商務(wù)接待培訓(xùn)

1、商務(wù)接待培訓(xùn),原則目標(biāo)大綱,原則,目標(biāo),大綱,接待類型,客戶信息,一般接待流程,邀請(qǐng),接機(jī)/車,接機(jī)/車,轎車座次右高左低，后高前低,接機(jī)/車,細(xì)節(jié),適當(dāng)寒暄 提前準(zhǔn)備些話題，以防冷場(chǎng) 主動(dòng)為客戶或女士開車門、拿行李司機(jī)應(yīng)提前勘察過(guò)路線，沒有修路、封閉的情況； 油量足夠；車內(nèi)整潔，空氣清新；對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，接待人員應(yīng)隨車提前到車站、碼頭或機(jī)場(chǎng)迎送，一般以提前10到20分鐘等候，以示對(duì)客人的尊敬，絕不可遲到讓客人等候

2、。,會(huì)晤,迎接,當(dāng)客人不認(rèn)路時(shí)，陪同人員應(yīng)在客人左前方1-1.5米處帶路，身體側(cè)向客人。如果客人認(rèn)路，應(yīng)讓客人走在前面。走樓梯：右側(cè)單行，前方為上。但男女同行上下樓梯，女士居后（避免走光）；客人不認(rèn)路，陪同引導(dǎo)人員要走在前面帶路。出入門：尊者先入先出。但內(nèi)開門時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)入為客人推開并扶住門。,電梯禮儀,有人駕駛的升降電梯，陪同人員后進(jìn)后出；無(wú)人駕駛的升降電梯，先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，按“開”請(qǐng)

3、客人進(jìn)入后按下要去的樓層數(shù)，側(cè)身面對(duì)客人。到目的地后，按“開”請(qǐng)客人先出電梯，然后自己立即步出，在前面引導(dǎo)方向。若是送客人時(shí)，應(yīng)為其按好樓層并目送其離開。,,,介紹禮儀,,年輕同事職位低 男性 非官方人士 本國(guó)同事,先將位卑者介紹給位尊者,,指引時(shí)，手指并攏，手心朝上切忌“指點(diǎn)江山”,名片遞送,禁忌無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片把名片放入褲兜里當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情先于上司向客人遞交名片怎樣索要名片交易法、明示法

4、、謙恭法,名片遞送,遞名片尊卑有序、由近至遠(yuǎn)、順時(shí)針接名片站起來(lái)雙手接注視名片1－3秒以示尊重名片放在名片夾或口袋里，忌隨手亂放禮尚往來(lái)——要將自己的名片給對(duì)方,接待賓客不應(yīng)索要名片，但客人主動(dòng)奉送時(shí)應(yīng)雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目/仔細(xì)收放。,一般是右手送自己的名片，左手接對(duì)方的名片。已接受對(duì)方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。錯(cuò)把別人的名片送給對(duì)方則是嚴(yán)重失禮。另外，交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對(duì)人不敬的

5、嚴(yán)重失禮之舉。,握手,握手的順序主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸手客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 握手的方法一定要用右手握手不可交叉握手握手時(shí)要稍用力，時(shí)間一般以1-3秒為宜切忌戴帽子、墨鏡、手套握手。女士如果戴薄紗手套則可不必脫下在握手的同時(shí)要注視對(duì)方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心,座次,基本原則以右為上（國(guó)際）、居中為上、前排為上、以遠(yuǎn)為上、面門為上會(huì)議座次前高后低，中高側(cè)低，左高右低（中國(guó)政府慣例）、

6、右高左低（國(guó)際慣例）宴會(huì)座次以遠(yuǎn)為上、面門為上、以右為上、以中為上、觀景為上、靠墻為上轎車座次右高左低，后高前低,會(huì)議座次,會(huì)議座次,會(huì)客室座次,會(huì)晤完畢,（1）主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘；（2）為客人開門；（3）送客人到電梯時(shí)，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前道別，如送到大門口，要一直等到客人所乘坐的汽車開出視野后再轉(zhuǎn)身回去；（4）和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步；在按電梯門或開車門時(shí)應(yīng)

7、搶前一步做好工作；（5）馬上整理好會(huì)客室，以便迎接下一位客人。,會(huì)晤完畢,當(dāng)客人事情辦妥離開時(shí)，秘書應(yīng)離座相送；對(duì)重要客人，秘書應(yīng)送至辦公室門口或電梯門口；對(duì)隨車接送的貴賓，秘書應(yīng)坐在前排司機(jī)旁的助手席，而讓客人坐在后排席位。后排席位按右、左、中順序依次排列，即秘書應(yīng)引導(dǎo)最尊貴的客人從車右邊為客人開車門安排就座，其余客人從左邊開車門安排就座。,細(xì)節(jié),是否用橫幅？廠區(qū)大門口是否設(shè)指引牌？是否設(shè)簽到處？提前準(zhǔn)備場(chǎng)地及需要設(shè)備、座位牌

