吳師容--人文教育課件

1、倡人文關(guān)懷 創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理,張 海 燕,三明市第一醫(yī)院 護(hù)理部,,,,,1,2,3,4,人文關(guān)懷的概念和應(yīng)用,人文關(guān)懷與優(yōu)質(zhì)護(hù)理,患者的人文關(guān)懷,護(hù)理人員的人文關(guān)懷,主要內(nèi)容,在倫敦街頭豎立著一座女士的銅像，在10英鎊紙幣的背面也印有這樣女仕的半身像，她就是近代護(hù)理事業(yè)的創(chuàng)始人—佛羅倫斯·南丁格爾。,你手提一盞油燈 腳步輕輕地 穿過一個病房 另一個病房 巡視的目光 如這跳動的火苗一樣 燃燒著關(guān)愛、細(xì)心和責(zé)任,,,,,細(xì) 心

2、,,人文關(guān)懷的精髓,,,,關(guān) 愛,責(zé) 任,人是一切的根本，一切應(yīng)以人為中心。,人的生命、思想、理想應(yīng)當(dāng)受到關(guān)愛和尊重。,人文的核心是人， 以人為本， 關(guān)心人，愛護(hù)人， 尊重人。,人文就是要承認(rèn)人的價值，尊重人的個人利益，包括物質(zhì)的利益和精神的利益。,,“人文關(guān)懷”已成為人們使用頻率最高的詞匯之一，頻頻出現(xiàn)在各種媒體和各色人等的講話中，成為各行各業(yè)的管理理念和服務(wù)思想，存在于人類社會的各個角落。,

3、,“人文關(guān)懷”是對人的生存狀態(tài)的關(guān)注，對人的尊嚴(yán)與符合人性的生活條件的肯定和對人類的理解與自由的追求。提倡人的個性發(fā)展與思想解放。其核心表現(xiàn)為對人精神價值的重視以及對人性的根本關(guān)懷。,何謂人文關(guān)懷 ? ? ？,,人文關(guān)懷已成為醫(yī)院發(fā)展的主旋律。目前醫(yī)院各科已悄然追求人與文化的和諧發(fā)展，展示人性關(guān)愛的蹤跡。,,在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，要達(dá)到患者滿意，必須提高病人對護(hù)理工作的滿意度，保證護(hù)理質(zhì)量，護(hù)士必須注重對病人的人文關(guān)懷，護(hù)士要善于從不同病

4、人的眼神、表情言語、體態(tài)中讀懂他們的需要、痛苦和渴望，并能不遺余力地滿足他們的需要，哪怕是極其細(xì)微的小事。,,同樣在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，要達(dá)到護(hù)士滿意，各級領(lǐng)導(dǎo)必須注重對護(hù)理人員的人文關(guān)懷。 各級領(lǐng)導(dǎo)要重視改善護(hù)士工作條件和待遇。完善支持保障系統(tǒng)。,人文關(guān)懷的對象,經(jīng)常提到的人文關(guān)懷，對象就一定是病人嗎？不是的。 我們護(hù)士也需要人文關(guān)懷。我們也需要被人關(guān)注，關(guān)心，和重視，需要滿足我們的需求，享受被人尊重的權(quán)力。,在護(hù)理學(xué)

5、中“人文關(guān)懷”有兩個方面,,,,人文關(guān)懷始終貫穿護(hù)理病人的始終,常言道“三分治療，七分護(hù)理”，而隨著人類社會的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，病人的診療要求也會發(fā)生相應(yīng)的變化。為了滿足病人需要，提高病人的滿意率，在護(hù)理病人過程中，人文關(guān)懷始終貫穿其中。,病人住院期間對護(hù)理服務(wù)的需求,,...,,護(hù)理中得到體貼和關(guān)心的需求；,,...,,治療時知情同意的需求；,,...,,住院中方便溫馨像家一樣的需求;,,...,,入院后，環(huán)境舒適并受到醫(yī)護(hù)人員重

