飯店賓館關(guān)系培訓(xùn)要點(diǎn)

1、飯店賓客關(guān)系培訓(xùn)要點(diǎn)飯店賓客關(guān)系培訓(xùn)要點(diǎn)酒店員工在與他人交往當(dāng)中，如果缺乏必要的技能技巧，服務(wù)效果往往不盡人意，有的甚至?xí)眯霓k成了壞事，所以在賓客關(guān)系培訓(xùn)中，必須使服務(wù)人員明白與賓客交往當(dāng)中應(yīng)遵循的原則：（一）角色交往原則。當(dāng)你穿上飯店制服，踏入工作場地，你所扮演的就是服務(wù)角色；當(dāng)客人進(jìn)入了飯店，他（她）就扮演了消費(fèi)者的角色。社會心理學(xué)告訴我們，社會中每一角色都有其職責(zé)及其行為規(guī)范，顧客的職責(zé)就是用錢購買滿意的服務(wù)產(chǎn)品；服務(wù)員角色的職

2、責(zé)就是向顧客提供合格的服務(wù)產(chǎn)品，滿足賓客的需求。在這特定的環(huán)境中，允許角色與角色之間的不平等，即顧客角色與服務(wù)角色的不平等，前者發(fā)號施令、挑三揀四，后者服侍聽從、笑臉相迎。（二）引導(dǎo)客人進(jìn)入“成人自我”。心理學(xué)研究表明，一個(gè)成年人內(nèi)心深處根據(jù)不同情況會有三個(gè)“自我”。“兒童自我”——使人感情用事，任性與人“對著干”；“家長自我”——使人以權(quán)威自居，自己什么都對，做事專橫；“成人自我”——使人理智、平等、通情達(dá)理待人。由此可見，當(dāng)一個(gè)人內(nèi)

3、心不同的“自我”占主導(dǎo)地位時(shí)，他所表現(xiàn)出來的行為是不同的，顧客的“兒童自我”、“家長自我”行為都使飯店服務(wù)工作難以順利完成，甚至導(dǎo)致對抗與投訴。因此服務(wù)人員在賓客交往中，應(yīng)積極地、潛移默化地引導(dǎo)客人進(jìn)入“成人自我”進(jìn)行交往。這里面有個(gè)技巧問題，當(dāng)遇到感情沖動、盛氣凌人、自以為是、不講道理，甚至是胡攪蠻纏的顧客，此時(shí)服時(shí)服務(wù)小姐并沒有就此打住，為彌補(bǔ)客人心理平衡又主動贈一個(gè)中號水果拼盤?？腿藗冇X得服務(wù)小姐說得入情入理，剛才自己也是一時(shí)沖動

4、，飯店并沒有指責(zé)我們，還主動贈送果拼，給了我們很大的面子，很看得起我們。結(jié)賬時(shí)一再向服務(wù)小姐致謝，以后又多次光顧該餐廳。（三）“雙勝”原則。在對客服務(wù)接待中，尤其是接待那些很挑剔的顧客，應(yīng)充分運(yùn)用“雙勝”原則。如果服務(wù)人員把挑剔的客人，把“兒童心理”、“家長心理”的客人都給“打敗”，這些人肯定不會再來酒店，而且他們所能影響到的客人也不會再來飯店，沒有了客源，飯店何以生存？因此，當(dāng)你“打敗”了客人的同時(shí)，也就“打敗”了自己。飯店服務(wù)人員在