8、等；如是比較復(fù)雜的考察會(huì)議，可制作會(huì)議給客戶，以便其了解內(nèi)容；有些主賓會(huì)見或會(huì)談，應(yīng)上司要求，秘書也參與。秘書除了盡招待禮儀之外，主要任務(wù)是在上司身旁陪同，準(zhǔn)備會(huì)談資料，做好會(huì)談?dòng)涗洠约艾F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等等。除非上司授意，秘書通常不發(fā)表意見，不可喧賓奪主,宴請(qǐng),當(dāng)?shù)乜腿耍嚎稍儐?wèn)其是否有喜歡的餐廳；外地客人或外賓：可介紹有當(dāng)?shù)靥厣牟蛷d；,宴會(huì)座次,就餐禮儀,做好飯前功課注意點(diǎn)菜注意搭配注意要有特色注意口味喜好、民族禁忌忌詢問(wèn)菜

9、價(jià),尊者先入座小毛巾擦手讓菜不夾菜動(dòng)作要文雅切忌發(fā)出聲響,點(diǎn)菜注意事項(xiàng),用餐注意事項(xiàng),,,誰(shuí)來(lái)點(diǎn)菜？,正式商務(wù)場(chǎng)合，比如宴請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、公司宴請(qǐng)，不要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或客人點(diǎn)菜，由自己點(diǎn)菜，但要詢問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)或客人喜好，禁忌。非正式場(chǎng)合，比如你和被宴請(qǐng)人關(guān)系非常熟，或客人攜帶家屬，可由客人或客人家屬先點(diǎn)菜。點(diǎn)菜不要太多、也不太少，一般菜數(shù)為人數(shù)加2，可根據(jù)實(shí)際情況變化。商務(wù)宴請(qǐng)要有主菜，為魚或比較昂貴菜肴，鮑魚之類。中國(guó)人點(diǎn)菜喜歡點(diǎn)魚。,飲酒,

10、韜光養(yǎng)晦，厚積薄發(fā)，切不可一上酒桌就充大；領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬；可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)；,自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對(duì)方酒量，對(duì)方喝酒態(tài)度，切不可比對(duì)方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬別人，如果碰杯，一句:我喝完你隨意，方顯大肚；如果沒有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼；,自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對(duì)方酒量，對(duì)方喝酒態(tài)度，切不可比對(duì)

11、方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬別人，如果碰杯，一句:我喝完你隨意，方顯大肚；如果沒有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼；,西餐禮儀,西餐類型正餐、便餐、快餐餐具刀、叉、匙、杯上菜順序開味菜、湯、副菜、正菜、甜品,住宿,是否是公司支付費(fèi)用？盡量控制在預(yù)算之內(nèi)?？筛鶕?jù)客戶意見選擇方便的酒店，如希望購(gòu)物、到公司來(lái)等；如公司只需幫你預(yù)定，客戶自己支付房費(fèi)，則電話預(yù)定即可；如公司支付房費(fèi)，則應(yīng)提前付定金，并和

12、酒店確認(rèn)完成，便于客戶入職只出示身份證即可；根據(jù)客戶喜好，可選擇是否靠街、雙床、并詢問(wèn)客戶是否有特別要求。如每天由公司接客戶至某地，則接待人員應(yīng)提前10分鐘在酒店大廳等候，不可遲到。,交通,游覽,原則：既要弘揚(yáng)民族精神、民族文化，又要顯示祖國(guó)大好河山和建設(shè)風(fēng)貌。,可以保存當(dāng)?shù)匾蝗沼蔚男畔?，以便隨時(shí)聯(lián)系安排。事先需確認(rèn)好客戶時(shí)間、休息時(shí)間、門票價(jià)格、開關(guān)門時(shí)間等安排客戶參觀、游覽，可能需要秘書陪同，此時(shí)的秘書又充當(dāng)了“導(dǎo)游”的角