6、視的需求,,...,,入院時病人對科室相關(guān)人員、病區(qū)環(huán)境和診斷治療方案了解的需求,病人住院期間對護(hù)理服務(wù)的需求,,...,,對醫(yī)院制度人性化的需求,,...,,精神上被尊重的需求,,...,,出院前獲得康復(fù)指導(dǎo)的需求,,...,,病痛時盡快解除痛苦的需求,,...,,操作時提前溝通需求,對當(dāng)代護(hù)士職業(yè)形象的期望,工作作風(fēng)認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn),語言態(tài)度和藹可親,護(hù)理服務(wù)主動周到,護(hù)士職業(yè)形象,,病人的人文關(guān)懷,,1、轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)護(hù)患之間的交流溝通，

7、不斷提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。 以人文關(guān)懷為核心，營造充滿愛心的服務(wù)氛圍。首先在稱呼上改掉以往直呼床號的做好，該稱啊公、啊婆、阿姨、叔叔、小朋友等，縮短護(hù)患之間的距離，建立一個融洽的治療氛圍。把病人當(dāng)親人、當(dāng)熟人。,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房評價標(biāo)準(zhǔn),建立良好的護(hù)患關(guān)系，針對患者具體情況進(jìn)行個體化的心理疏導(dǎo)、情感交流,做好入院、出院宣教，及時釋疑解惑,護(hù)士語言行為規(guī)范，服務(wù)態(tài)度好,執(zhí)行各項(xiàng)操作、檢查均履行告知義務(wù),護(hù)患溝通:,規(guī)范護(hù)

8、理行為，樹立良好職業(yè)形象,護(hù)理服務(wù)規(guī)范書本照片,規(guī)范問候用語規(guī)范行為儀表規(guī)范常用忌語,,手術(shù)室護(hù)士術(shù)前出室訪視，重視病人的心理護(hù)理，消除或減輕病人焦慮、恐懼的心理；術(shù)后按時隨訪，通過病人反饋的信息，不斷完善、提高手術(shù)室的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量；,,病區(qū)內(nèi)護(hù)士做到入院有人接待、檢查有人陪、住院有人管、出院有人送。 處處尊重患者服務(wù)細(xì)致周到,,3、進(jìn)一步明確責(zé)任護(hù)士的職責(zé) 選擇責(zé)任心強(qiáng)、善于進(jìn)行人際溝通，理

9、論與專業(yè)技術(shù)較高的護(hù)理人員擔(dān)當(dāng)責(zé)任護(hù)士工作，加強(qiáng)護(hù)理安全質(zhì)量管理，努力預(yù)防護(hù)理差錯的發(fā)生。,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房評價標(biāo)準(zhǔn),責(zé)任包干 責(zé)任護(hù)士對分管病人提供病情觀察、治療、溝通、健康指導(dǎo)及基礎(chǔ)護(hù)理等。 根據(jù)?？萍膊∽o(hù)理常規(guī)要求進(jìn)行觀察和護(hù)理，包括意識、精神狀況；生命體征，舒適度、體位；安全措施；管道、傷口情況；用藥觀察；生理需要。,,4、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和護(hù)理工作模式 責(zé)任護(hù)士在病人入院時，熱情接待介紹入院須

10、知，做好導(dǎo)診導(dǎo)檢服務(wù)，合理安排護(hù)理工作。尊重病人的知情權(quán)，實(shí)行事先告知制度。,,檢查前后，手術(shù)前后，護(hù)理工作做得有解釋、有知道、有效果。病人出院時，送上一份健康聯(lián)系卡。 做好出院前的再次溝通，把病人送到電梯口。使住院病人在整個住院過程中都感受到濃郁的親情、友情，提高了住院病人對護(hù)理工作的滿意度。,,5、實(shí)行人情化管理，使病人在病房有一種舒適的家的感覺。 在抓管理過程中，護(hù)理人員把情與管有機(jī)地結(jié)合起來，在同情心、愛

11、心的驅(qū)使下，恰到好處的進(jìn)行管理，讓病人在住院期間感到病區(qū)是個家，這里有溫暖、有愛心、有同情、有支持、有理解，從而有治愈的信心。 患者陪伴人過多，在病房里高聲喧嘩………… 治療上盡力為患者提供方便,推行“人性化護(hù)理服務(wù)”措施,● 營造優(yōu)美、舒適的就醫(yī)環(huán)境 美化醫(yī)院環(huán)境 改善就醫(yī)環(huán)境 營造舒適的病區(qū)環(huán)境● 創(chuàng)建方便、溫馨的工作流程● 優(yōu)美的人文語言,,6、

