商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容--精華版ppt

1、,商務(wù)禮儀,商務(wù)禮儀,——有“禮”走遍天下,一.總論,中華民族是人類文明的發(fā)祥地之一，五千年華夏文明源遠(yuǎn)流長，咱們的禮儀就是要繼承中華民族的精華，講究禮儀可以展示中國人民的面貌，增強(qiáng)中華民族的自尊、自信、自強(qiáng)的精神，加強(qiáng)與世界各國人民的友誼與交流，提高我國的國際地位和威望，弘揚(yáng)優(yōu)秀的文化傳統(tǒng)。 　　禮――（荀子）人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。 　　儀――則指的是儀容、儀表、儀態(tài)。 　禮儀不是一種形式，而是從心底里產(chǎn)生對

2、他人的尊敬之情。禮儀無需花一文而可以贏得一切，贏得陌生人的友善，朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。禮儀如同春風(fēng)滋潤著人們的心靈，溝通著人們的情感，化解人與人之間的矛盾，使人彼此關(guān)注，相互理解。禮儀看起來只是日常生活工作中的非常細(xì)小的事情，它卻代表著一種深刻的道德指引，能潛移默化的影響每一個人。正可謂“四兩撥千斤”。,二. 前言一、為什么要學(xué)習(xí)本課程在市場經(jīng)濟(jì)大潮中，商務(wù)往來是一種重要的交往形式，商務(wù)活動從本質(zhì)上說也是一種交際活動。因此人們

3、在商業(yè)場合的交際就有必要遵循一定的規(guī)則和規(guī)范，從而形成了商務(wù)禮儀。商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中，用以維護(hù)企業(yè)形象或個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范。簡單地說，就是人們在商務(wù)場合中應(yīng)適用的禮儀規(guī)范。,,在當(dāng)今的商業(yè)社會里，由于競爭的加劇，行業(yè)內(nèi)部以及相近行業(yè)間在產(chǎn)品和服務(wù)方面的趨同性不斷增強(qiáng)，使企業(yè)與企業(yè)間所提供的產(chǎn)品和服務(wù)差別不大，這樣企業(yè)的服務(wù)態(tài)度和商務(wù)禮儀就成為影響客戶選擇產(chǎn)品和服務(wù)的重要因素；同時禮儀也體現(xiàn)了企業(yè)的文化

4、氛圍和員工的素質(zhì)，是企業(yè)形象的重要內(nèi)容，對現(xiàn)代企業(yè)來說，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，已成了企業(yè)提高美譽(yù)度、提高競爭力的重要手段。因此作為商務(wù)人員應(yīng)重視商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)。 隨著商業(yè)活動的全球化，商務(wù)禮儀扮演著越來越重要的角色。越來越多的企業(yè)都把商務(wù)禮儀作為員工基本的知識要求。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，日本每年要花費(fèi)大約四億美元為其員工進(jìn)行商務(wù)禮儀培訓(xùn)。,,三.課程主要內(nèi)容 一.商務(wù)禮儀概述 1.商務(wù)禮儀的內(nèi)涵 2.商務(wù)禮儀的作

5、用 二.商務(wù)人員的著裝禮儀 1.著裝的TPO原則 2.男士著裝禮儀（西裝、襯衫以及領(lǐng)帶的搭配） 3.女士著裝禮儀（套裝的選擇及搭配） 三、商務(wù)人員的交往禮儀——會面禮儀 1.稱呼禮儀 2.問候禮儀 3.介紹禮儀 4.握手禮儀 5.名片禮儀,,四、商務(wù)人員的交往禮儀——商務(wù)接待與拜訪禮儀 1、接待禮儀