13、色。秘書應(yīng)提前到賓館等候，陪同過(guò)程中要處處照顧，還要對(duì)參觀的交通路線、用餐、休息點(diǎn)等作好事先聯(lián)絡(luò)安排，并對(duì)參觀內(nèi)容和游覽景點(diǎn)作適當(dāng)介紹。,贈(zèng)禮,選擇禮品每個(gè)人都有自己的興趣、愛好、每個(gè)民族、每個(gè)國(guó)家都有各自的風(fēng)俗習(xí)慣，選擇禮品一定要有所考慮，有的放矢，投其所好。對(duì)外賓應(yīng)以民族特色為上，如美麗動(dòng)人的中國(guó)刺繡和和絲綢、中國(guó)書畫、具有民族特色的手工藝品等，都常常被人們選來(lái)作為珍貴的禮物互相贈(zèng)送。商務(wù)接待活動(dòng)中，禮品選擇貴在紀(jì)念意義，不可太

14、貴重。不適宜贈(zèng)送的物品刀、鐘、鞋、藥品、動(dòng)植物活體、生鮮食品、種子,贈(zèng)禮,贈(zèng)送禮品的包裝禮品選擇好后，應(yīng)立即撕掉價(jià)格標(biāo)簽，并精心包裝。注意：包裝紙的選擇注意包裝紙的花紋、顏色及字樣，商務(wù)禮品包裝以藍(lán)色、棕色等自然色為宜；贈(zèng)禮的方式禮物要當(dāng)面送給受禮者，雙手遞上，并且說(shuō)明是禮物。中國(guó)人贈(zèng)送時(shí)往往自謙， “一點(diǎn)薄禮，不成敬意?！蔽鞣饺瞬欢覀兊耐褶D(zhuǎn)自謙，應(yīng)按他們的習(xí)俗來(lái)說(shuō)：“這是我們中國(guó)的工藝品，是特別為你選的?！苯邮苜?zèng)

15、禮接受禮物時(shí)應(yīng)站立起來(lái)，雙手接受。我們的習(xí)慣是不當(dāng)面拆開包裝。西方人的禮節(jié)是當(dāng)面打開包裝，并且說(shuō)：“太漂亮了，我很喜歡?！辈徽撝型?，收到禮物之后，都要道謝，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)回禮。外國(guó)人的習(xí)慣是收禮后還要寫信道謝。,送機(jī)/車,送客要送到門外;如是初次來(lái)的客戶，要告訴返司的路線;如遇下雨，要給客戶拿出雨具；對(duì)遠(yuǎn)道的客戶或帶有重物的客戶，更給客戶安排交通工具;對(duì)于貴客，應(yīng)先聯(lián)系好貴賓室，請(qǐng)客戶在貴賓室候車?？蛻羲塑?、船啟動(dòng)時(shí)，送行

16、者應(yīng)頻頻揮手告別。,日常性會(huì)面—已預(yù)約,1、以良好的公司形象迎候來(lái)訪者，當(dāng)來(lái)訪者走近時(shí)，以站立姿態(tài)面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候；2、了解來(lái)訪者見面的部門或人員；3、如果來(lái)訪者是在約定的時(shí)間到達(dá)，應(yīng)立即通知被訪者；4、如果來(lái)訪者比約定的時(shí)間來(lái)的早，請(qǐng)其入座，款待飲料，遞送書報(bào)資料以排遣時(shí)間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定時(shí)間前5至10分鐘，再執(zhí)行第3條；正確引導(dǎo)來(lái)訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往；,未預(yù)

17、約,面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候來(lái)訪者，當(dāng)了解到對(duì)方未做預(yù)約時(shí)，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務(wù)；2、詢問(wèn)來(lái)訪者要訪問(wèn)的部門或工作人員的姓名；3、努力為來(lái)訪者安排一個(gè)盡可能早的預(yù)約時(shí)間；4、如果來(lái)訪者要求當(dāng)天見面，應(yīng)設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看被訪人或其他人員是否能接見來(lái)訪者；5、如果當(dāng)天可以接見，按照接待預(yù)約客人的工作程序進(jìn)行；6、如果當(dāng)天確實(shí)不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來(lái)訪者見面，要立即向來(lái)訪者說(shuō)明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”

18、的誤解，以免浪費(fèi)雙方時(shí)間，使自己更被動(dòng)；7、在無(wú)法接待來(lái)訪者的情況下，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)來(lái)訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人；8、再次給來(lái)訪者一個(gè)預(yù)訂約會(huì)的機(jī)會(huì)，并耐心聽取對(duì)方的要求；9、在接待過(guò)程中，要確保來(lái)訪者感到舒適，比如聯(lián)系過(guò)程中，為來(lái)訪者提供座椅和飲料等。,隨機(jī)性會(huì)面,指事先未經(jīng)預(yù)約而突然來(lái)訪的客人，如聯(lián)絡(luò)、咨詢、推銷、求救等人員，采訪的記者以及其他各種不速之客。這類接待要求隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理，既要維護(hù)組織的利益與形象，