12、嚴(yán)格進(jìn)行三基訓(xùn)練，做到三嚴(yán) 開展互利技術(shù)操作與理論競賽，不斷提高護(hù)理隊(duì)伍的理論與技術(shù)操作水平，不放棄每一位救治病人，對病人負(fù)責(zé)，對家屬負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)，從而贏得院內(nèi)、外對我們的肯定與贊譽(yù)。,,尊重和信任,解決問題,提高醫(yī)技,學(xué)會傾聽,人文關(guān)懷融入護(hù)理管理的全過程,人性化管理是基于科學(xué)的人性觀基礎(chǔ)上“以人為本”的管理，要求正視人的需求，肯定人性的合理性，維護(hù)人個體價值； 在護(hù)理管理中應(yīng)用人本管理的理念重視對護(hù)士實(shí)行

13、人性化管理，充分調(diào)動護(hù)士的積極性、主動性、創(chuàng)造性，增強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的向心力、凝聚力，穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍，提高護(hù)士整體素質(zhì)以達(dá)到促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量全面提高的目的。,現(xiàn)階段護(hù)理人員的心態(tài)分析,充實(shí)臨床一線護(hù)士數(shù)量，穩(wěn)定臨床一線護(hù)士隊(duì)伍,提高一線護(hù)士福利待遇，實(shí)行同工同酬,組織開展全院培訓(xùn)，使管理者和護(hù)士接受先進(jìn)的護(hù)理管理理念,,,對護(hù)理人員實(shí)施以人為本的管理,用人之長,換位思考,榜樣激勵,機(jī)會激勵,利益激勵,公平競爭平臺,和諧團(tuán)隊(duì),尊重護(hù)士,人,本,

14、管,理,一、尊重護(hù)士的人格，滿足護(hù)士的需求,,,,,,,,,自我實(shí)現(xiàn)的需要,尊重和被尊重的需要,愛與被愛,安全需要,生理需要,,馬斯洛的需要層次理論,一、尊重護(hù)士的人格，滿足護(hù)士的需求,（1）尊重護(hù)士的人格： 在管理過程中護(hù)理管理者應(yīng)經(jīng)常提醒自己摒棄不科學(xué)的管理方式，不認(rèn)人為親、尊重護(hù)士人格。 對護(hù)士偶爾出現(xiàn)的工作失誤，先從系統(tǒng)及管理方面找原因，更重要的是查流程是否存在問題。非萬不得已，不當(dāng)眾批

15、評。應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)膱龊线M(jìn)行批評教育。 例：口袋里裝藥、膠布、橡皮擦——治療車太小 病人投訴接瓶不及時——人力資源不合理,一、尊重護(hù)士的人格，滿足護(hù)士的需求,對業(yè)務(wù)技術(shù)不全面的護(hù)士給予人文關(guān)懷，不要指責(zé)，安排技術(shù)好的護(hù)士耐心指導(dǎo)。 對生活有困難的護(hù)士伸出援助之手，給予幫助，解決后顧之憂 如：護(hù)士上班遲到——老人及孩子經(jīng)常生病，愛人經(jīng)常出差，住的很遠(yuǎn),一、尊重護(hù)士的人格，滿足護(hù)士的需求,實(shí)行自我排班法：

16、 給護(hù)士一定的自主權(quán)，遇到特殊情況在征得護(hù)士長同意的前提下盡量滿足護(hù)士學(xué)習(xí)、生活等方面對時間的合理要求。如：考試、參加學(xué)習(xí)班或家里有特殊情況 （家長會等）,一、尊重護(hù)士的人格，滿足護(hù)士的需求,（2）滿足護(hù)士需求： 滿足護(hù)士合理、健康需要可充分調(diào)動其積極性，激發(fā)積極向上的決心，實(shí)現(xiàn)自我價值。 護(hù)理管理人員應(yīng)根據(jù)不同層次的護(hù)理人員滿足其不同的需要。引導(dǎo)護(hù)理人員為護(hù)理目標(biāo)的完成做出貢獻(xiàn)

