基于客戶關(guān)系管理(CRM)框架的營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析支持系統(tǒng).pdf

1、東南大學(xué)碩士學(xué)位論文基于客戶關(guān)系管理（CRM）框架的營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析支持系統(tǒng)姓名：王韌申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：MBA指導(dǎo)教師：葉思榮仇向洋2001.3.1摹f客戶蓑系管理(CPM)框架的營(yíng)銷數(shù)據(jù)勢(shì)輯支持系統(tǒng)基于客戶關(guān)系管理(CRM)框架的營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析支持系統(tǒng)導(dǎo)言在目前新形勢(shì)下，全球經(jīng)濟(jì)獲得了突飛猛進(jìn)的增長(zhǎng)，企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移，客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，簡(jiǎn)稱CRM)

2、概念就是由此而提出的。在不同場(chǎng)合下，CRM可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語(yǔ)，可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)。當(dāng)企業(yè)完成了提高內(nèi)部運(yùn)作效率和質(zhì)量的任務(wù)后，特別是現(xiàn)階段企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，市場(chǎng)進(jìn)入買方狀態(tài)后，企業(yè)會(huì)把更多的精力放在關(guān)注企業(yè)與外部相關(guān)利益者的互動(dòng)上，以客戶為中心，抓住商業(yè)機(jī)會(huì)。在企業(yè)的許多相關(guān)利益者中，作為上帝的客戶的重要性日益突顯。而企業(yè)的客戶包括個(gè)人和團(tuán)體也要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務(wù)的及時(shí)性、質(zhì)量等方面都提出了高要求。企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系

3、時(shí)，越來(lái)越感覺(jué)沒(méi)有信息技術(shù)支持的客戶關(guān)系管理力不從心，因此，CRM系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。CRM系統(tǒng)的產(chǎn)品是專注于銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等方面，通過(guò)管理與客戶間的互動(dòng)，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度(profitability)、客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。實(shí)際上，CRM的價(jià)值在于突出了銷售管理、營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)與支持等方面的重要性。國(guó)外企業(yè)在CRM方面已經(jīng)有多年的經(jīng)驗(yàn)，不僅產(chǎn)