鼓勵(lì)性言語(yǔ) 勸說(shuō)解釋性言語(yǔ),2024/2/28,,22,醫(yī)方非言語(yǔ)溝通傳遞信息的方式,靜態(tài)——容貌、體姿、聲調(diào)、衣著、 儀表等動(dòng)態(tài)——面部表情、眼神目光、手勢(shì)、 語(yǔ)氣、 語(yǔ)速、雙方距離、身

12、 體朝向等,2024/2/28,,23,資料：醫(yī)生的表情應(yīng)與病人的感情合拍,當(dāng)病人講述他的痛苦時(shí)，醫(yī)生的表情應(yīng)該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖；當(dāng)病人講到興奮之處時(shí)醫(yī)生的表情應(yīng)該是面帶微笑，表示分享其快樂(lè)；當(dāng)病人訴述原委時(shí)，醫(yī)生應(yīng)以深沉的點(diǎn)頭表示理解；當(dāng)病人述及隱私時(shí)醫(yī)生應(yīng)將上身前傾，將與病人的距離縮小，以表示傾聽(tīng)并為其保密；,2024/2/28,,24,醫(yī)方溝通原因造成的醫(yī)患糾紛,不講文明的生冷話不著邊際的外行話不顧

13、后果的刺激話不負(fù)責(zé)任的議論話不留余地的絕對(duì)話該說(shuō)不說(shuō)的道歉話該說(shuō)不說(shuō)的解釋話,2024/2/28,,25,,醫(yī)患沖突的心理原因,1、“求醫(yī)”的認(rèn)知誤區(qū)2、“治病”的期望差異3、“收入”的道德失控4、“花錢”的心身壓力5、“執(zhí)政”的情感錯(cuò)位6、“輿論”的關(guān)注偏執(zhí),2024/2/28,,26,,,,,影響醫(yī)患關(guān)系的因素,（一）社會(huì)形態(tài)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的制約 （二）醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響 （三）醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響,

14、醫(yī)院管理方面的因素,,管理不力理念不變文化不良,醫(yī)務(wù)人員方面的因素,缺乏敬業(yè)心、仁愛(ài)心施恩心理、權(quán)威心理科研心理 金錢至上,患者方面的因素,不良求醫(yī)心理行為 對(duì)健康期望過(guò)高 不信任的就醫(yī)心理 不理解醫(yī)方的工作,2024/2/28,,27,患方不遵醫(yī)囑原因,病人對(duì)醫(yī)生的滿意程度病人對(duì)醫(yī)囑內(nèi)容的理解、記憶程度治療的特殊性及復(fù)雜性病人主觀愿望與醫(yī)生治療之間的差異治療的痛苦與副作用其它原因,關(guān)注病人心理行為！,,尊

15、重,體貼,溝通,2024/2/28,,28,名言銘記,醫(yī)生面對(duì)的不是疾病，而是病人，并且是處在特定社會(huì)條件下、有心理反應(yīng)的病人。當(dāng)一個(gè)好醫(yī)生，應(yīng)該有高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術(shù)和藝術(shù)的服務(wù)。 ——吳 階 平,2024/2/28,,29,結(jié)束語(yǔ),患者和社會(huì)人群對(duì)當(dāng)前醫(yī)院的現(xiàn)狀存在很多不滿。隨著社會(huì)的進(jìn)步和患者變得成熟起來(lái)，人文化服務(wù)和個(gè)性化關(guān)照，更好滿足患者的心身需求，是醫(yī)院，尤其是社

16、區(qū)醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)上的一個(gè)新的領(lǐng)域。,2024/2/28,,30,反思,常思：人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂,反思：人無(wú)近慮，必有遠(yuǎn)憂,,,2024/2/28,,31,,我們最大的障礙是什么？,面對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力面對(duì)我們幾十年留下來(lái)的觀念和認(rèn)識(shí)我們的最大的障礙是什么？不轉(zhuǎn)變觀念，就無(wú)法適應(yīng)新的形勢(shì)不轉(zhuǎn)變心態(tài)，就會(huì)陷入被動(dòng)局面！心理素質(zhì)、心理狀態(tài)是適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的第一要素??！,2024/2/28,,32,心態(tài)——行為——命運(yùn),觀

17、念決定心態(tài)心態(tài)決定態(tài)度態(tài)度決定行為行為決定命運(yùn),每個(gè)人的主宰其實(shí)就是你自己，關(guān)鍵是你要有強(qiáng)烈改變的愿望。 我們希望通過(guò)對(duì)醫(yī)患交往的心理特點(diǎn)以及交往的原則的認(rèn)識(shí)與理解，培養(yǎng)我們的人際交往能力，使大家領(lǐng)悟到交往的一些心理知識(shí)，找到自己合適的方法，塑造自身良好的品牌形象。,2024/2/28,,33,我院面臨著已經(jīng)不是生存的憂慮我們正處于更好更快發(fā)展的機(jī)遇期優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我院和個(gè)人品牌塑造的要素良好心理素質(zhì)和服務(wù)心態(tài)更是我們的