17、。,如：低年資護(hù)士——三基培訓(xùn)——盡快的獨(dú)當(dāng)一面 高年資護(hù)士——進(jìn)修、深造——?？谱o(hù)士-晉升,二、主動關(guān)愛與溝通，構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì),人非草木、孰能無情——感情投資（激勵） 在管理活動中要重視人的因素，一切管理活動均應(yīng)從調(diào)動人的積極性，做好人的工作為本，作一個合格的管理者。,二、主動關(guān)愛與溝通，構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì),（2）護(hù)理管理者應(yīng)有博大的胸懷和寬厚心，時刻把護(hù)士的疾苦冷暖掛心上，盡自己最大努力為護(hù)士排憂解難，

18、 生病——看望 、生日祝福,二、主動關(guān)愛與溝通，構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì),（3）主動談心、解決問題：經(jīng)常與護(hù)士交心、談心了解護(hù)士在工作中、學(xué)習(xí)中及生活存在的問題并及時解決。讓其安心工作。 聚餐、交游……,二、主動關(guān)愛與溝通，構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì),（4）構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)： 護(hù)理團(tuán)隊(duì)精神是一種集體主義精神，是個體與群體在目標(biāo)一致基礎(chǔ)上的整合，是護(hù)理人員思想、心態(tài)上的高度協(xié)調(diào)，是行動上的

19、默契和互補(bǔ)，是相互之間的寬容和接納。 護(hù)士長要懂得這樣的道理—“整體大于個體 ”。合作產(chǎn)生效益，合作產(chǎn)生效益是相加或相乘。 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，帶領(lǐng)大家一起做好工作，是一個護(hù)士長合格與成熟的表現(xiàn)。,三、公平、公正：搭建公平競爭平臺,公平、公正是人類文明發(fā)展已經(jīng)反復(fù)證明了的普世規(guī)則，是“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀所要遵循的最重要的也是最基本的原則。 護(hù)士長是團(tuán)隊(duì)帶頭人，只有在下屬心中有一個公平、公正的形象才能發(fā)揮其

20、在管理中的分量,三、公平、公正：搭建公平競爭平臺,護(hù)士長要做到對事不對人，克服偏見、一視同仁。維護(hù)護(hù)理人員的心理平衡，給大家創(chuàng)造平等的競爭機(jī)制，充分發(fā)揮每個人的潛能。2012年我院提供20個非在編護(hù)士轉(zhuǎn)正編名額,,護(hù)士長指導(dǎo)護(hù)士規(guī)定 1、嚴(yán)格落實(shí)分層管理制度，按照層級管理的要求對護(hù)士進(jìn)行培養(yǎng)培訓(xùn)。 2、護(hù)士長每日檢查各班次工作的落實(shí)情況，對于存在的問題及時與責(zé)任人溝通并將重點(diǎn)問題了在晨會上反饋。

21、3、結(jié)合科室護(hù)士的工作能力、技術(shù)水平有針對性地進(jìn)行崗位安排和工作指導(dǎo)。 ………………,四、合理安排、用人之長,科學(xué)發(fā)展觀的第一要義是發(fā)展，作為一名管理者要有科學(xué)發(fā)展的眼光，要了解每個護(hù)士的特長，繼而做到知人善任、人盡其才。 在工作中做到揚(yáng)長避短，讓每個人都處于最能發(fā)揮其長處的崗位上，最大限度的發(fā)揮每個人的優(yōu)勢，更能體現(xiàn)自我價值，產(chǎn)生最大的效益。,四、合理安排、用人之長,如： 愛管事的——負(fù)責(zé)考勤、總

22、務(wù) 愛學(xué)習(xí)的——負(fù)責(zé)學(xué)生帶教及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 做事特認(rèn)真的——負(fù)責(zé)院感工作 ……,五、換位思考（心理置換）,作為一名合格的管理者，在平時的工作中多去換位思考，多從他人的角度去考慮、感受某些問題。 首先要從護(hù)士的角度出發(fā)，將護(hù)士看作自己的朋友而不是自己的下屬。遇事要冷靜、處理要得當(dāng)。講話時用語要得當(dāng)不要傷害護(hù)士的自尊心。 在困難面前要與護(hù)士同甘苦共患難。這樣護(hù)士才能把你當(dāng)做貼心人有

