發(fā)揮站場優(yōu)勢 展現(xiàn)人本服務(wù) 精心打造優(yōu)質(zhì)和諧的文明服務(wù)窗口

1、發(fā)揮站場優(yōu)勢展現(xiàn)人本服務(wù)精心打造優(yōu)質(zhì)和諧的文明服務(wù)窗口寧波汽車客運服務(wù)中心寧波中心站寧波汽車客運服務(wù)中心寧波中心站07年11月12日09:03東方文明在線寧波汽車中心站隸屬于寧波公運集團股份有限公司，是國家公路主樞紐規(guī)劃中的主要場站之一。車站占地160畝，總投資1.4億元人民幣，設(shè)計日客流量為2.8萬人次，并以“交通特點、地方特色、行業(yè)要求、人性化設(shè)置”為建設(shè)原則，廣泛采用了現(xiàn)代科技的最新成果，是目前國內(nèi)規(guī)模最大、功能最齊全、設(shè)施最先進

2、的公路客運站之一。幾年來，車站堅持“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，立足“誠信車站”、“綠色車站”、“智能車站”的定位，與時俱進，開拓創(chuàng)新，以加強企業(yè)文化建設(shè)為載體，提高旅客滿意度為目標，按照“四個一流”(即一流的設(shè)施、一流的管理、一流的服務(wù)、一流的員工隊伍)的總體要求，抓素質(zhì)、上管理、講服務(wù)、促發(fā)展、推改革、求效益，企業(yè)的各項工作均取得了明顯的成效，兩個文明建設(shè)結(jié)出了豐碩的成果。車站先后獲得了寧波市二星級汽車客運站、浙江省三星級汽車客運站、

3、浙江省文明示范窗口、交郵系統(tǒng)文明創(chuàng)建十佳示范窗口等榮譽稱號。在創(chuàng)建市級文明窗口的工作中我們的主要做法有：一、明確目標，落實責任第一、創(chuàng)新服務(wù)理念，明確創(chuàng)建目標。我們始終堅持以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，在理論創(chuàng)新上著重強化“三個意識”(即市場意識、質(zhì)量意識、品牌意識)，倡導(dǎo)”二個一”(即叫響一個口號：“服務(wù)情系千萬家，文明服務(wù)創(chuàng)一流”；狠抓一個根本：堅持以人為本，嚴格管理教育，提高隊伍素質(zhì)，做“四有”員工)的創(chuàng)建思路，筑牢廣大員工“我為

4、企業(yè)創(chuàng)品牌，品牌為我創(chuàng)效益”的思想理念。并以實現(xiàn)“四個一流”和爭創(chuàng)部級文明車站為目標，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，加大工作力度，扎扎實實地開展文明窗口創(chuàng)建活動，推動和促進車站的全面建設(shè)，真正把廣大員工培育成為傳播文明的使者，讓旅客滿意，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新形象為我們的“窗口”爭光添彩。第二、夯實組織領(lǐng)導(dǎo)根基，正確引領(lǐng)車站創(chuàng)建工作方向。文明窗口創(chuàng)建是行業(yè)創(chuàng)建的基礎(chǔ)工程，是把三個文明建設(shè)任務(wù)有機結(jié)合落實到基層的有效途徑。為此，站領(lǐng)導(dǎo)班子堅持把文明窗

5、口創(chuàng)建工作列入議事日程，切實做到了班子成員創(chuàng)建意識強，工作思路清晰，思想認識統(tǒng)一。在實踐過程中站領(lǐng)導(dǎo)班子成員不斷加大創(chuàng)建力度，形成工作合力，落實各項措施：①實施創(chuàng)建“一把手”工程，形成“一把手兩手抓”的格局。②制定規(guī)劃，落實創(chuàng)建措施。做到有布置、有檢查、有反饋，“以增加企業(yè)經(jīng)濟效益為前提，加強企業(yè)文化建設(shè)為載體，提高旅客滿意度為目標”的工作方向，努力實現(xiàn)車站三大“打造”建設(shè)定位目標，促進文明窗口創(chuàng)建活動更上新臺階。第四、加強安全教育，狠

6、抓制度落實。二年來，我們堅持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，不斷健全安全生產(chǎn)管理機制，切實抓好安全工作，開展了各種主題的安全競賽活動；組織車站員工舉辦各種安全教育培訓班、進行消防安全現(xiàn)場演習，強化了員工的安全意識。堅持采用教育與督查相結(jié)合，巡查與抽查相結(jié)合的管理方法，狠抓源頭管理，注重現(xiàn)場巡查，切實加大“二檢一查”的工作力度，嚴把安全隱患源頭關(guān)。作為股份公司示范點，我站不斷完善安全合格班組創(chuàng)建工作。通過一系列的安全創(chuàng)建活動的開展，促進了車

7、站廣大員工對安全工作的“自我管理、自我控制和自我優(yōu)化”，營造出了“人人講安全，遵制度、循規(guī)程”的良好安全氛圍，提高了車站安全管理工作質(zhì)量。三、以人為本、教育為先第一、加強干部學習管理，提高整體素質(zhì)。我們堅持通過黨政會議、經(jīng)理辦公擴大會議、管理人員學習會、班組會議、崗前列隊會議等多種形式抓好干部員工的政治思想、道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平等教育培訓工作。每月定期召開經(jīng)理辦公擴大會議，認真組織干部學習“三個代表”重要思想，引導(dǎo)大家樹立正確的價值觀念。

8、二年來，根據(jù)股份公司的統(tǒng)一部署，車站的財務(wù)、辦公室、后勤及黨工團等骨干先后參加了公司組織的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓。我站還邀請股份公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為車站中層副職以上的全體干部進行了企業(yè)管理理念的相關(guān)培訓。通過學習，加深了廣大干部員工對創(chuàng)建工作必要性和重要性的了解，增強了對企業(yè)創(chuàng)建工作的認識，進一步提高了廣大干部的思想道德和科學文化素質(zhì)以及日常經(jīng)營管理水平。第二、強化員工培訓，增強服務(wù)意識。我們堅持貫徹落實交通部“三優(yōu)三化”標準，狠抓一線服務(wù)員的培訓教育

9、工作，想方設(shè)法通過各種形式來提高員工的規(guī)范服務(wù)水平，力求轉(zhuǎn)變觀念，提高他們的創(chuàng)建意識。始終強調(diào)日常管理“五步曲”到位：一是通過嚴格的崗前教育培訓為每位站務(wù)員打好服務(wù)基礎(chǔ)。二是堅持每月一次對員工實行輪崗培訓、業(yè)務(wù)考核制度，培養(yǎng)全能型的服務(wù)人員。三是實行服務(wù)員星級考評辦法，對服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)進行全面的定期考核。四是積極開展“青年文明號”、“服務(wù)明星”、“售票能手”、“文明班組”等崗位班組建設(shè)和勞動競賽活動。五是開展每月一次的演講活動，

10、員工通過自我總結(jié)與體會，通過演講與座談，認識到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系車站發(fā)展前景的重要性。2004年5月，針對服務(wù)人員日常站客糾紛和突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力相對薄弱的實際情況，組織全體站務(wù)人員進行了服務(wù)技能和“二微”服務(wù)培訓。8月，邀請部隊軍官對客運服務(wù)部全體服務(wù)人員的站姿、走姿進行了為期2天的軍事化訓練，強化服務(wù)人員服務(wù)姿態(tài)及儀容的培訓。9月，南京中央門汽車總站副站長、全國勞模李瑞應(yīng)邀來我站傳經(jīng)送寶，車站員工聆聽了一場生動的勞模事跡報告會，會后