家政服務工作流程及質量標準

1、家政服務（居室）工作流程及質量標準家政服務（居室）工作流程及質量標準1目的目的通過對居室服務工作提供過程的有效控制，確保公司所提供的居室服務特性滿足客戶的需求與期望，達到客戶滿意的最終目的。2適用范圍適用范圍適用于中心家政服務項目對客戶所提供的居室服務的管理過程。3職責和權限職責和權限3.1中心主任負責批準實施家政服務項目主管策劃的居室服務過程。3.2家政項目主管負責協(xié)調(diào)各部門執(zhí)行、管理居室服務過程。3.3公司物管部環(huán)境管理組3.3.1

2、行政辦公室與家政服務項目主管負責制定居室服務工作流程及質量標準，并檢查監(jiān)督；3.3.2保潔員、家政服務員負責按計劃執(zhí)行實施；3.3.3客戶和家政服務項目主管負責對居室清潔效果進行驗收。3.4中心客服中心3.4.1負責將客戶的家政服務需求及時傳遞給家政服務項目主管。3.4.2負責居室服務的接單、回訪、信息收集，以及與業(yè)主的溝通、協(xié)調(diào)等工作；3.5中心各部門負責將客戶的家政服務需求及時傳遞給家政服務項目主管，配合家政服務項目組居室服務工作的

3、開展。4服務內(nèi)容服務內(nèi)容5.5填寫《家政服務單》，得到客戶簽字確認后實施服務。5.6居室服務完成由家政服務項目主管負責檢查服務效果，客戶確認滿意并在《家政服務單》上簽字之后收取服務費。5.7家政服務項目組在服務工作結束后，將《家政服務單》交給客服人員，客服負責客戶回訪，了解服務完成情況和滿意程度。5.8家政服務項目組將收取的服務費及時交給財務人員，財務在扣除服務消耗用品支出后，按照提成或管理費計取標準，每月或每季度與保潔、家政服務人員結

4、算一次費用。6上門服務紀律上門服務紀律6.1保潔、家政人員在上門服務時須以業(yè)主的需求為已任；6.2保潔、家政人員在上門服務時須注意個人形象，上門服務前須對自己的衣著形象進行整理；6.3上門服務時須按二長一短的方式敲門。業(yè)主開門后，保潔、家政人員須面帶微笑自報單位、姓名，并禮貌地向業(yè)主詢問操作起點。若業(yè)主無特殊要求，則按本班組操作程序進行；6.4保潔、家政人員上門服務時必須穿鞋套進門，在業(yè)主家行走時必須步履輕盈，且不可東張西望，不可向業(yè)主