6、 2、拜訪禮儀 五、商務(wù)人員的儀態(tài)禮儀 1、職場禮儀姿態(tài)（站姿、坐姿與行姿） 2、手勢語、國際手勢差異 六、商務(wù)人員的言談禮儀 1、語言禮儀和語言溝通技巧 2、言談禁忌 七、商務(wù)宴請禮儀 1.宴請種類 2.宴請者禮儀 3.赴宴者禮儀,,八、商務(wù)通訊禮儀——“電話”禮儀 1.接聽電話的禮儀 2.撥打電話的禮儀 3.掛斷電話的

7、禮儀 4.使用手機(jī)注意事項(xiàng)九、商務(wù)饋贈禮儀 1.饋贈禮品的選擇 2.饋贈時機(jī)的選擇 3.饋贈禮節(jié) 4.商務(wù)贈送的禁忌十、國際商務(wù)禮儀（自習(xí)為主）東西方主要交往國家的商務(wù)禮儀（常用禮節(jié)、習(xí)俗忌諱等）,四、課程考核方法,30% 70%,平時成績,小組作業(yè),課堂發(fā)言,,,期末考查,實(shí)訓(xùn)題：商務(wù)禮儀綜合情景模擬,實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：,實(shí)訓(xùn)目的]： 運(yùn)用所學(xué)知識，分小組自編、自導(dǎo)、

8、自演開業(yè)典禮、剪彩等禮儀知識情景劇，以鞏固所學(xué)的知識，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。[實(shí)訓(xùn)對象]：《商務(wù)禮儀》班學(xué)生[實(shí)訓(xùn)器材]：桌、椅、服裝及其它道具(剪刀、紅綢、盤子等)[實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)]：教室[實(shí)訓(xùn)要求]：禮儀情景模擬要求：1、每7人一組，如需要可另請同學(xué)客串，但客串同學(xué)不記分。2、自己設(shè)定一情景，內(nèi)容包括：稱呼、介紹、握手、遞接名片、走姿、坐姿、站姿、著裝打扮、語言禮儀等內(nèi)容。少一項(xiàng)扣10分。3、出場后先由同學(xué)介紹劇情，人物。,,,商

9、務(wù)禮儀概述,1、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵,商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中，用以維護(hù)企業(yè)形象或個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范。它是人們在商務(wù)活動中應(yīng)遵循的禮節(jié)，是禮儀在商務(wù)領(lǐng)域中的具體運(yùn)用和體現(xiàn)，實(shí)際上就是在商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的一種普遍要求。,2、商務(wù)禮儀的作用,,商務(wù)禮儀具有較強(qiáng)的溝通作用,商務(wù)溝通是一種雙向交往活動，交往的成功與否，首先要看是否能夠溝通。商務(wù)交往中，交往對象的文化背景、思想、情感、觀點(diǎn)和態(tài)度都不同，這

10、就會使交往雙方的溝通有時變得困難，若雙方不能溝通，不僅交往的目的不能實(shí)現(xiàn)，有時還會產(chǎn)生誤會，而且會給交往雙方的企業(yè)造成負(fù)面影響。通過商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，可以消除差異，使雙方互相了解，達(dá)到情感溝通，使商務(wù)活動能順利進(jìn)行。,塑造良好的形象：個人形象和企業(yè)形象,商務(wù)禮儀的基本目的就是塑造個人和企業(yè)的良好形象。個人形象對商務(wù)人員十分重要，它體現(xiàn)著每個人的精神風(fēng)貌與工作態(tài)度。商務(wù)人員必須學(xué)習(xí)和懂得商務(wù)交往中應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范，注重個人的禮儀修養(yǎng)，才能

11、樹立良好的個人形象。講究商務(wù)禮儀，有助于塑造和維護(hù)企業(yè)的形象。企業(yè)中的商務(wù)人員，在與他人接觸時，其得體的言行舉止，都在產(chǎn)生著塑造企業(yè)形象的作用。商務(wù)人員是企業(yè)的代表，其良好的個人形象，也代表著企業(yè)的形象，會給企業(yè)帶來有形和無形的財(cái)富。（一個企業(yè)具有良好的企業(yè)形象，意味著有較高的知名度，可以贏得客戶的信賴。）,第一講 著裝禮儀,著裝是一種無聲的語言,它顯示一個人的個性、身份、涵養(yǎng)和閱歷等多種信息.得體的穿著打扮有助于塑造個人形象。

