電信客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）的構建與分析.pdf

1、CRM(CustomerRelationshipManagement，CRM)是客戶關系管理的簡稱，它是在上世紀90年代末由國際著名咨詢機構GartnerGroup提出的?？蛻絷P系管理是一種有效的發(fā)現(xiàn)客戶、獲得客戶和保持客戶的理念。 將客戶關系管理的思想與軟件和技術相結合，產(chǎn)生了CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)是基于全公司范圍的客戶關系管理策略，通過圍繞客戶細分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。關鍵的

2、CRM技術投資能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯(lián)系渠道，客戶互動以及對客戶渠道和企業(yè)后臺的整合。 另一方面，隨著我國加入WTO，中國電信集團公司作為國內(nèi)大型的電信運營企業(yè)在服務內(nèi)容、服務方式、經(jīng)營管理以及服務意識等方面，受到了嚴峻的挑戰(zhàn)。中國電信集團公司的原工作流程是基于九七工程基礎之上的，該系統(tǒng)是面向生產(chǎn)、面向企業(yè)內(nèi)部的，并且該系統(tǒng)是在賣方市場情況下實施的；因此，在新形式下該系統(tǒng)已不適應以客戶為中心的經(jīng)營模式和新的市場競爭環(huán)境

3、(買方市場)。因此，要提高電信運營企業(yè)競爭力、變生產(chǎn)中心為客戶中心從而提高企業(yè)利潤，實施CRM系統(tǒng)是必然的趨勢。 現(xiàn)實背景要求我們必須引入先進的管理方法和管理技術，借助信息化工具，轉(zhuǎn)變經(jīng)營思想與經(jīng)營模式，才能夠順利地度過危機，提高企業(yè)的核心競爭力。客戶關系管理(CRM)是運營商增加收入和利潤、提高客戶滿意度和忠誠度、提高生產(chǎn)率并降低成本的有效工具。為提升客戶營銷服務水平和競爭實力，加強客戶全業(yè)務垂直一體化的經(jīng)營管理，實現(xiàn)“以市場

4、為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，中國電信積極籌建以客戶關系管理為理念的多級客戶管理系統(tǒng)，滿足客戶運營與服務的需要。 中國電信集團自2003年6月確定CRM系統(tǒng)建設項目以來，經(jīng)歷了規(guī)劃、構建和部署三個階段。其中上海電信作為試點之一，全面推進了CRM系統(tǒng)的設計、構建和實施工作。截至目前已成功實現(xiàn)了CRM系統(tǒng)第一、第二和第三階段的系統(tǒng)上線工作，電信CRM系統(tǒng)正逐步替代原有97系統(tǒng)，成為上海電信客戶關系管理的統(tǒng)一平臺

5、。 作者參與了上海電信CRM系統(tǒng)的第一、第二和第三階段的系統(tǒng)部分設計和測試工作。本文通過解讀客戶關系管理的重要理念，對上海電信CRM系統(tǒng)的體系和構建進行了深入的分析，包括系統(tǒng)結構分析、功能分析和系統(tǒng)信息分析。詳細說明了該系統(tǒng)的工作原理、架構和各模塊的功能。同時，本文還介紹了作者參與的電信CPM系統(tǒng)性能比對，針對上線后的CRM系統(tǒng)性能和業(yè)務受理情況進行了統(tǒng)計和分析比較。從整體情況來看，電信CRM系統(tǒng)的實施使電信業(yè)務的各個外部環(huán)節(jié)充