武興輝 淺談酒樓的服務(wù)和管理

1、淺談酒樓的服務(wù)和管理淺談酒樓的服務(wù)和管理作者：武興輝指導(dǎo)老師：李蛇根一：摘要一：摘要餐飲業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)是酒樓向顧客出售的重要商品，做好服務(wù)是其存活下來的根本。服務(wù)要做到客人有感知，要得到客人認(rèn)同。所以做好微笑服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)、個(gè)性服務(wù)顯得非常重要，還有就是在服務(wù)中講誠信。好的服務(wù)是人做出來得，這就要求酒樓有一個(gè)好的管理。酒樓應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)溝通管理，在酒樓規(guī)則面前要做到人人平等，讓員工感到勞有所獲，自己有上升的空間，最重要是要尊重每一位員工

2、，實(shí)行誠信管理。二：關(guān)鍵詞二：關(guān)鍵詞（大約三四個(gè)關(guān)鍵詞）（大約三四個(gè)關(guān)鍵詞）酒樓酒樓服務(wù)服務(wù)感知感知微笑微笑細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)個(gè)性個(gè)性管理管理溝通溝通平等平等尊重尊重誠信誠信三：三：正文正文（引入一些安全用電知識(shí)）（引入一些安全用電知識(shí)）走在大街小巷不同風(fēng)格酒樓隨可見，由此可見酒樓之間競爭的激烈。誰能做好服務(wù)誰就能在競爭中取勝。酒樓服務(wù)和其它服務(wù)一樣，微笑服務(wù)至觀重要。微笑服務(wù)是酒樓和客人溝通的橋梁，微笑也是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，它還從另一方面

3、反映了酒樓服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，也體現(xiàn)了酒樓的服務(wù)質(zhì)量，所以微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿酒樓服務(wù)始終。第一印象對人往往很重要。當(dāng)客人走進(jìn)酒樓迎賓服務(wù)員應(yīng)當(dāng)用真情的歡迎詞和甜美的微笑歡迎顧客來本酒樓就餐，要讓客人走進(jìn)酒樓就能感受到服務(wù)人員的真情，讓其感到自己受到的尊重，并且認(rèn)為自己就是上帝，自然他會(huì)覺的自己選對了就餐地點(diǎn)。服務(wù)是酒樓向顧客出售的商品，因此服務(wù)要做到客人有感知，讓顧客體驗(yàn)到服務(wù)員的熱情和真情，而微笑服務(wù)恰好能做到了這些。酒樓服務(wù)中餐桌服務(wù)

4、應(yīng)當(dāng)是服務(wù)的真正開始。餐桌服務(wù)是從點(diǎn)菜開始。點(diǎn)菜服務(wù)看起來很簡單，做起來并不是那么容易。點(diǎn)菜服務(wù)不是客人說一道菜，服務(wù)員記下一道菜，客人要什么酒水就寫下什么酒水。如果點(diǎn)菜服務(wù)是這樣，那么這樣的服務(wù)就是失敗的服務(wù)。有些客人會(huì)是初次來到本酒樓，他對本店的菜和酒水都不了解，點(diǎn)菜時(shí)客人會(huì)詢問一些菜的特點(diǎn)、價(jià)格、口味甚至是一些菜的文化，服務(wù)員應(yīng)能熟練的回答客人的問題，這需要服務(wù)員要熟知本店的菜肴。這時(shí)服務(wù)員還可以向客人推薦本店的特色菜和招牌菜以及

5、新菜。有時(shí)會(huì)有客人請自己的朋友或者客戶吃飯，點(diǎn)貴一點(diǎn)的菜價(jià)格太高，點(diǎn)便宜的又怕在朋友和客戶面前失去面子和身份。這時(shí)在旁邊服務(wù)的服務(wù)員要能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)客人的難處?？闯隽丝腿说碾y處之后要主動(dòng)的幫助客人。這時(shí)服務(wù)員要向客人推薦本店價(jià)格適中并且口味不錯(cuò)的菜。這樣不僅為客人解決了難題也向客人證明了自己的服務(wù)技能，并且提升了酒樓的形象。借此機(jī)會(huì)服務(wù)員可以向顧客介紹本店的特色以及推銷本店的產(chǎn)品。在餐桌服務(wù)中最常見的的是菜上的或者快或者慢，所以把握住上菜