23、話愿意對你講，有事才能同心協(xié)力去完成、工作才會積極主動。,五、換位思考（心理置換）,病房護(hù)士長評估患者及護(hù)士調(diào)整原則 1、護(hù)士長每日提前20分鐘到崗，巡視病房，了解病區(qū)危重、臥床患者，評估當(dāng)日護(hù)理工作量，根據(jù)當(dāng)天工作重點(diǎn)做出計劃并進(jìn)行合理的分工。 2、畢業(yè)1年以內(nèi)的無證護(hù)士不能獨(dú)立擔(dān)任責(zé)任護(hù)士，需由上級護(hù)士指導(dǎo)完成各項(xiàng)工作。 3、?？莆Ｖ鼗颊摺⒋笫中g(shù)患者、病情隨時可能發(fā)生變化的患者的情況，應(yīng)由當(dāng)日高職稱或高年資的

24、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)完成各項(xiàng)治療和護(hù)理工作。 ………………,六. 榜樣激勵,榜樣的力量是無窮的，護(hù)理管理者應(yīng)請熱愛護(hù)理事業(yè)的護(hù)理前輩、先進(jìn)人物做報告，以榜樣的先鋒作用激勵護(hù)士，幫助每一個護(hù)士樹立正確的護(hù)理價值觀。提高護(hù)士的整體素質(zhì)，樹立白衣天使的形象。 如：舉辦演講會、各種競賽……,七、機(jī)會激勵,管理者要懂得 從事與自己的專業(yè)特長和專業(yè)性趣相符合的工作是富有進(jìn)取和創(chuàng)造性的知識人員非常重要的一種期望心理。,七、機(jī)會激勵,

25、（1）在對護(hù)理人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)與使用。在使用過程中 注意崗位的動態(tài)調(diào)整，盡量使組織需求與個人意愿一致，給每一個護(hù)理人員實(shí)現(xiàn)抱負(fù)理想和成長的機(jī)會。,七、機(jī)會激勵,（2）給護(hù)士參與管理決策的機(jī)會，合理授權(quán)：護(hù)士長必須充分信任護(hù)士，讓護(hù)士有成為主角的機(jī)會。 護(hù)士長要學(xué)會委托授權(quán)，讓護(hù)士參與管理，增強(qiáng)主人公意識 護(hù)理質(zhì)量控制小組 護(hù)理在職培訓(xùn)小組 獎金分配

26、 ……,七、機(jī)會激勵,（3）根據(jù)大多數(shù)護(hù)理人員高層次需求，鼓勵護(hù)理人員撰寫論文并支持與鼓勵他們外出參加學(xué)術(shù)交流、進(jìn)修、培訓(xùn)、深造及參加繼續(xù)教育。不斷完善和提高護(hù)理人員的自身文化修養(yǎng)。 ?？谱o(hù)士培訓(xùn)機(jī)會 外出培訓(xùn),八、利益激勵,隨著社會的發(fā)展和人們思想的進(jìn)步，護(hù)理管理者必須從精神及物質(zhì)兩個方面對護(hù)理人員進(jìn)行有效的利益激勵。 將精神及物質(zhì)激勵有機(jī)的結(jié)合起來，要從滿足護(hù)理人員的需求、激發(fā)護(hù)

27、理人員的動機(jī)的角度出發(fā)。對護(hù)理人員進(jìn)行有效的獎勵，才能使護(hù)理人員的積極性得以更大的激發(fā)。 表揚(yáng)、表彰、獎金、提升……,八、利益激勵,打破大鍋飯 ——能夠按勞取酬，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)老優(yōu)酬護(hù)士獎金由護(hù)理部發(fā)放 護(hù)士的獎金向護(hù)理工作量大、風(fēng)險較高、技術(shù)較強(qiáng)的崗位傾斜。 根據(jù)護(hù)士工作量、質(zhì)量、患者滿意度等要素進(jìn)行綜合考評,,病人需

28、要醫(yī)務(wù)人員的“人文關(guān)懷”， 護(hù)士的人文關(guān)懷源泉來自于管理者的“人文關(guān)懷”。 “人文關(guān)懷”就是“以人為本”重視人的因素，承認(rèn)人的價值及主體地位。一切管理工作以調(diào)動人的積極參與性，發(fā)揮個人潛能為基本。 關(guān)愛、信任、寬容部屬，讓部門成員都能感受到工作的快樂與自豪。護(hù)士能在和諧、寬容的工作環(huán)境中才能有意識地關(guān)懷病人。,,所有有效的管理都要求有寬容 有寬容才能提高管理質(zhì)量