直面競(jìng)爭(zhēng) 與“狼”共舞

1、直面競(jìng)爭(zhēng)與“狼”共舞隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織后的發(fā)展腳步不斷地加快，中國(guó)對(duì)于當(dāng)初加入世貿(mào)組織的承諾也在積極地實(shí)現(xiàn)中，這其中也正包括了五年內(nèi)，允許外資銀行在華實(shí)現(xiàn)人民幣業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)，實(shí)際上也就是給定了我們中資銀行用以完成自身改造，適應(yīng)市場(chǎng)需求去迎接挑戰(zhàn)的五年“寬限期”！截至目前，在滬外資銀行中已有匯豐、花旗、東亞、日本瑞穗實(shí)業(yè)、日聯(lián)、恒生、新加坡星展銀行及韓國(guó)友利銀行上海分行等8家銀行獲準(zhǔn)對(duì)非外商投資企業(yè)經(jīng)營(yíng)人民幣業(yè)務(wù)，還有一批要求開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)

2、的外資銀行申請(qǐng)，正報(bào)銀監(jiān)會(huì)審批中。那面對(duì)這些今后必然成為和我們競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)份額的“狼”來說，如何發(fā)展我們自身優(yōu)勢(shì)，樹立起我們建行的服務(wù)品牌，贏取客戶自然就成為了我們必須去摸索和實(shí)踐的重點(diǎn)。一切行動(dòng)的開始，源于思想和理念的形成。要有好的服務(wù)，必須先確立正確的、好的服務(wù)理念！由于國(guó)家經(jīng)濟(jì)體制的原因和金融行業(yè)本身的特殊性以及當(dāng)時(shí)市場(chǎng)需求等因素的緣故，使銀行在過去一直被認(rèn)為是“朝南坐”的行業(yè)，可以說也正是由于這些特性使當(dāng)時(shí)的部分銀行員工有了“自我中

3、心”，“自以為是”的觀念，那可想而知他們對(duì)于客戶的服務(wù)態(tài)度會(huì)是怎樣。然而隨著我國(guó)社會(huì)主義建設(shè)進(jìn)程的不斷推進(jìn)，經(jīng)濟(jì)等諸多元素市場(chǎng)化的日益加劇，使我們也越來越體會(huì)到我們必須適應(yīng)市場(chǎng)需求，必須改變傳統(tǒng)、錯(cuò)誤的觀念，重新確立以客戶為中心的服務(wù)理念。外資銀行的涌入，看似是對(duì)我們的沖擊，實(shí)則恰好讓我們能從中認(rèn)清要達(dá)到的目標(biāo)、對(duì)確立正確服務(wù)理念起到了推動(dòng)作用。一度也有過“花旗”成功“強(qiáng)占”國(guó)內(nèi)某些銀行的重要客戶的例子，也許有人會(huì)說，外資銀2.得知客戶

4、需要幫助時(shí)，“熱心一點(diǎn)”。一般情況下客戶辦理業(yè)務(wù)不會(huì)對(duì)銀行提出特別的要求，但有時(shí)由于資金調(diào)撥，資金入帳時(shí)間等，客戶會(huì)向你提出某些幫助比如及時(shí)為其入帳等，這就需要你熱心一點(diǎn)，因?yàn)槟銘?yīng)該體諒到客戶提出這種要求一般都在比較緊急的情況下，那此時(shí)你就應(yīng)該在不違歸操作的情況下及時(shí)為客戶想解決的辦法，例如客戶需要馬上劃轉(zhuǎn)資金到其他銀行的分支機(jī)構(gòu)，但用普通的票據(jù)交換可能來不及，那就可以提醒客戶采用大額實(shí)時(shí)匯兌的方式為其及時(shí)劃撥資金。也有可能在臨下班前，

5、客戶要求在當(dāng)天一定要付某筆款項(xiàng)，但是離平時(shí)我們結(jié)束受理時(shí)間稍晚一會(huì)，那可以在能夠等待的時(shí)間范圍內(nèi)盡量為客戶辦理等等?？傊?，一旦為其解決了這些特殊情況下的問題，對(duì)獲取客戶信任度和依賴感有十分大的幫助。3.為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，“細(xì)心一點(diǎn)，動(dòng)作快一點(diǎn)”。那我自己來說，作為對(duì)公柜面接待，在客戶交來憑證時(shí)，審核的仔細(xì)些，避免發(fā)生接完單子后才發(fā)現(xiàn)有問題，再重新通知客戶的情況發(fā)生，可以省去客戶的一些不必要的麻煩（比如客戶辦公地點(diǎn)離銀行教遠(yuǎn)，若當(dāng)場(chǎng)能發(fā)現(xiàn)