6、的速度對服務(wù)員非常重要。在客人點(diǎn)菜才完畢之后服務(wù)員要爭取客人的意見，得到客人的答案后要以最快的速度通知后廚。由于酒店每天有就餐高峰期，在高峰時(shí)期廚房間需要燒的菜比較多，所以菜在此時(shí)會(huì)上的比較慢。因此對于服務(wù)員及時(shí)知道每個(gè)時(shí)刻客人的數(shù)量及客人要菜的快慢，同時(shí)及時(shí)知道廚房燒菜的情況非常的重要。在上每道菜時(shí)服務(wù)員要用禮貌的語言提醒顧客以免在上菜是燙傷顧客或者把菜撒到客人身上，還有上菜不要從有兒童或者老人的位置上菜，菜要輕輕的放到餐桌上，之后要

7、告訴客人菜的名字，必要時(shí)要告訴客人菜的風(fēng)格及特點(diǎn)，然后讓客人品嘗?？腿司筒蜁r(shí)沒有客人的指示服務(wù)員不應(yīng)當(dāng)走開或著和其他的服務(wù)員聊天，以便為客人提供及時(shí)的服務(wù)。服務(wù)中微笑要常掛在臉上，服務(wù)時(shí)要文明、禮貌，讓客人感到自己受到尊重?？腿司筒屯曛蟛妥郎嫌袝r(shí)會(huì)有很多的剩菜，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)的詢問客人是否要菜打包，如果需要應(yīng)幫助客人打包，這樣可以體現(xiàn)酒樓為客人著想，也體現(xiàn)了酒店的節(jié)約精做好訂餐服務(wù)也是酒樓的重要服務(wù)。在客人訂餐是不僅要給客人足夠的建議

8、，還要有耐心。有時(shí)客人訂餐時(shí)會(huì)占用很多的時(shí)間，這時(shí)訂餐員要向客人說清楚各種菜，還要向客人說出那些菜搭配比較好。在訂餐時(shí)一定不能把餐桌定重復(fù)了，以免讓客人惱怒，所以時(shí)間岔開也是在訂餐是訂餐員必須考慮的。另一訂餐完畢之后一定要在專被的訂餐冊上詳細(xì)的記下訂餐信息，以便做出充分準(zhǔn)備。在服務(wù)中對顧客的承諾一定要兌現(xiàn)，從而增加顧客對酒樓的信任。再有就是變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。做到這些會(huì)得到大的部分客人的感知、認(rèn)同。任何事情都是人做出來的，酒樓服務(wù)更是

9、如此。好的服務(wù)后面一定有一個(gè)人性化的管理，酒樓管理是保證酒樓服務(wù)的前提。在酒樓工作期間一個(gè)嚴(yán)重問題就是人員流失嚴(yán)重，到了忙季可以說是服務(wù)人員急缺；還有就是員工服務(wù)勢氣低落。造成這種情況的原因大抵有一下幾個(gè)：管理者和員工缺乏溝通；在酒樓規(guī)則上不能做到人人平等；工作時(shí)間長，工資低，不能做到讓人感到勞有所獲；不能夠做到尊重所有員工。溝通是人與人交流了解的橋梁，可見溝通的重要性。對于酒樓應(yīng)加強(qiáng)溝通管理。溝通管理是管理者和員工增進(jìn)了解的紐帶?！度?/p>