19、又要以不得罪人，盡量廣結(jié)良緣為原則。接待人員首先要確認(rèn)來(lái)客身份，摸清意圖，然后按常規(guī)或上司授意分別處置，或婉言擋駕，或轉(zhuǎn)達(dá)意圖，或引見給上司，或轉(zhuǎn)給其他部門接待、處理。,1、當(dāng)客人要求面見主要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)（1）對(duì)于無(wú)理取鬧、糾纏不清或態(tài)度惡劣、脾氣暴躁的來(lái)訪者，不宜領(lǐng)導(dǎo)接待，應(yīng)堅(jiān)決擋駕。（2）來(lái)訪者所反映的情況比較重要，但主要領(lǐng)導(dǎo)因需處理更重要的問(wèn)題而分不開身，可暫緩安排面見。（3）秘書人員不能確定問(wèn)題的性質(zhì)和主要領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度，可先行擋

20、駕，待請(qǐng)示后再作安排。,細(xì)節(jié),儀容,男士?jī)x表,皮鞋、腰帶、公文包一致，首選黑色,全身不超過(guò)三種顏色,不拆商標(biāo)穿白色或尼龍絲襪非職業(yè)裝或短袖襯衣打領(lǐng)帶,西裝,合身、筆挺顏色以黑色、藏青、深藍(lán)、灰色為主面料選用羊毛質(zhì)地，不用皮、麻、絲、棉日版西裝最適合亞洲人,宜：,忌：,三排扣西服最下面扣子扣上腰間掛鑰匙、手機(jī)上衣口袋放東西手揣上衣口袋,襯衣,穿干凈、整齊、質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣袖口、領(lǐng)口干凈、平整襯衣下擺要扎進(jìn)褲子里袖口要

21、系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分不打領(lǐng)帶時(shí)，僅襯衣第一個(gè)扣子解開不要穿太舊、起泡或起球的襯衣加內(nèi)衣時(shí)選擇低領(lǐng)內(nèi)衣,鞋襪,男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高襪子與皮鞋或褲子顏色相近，棉襪為主，忌穿白色襪子或尼龍絲襪,女士?jī)x表,鞋,不要穿露腳趾的鞋不穿涼鞋去商務(wù)場(chǎng)合顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面干凈，裝飾物不宜過(guò)多無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味,包,女士用的提包不

22、一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配不能拎紙袋或塑料袋，不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包,站姿,全身筆直，挺胸收腹，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂男士雙腳分開，不超過(guò)肩寬女士雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，也可雙腳分開站立,坐姿,上體自然挺直，雙肩平正放松男士雙腳分開，不超過(guò)肩寬女士雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放,表情,微笑親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言目光眼睛是心靈的窗戶看著您說(shuō)話的對(duì)象看著在說(shuō)話

23、的人,電話禮儀,接聽重要的第二聲迅速準(zhǔn)確的接聽認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）掛電話前的禮貌撥打撥打電話的時(shí)機(jī)注意事項(xiàng)注意正式場(chǎng)合調(diào)成靜音確需通話找安靜地點(diǎn)接聽、盡量縮短通話時(shí)間特殊場(chǎng)合禁止使用手機(jī),電話禁忌,喂…你是誰(shuí)？你找誰(shuí)？有什么事呀？通話中打哈欠、吃東西、與其他人閑聊猛掛電話,模擬,如果有幾位訪客同時(shí)到來(lái)，我們?cè)撛趺磻?yīng)對(duì)呢？,考驗(yàn)?zāi)愕慕哟记傻臅r(shí)候到了！,XX運(yùn)輸設(shè)備有限公司是一家內(nèi)資企業(yè)，位于其主要產(chǎn)

24、品是電梯、扶梯、運(yùn)輸傳送帶和自動(dòng)化停車場(chǎng)設(shè)備。公司占地面積56300平方米，現(xiàn)有員工月150人。下設(shè)總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部、銷售部、研發(fā)部、行政人事部。一個(gè)月后，即2016年5月12日，由重要客戶XX投資集團(tuán)商務(wù)考察團(tuán)將前來(lái)公司考察?？疾靾F(tuán)由其公司老總、機(jī)械專家等組成?？疾靾F(tuán)的目地是探討對(duì)本公司投資的可能性。公司對(duì)此十分重視，組成了以總經(jīng)理為首，包括總經(jīng)理助理兼行政總監(jiān)張三，財(cái)務(wù)總監(jiān)林五先生、工程總監(jiān)趙四先生、銷售總監(jiān)王二先生的接待