售后服務(wù)工作流程

1、售后服務(wù)工作流程售后服務(wù)工作流程一、安裝、維修員接受服務(wù)任務(wù)一、安裝、維修員接受服務(wù)任務(wù)1上門(mén)服務(wù)在接受顧客上門(mén)服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、安裝或維修現(xiàn)象、用戶要求等等。如信息不詳細(xì)，如地址，聯(lián)系電話，產(chǎn)品型號(hào)，無(wú)產(chǎn)品型號(hào)，無(wú)購(gòu)買(mǎi)日期維修現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同?dǎo)購(gòu)員，店長(zhǎng)，上級(jí)核實(shí)，若不確定則直接聯(lián)系用戶。2對(duì)用戶信息進(jìn)行分析。（1）根據(jù)用戶反映的維護(hù)現(xiàn)象分析維修原因

2、，及時(shí)準(zhǔn)備所需配件，如果無(wú)此配件，則馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)配件。（2）根椐用戶地址，要求上門(mén)時(shí)間及自已手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門(mén)服務(wù)，如果是時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他用戶上門(mén)時(shí)間沖突，要向用戶道歉并說(shuō)明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間，若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他人或反饋部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。（3）此維修能否在用戶家維修？是否需拉修？3聯(lián)系用戶（1）如果離用戶住地路途遙遠(yuǎn)，無(wú)法保證按約定時(shí)間上門(mén)。要向顧客道歉說(shuō)明原因并改約時(shí)間。（2）如果客戶地址，

3、型號(hào)或維修現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地址，型號(hào)或維修現(xiàn)象上門(mén)服務(wù)，如果客戶的產(chǎn)品超保，要準(zhǔn)備收據(jù)發(fā)票（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費(fèi)進(jìn)行收取費(fèi)用。安裝、維修員要自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證。（1）如果安裝、維修員遇到遲到，用戶不高興甚至不讓進(jìn)門(mén)等情況，安裝、維修員應(yīng)道歉取得用戶的諒解，不能以服務(wù)“用戶太多”為理由）。（2）若用戶對(duì)上門(mén)安裝、維修員資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門(mén)，安裝、維修員應(yīng)首先亮出上崗證，給用戶表明是受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的，把藍(lán)

4、邦家居的投訴，監(jiān)督電話告訴用戶。（3）如果用戶正在吃飯，安裝、維修員應(yīng)等用戶吃完飯?jiān)偕祥T(mén)，也可按用戶的意見(jiàn)辦.開(kāi)始服務(wù)開(kāi)始服務(wù)（1）耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)安裝、維修員要耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，消除用戶煩惱，安裝、維修員服務(wù)語(yǔ)言要規(guī)范，語(yǔ)調(diào)溫和熱情，吐字清晰，語(yǔ)速適中。如果用戶惱怒，情緒激動(dòng)，安裝、維修員要耐心，專心聽(tīng)取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽(tīng)。如果用戶有強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反藍(lán)邦家居服務(wù)規(guī)范的行為，維修要