10、國演義》中有一個(gè)精彩的片段是“連環(huán)計(jì)”。這個(gè)故事說的是王允用貂嬋和呂布?xì)⒌襞殉级康氖?。仔?xì)讀這個(gè)片段之后除了故事情節(jié)讓人著迷外，細(xì)想之你會(huì)回味無窮。讀過之后你會(huì)想董卓為什么能被成功的除掉，脫開歷史層面，我想其中一個(gè)重要原因就是缺乏溝通。呂布和董卓雖有父子之名，可是他們還是上級(jí)和下級(jí)的關(guān)系，他們倆上級(jí)和下級(jí)的關(guān)系應(yīng)高于父子關(guān)系。正是他們之間缺乏溝通，導(dǎo)致兩人之間互相猜疑，雖有別人在中間撮合，可最后還是沒有能夠打破兩人之間的猜忌，最后董卓

11、被殺。這就是管理者和下屬缺乏溝通的很好例證。“連環(huán)計(jì)”告訴我們做管理一定要多與下屬溝通，這樣可以彼此互相多了解一點(diǎn)，從而及時(shí)消除彼此之間的誤解。還有就是及時(shí)了解員工所想，進(jìn)而改善在管理中的不足。平等是人人都渴望得到的。酒樓管理中在酒樓規(guī)則面前人人平等尤顯重要。我在酒樓工作期間就遇到過在酒樓規(guī)則面前不是人人平等。我先說一下我所經(jīng)歷的真實(shí)事情。酒樓規(guī)定上班時(shí)要換完工作服才可以打上班卡?？墒抢蠁T工可以先打下班卡后換工作服，甚至主管都先打上班卡

12、后換工作服；酒樓規(guī)定遲到10鐘到30分鐘之間罰款20元，30分鐘之后算曠工半天并扣去當(dāng)月全勤獎(jiǎng)?？墒怯械睦蠁T工天天遲到一個(gè)小時(shí)左右，到了發(fā)工資時(shí)不僅沒有被罰款，竟然連全勤獎(jiǎng)也沒有被扣除。試想這能讓其他員工心里平衡嗎？管理者說的話員工能去執(zhí)行嗎？能提高員工的服務(wù)態(tài)度嗎？能讓員工盡心服務(wù)嗎？能提高服務(wù)質(zhì)量嗎？能留住員工嗎？說了這兩件是我想談?wù)劇端疂G傳》。說起梁山水泊大家在熟悉不過了，宋江為什么能帶領(lǐng)一百單八將在水泊梁山這塊彈丸之地雄震朝廷，

13、最后成就梁山大義。其中最重要的一個(gè)原因就是在梁山規(guī)則面前人人平等，包括制定者宋江和吳用在內(nèi)，這在小說的很多故事里面都有體現(xiàn)。就是因?yàn)樵诹荷揭?guī)則面前人人平等，所以所有梁山好漢會(huì)真心誠意的跟隨宋江一起為梁山大義而鞠躬盡瘁，最后按照宋江的規(guī)劃成功實(shí)現(xiàn)梁山大義。能做到如此跟宋江與其他好漢的深入溝通也離不開。所以在酒樓規(guī)則面前一定要做到人人平等。在外工作不考慮工資的人很少，不考慮自己的勞動(dòng)成果和所獲的報(bào)酬之間關(guān)系的人更少。在酒樓工作期間，我了解到

14、好多酒樓共有的特點(diǎn)是工作時(shí)間長，工資低，淡季和忙季工資一樣，加班沒有加班費(fèi)，上班期間特別累。在酒樓不讓人勞有所獲，這樣可以留住人嗎？我想大家會(huì)有共鳴的，這樣的酒樓很難留住人。讓員工感到勞有所獲管理者必須考慮。另一個(gè)使員工有動(dòng)力工作的是要讓其感到自己有上升的空間，比如設(shè)置不同的工資層次，設(shè)立獎(jiǎng)金制度，除了主管和領(lǐng)班之外服務(wù)員可以分為不同級(jí)別等。讓員工參與管理，服務(wù)員是在服務(wù)一線，直接和顧客接觸，他們在服務(wù)中會(huì)遇到很多情況，在服務(wù)中會(huì)有很多