12、所謂著裝禮儀就是商務(wù)人員在工作崗位上的穿著打扮的禮儀規(guī)范.著裝禮儀要求商務(wù)人員的穿著打扮應(yīng)符合職業(yè)化特征和行業(yè)規(guī)范。,,（一）商務(wù)人員的著裝原則應(yīng)遵循國際上通行的穿衣原則:著裝的TPO 原則。TPO是Time/Place/Object 三個單詞的縮寫.T原則是指著裝打扮應(yīng)考慮時代的變化、四季的變化及一天各時段的變化;P 原則是指著裝打扮要與場所、地點(diǎn) 、環(huán)境相適應(yīng);場合不同，穿著應(yīng)有所不同：工作場合莊重保守、社交場合時尚個性、

13、休閑場合舒適自然。 O原則是指著裝打扮要考慮此行的目的.TPO 原則的三要素是相互聯(lián)系 、相輔相成的,人們總是在一定的時間、地點(diǎn) 、為某種目的進(jìn)行活動,因此著裝打扮應(yīng)合乎禮儀要求.,,商務(wù)人員職場著裝六忌：忌過分鮮艷忌過分雜亂忌過分暴露忌過分透薄忌過分短小忌過分緊身,(二)西裝禮儀,西裝是男性商務(wù)人員在正式的商務(wù)場合著裝的優(yōu)先選擇.(西裝有正裝西裝與休閑西裝之分） 男士穿西裝基本要求：西裝應(yīng)配襯衫打領(lǐng)帶和穿皮鞋；

14、著裝色彩搭配應(yīng)遵守“三色原則”(即身上的顏色一般不宜超過三種,包括西裝、襯衫，領(lǐng)帶、鞋襪在內(nèi)。最好選擇深色西裝、白色襯衫和黑色鞋襪.襪子跟皮鞋顏色應(yīng)類似，至少是深色),,西裝顏色：深藍(lán)色/深灰色/黑色/咖啡色等為主；襯衫顏色：顏色要與西裝相協(xié)調(diào)，一般藍(lán)色、灰色、白色、淺咖啡色等。領(lǐng)帶顏色：藍(lán)色/灰色/黑色/紫紅色等單色領(lǐng)帶為主。,,商務(wù)男士穿西裝時應(yīng)注意的問題:要拆除衣袖上的商標(biāo);要熨燙平整;要扣好紐扣;要衣袖不卷不挽;

15、要給口袋減壓;要注意搭配。（西裝的標(biāo)準(zhǔn)穿法是內(nèi)穿襯衫，襯衫內(nèi)一般不穿棉紡或毛織的背心或內(nèi)衣。色彩應(yīng)與襯衫的色彩相仿。內(nèi)衣的領(lǐng)口應(yīng)比襯衫的領(lǐng)口低，以免外露。）,,如何著裝 單排扣：適合較苗條者；雙?？郏嚎凵厦嬉涣＃蝗？郏嚎凵厦鎯闪；蛑虚g一粒；多粒扣：扣上面三?；蚩壑虚g一粒；雙排扣：適合身體健碩者，一般全要扣上。,西裝與襯衫領(lǐng)帶鞋襪及公文包的搭配,1.與襯衫的搭配在正規(guī)的商務(wù)場合,正裝襯衫必須:為長袖襯衫;主要以純棉/

16、純毛制品為主;單一色彩,白色為最佳,藍(lán)色、灰色、棕色也可以;以無任何圖案為最佳.（較細(xì)的豎條襯衫也可以）,,襯衫與西裝相配套,必須注意:,,在商務(wù)場合中，西裝必須和襯衫同時穿著。但在自己的辦公室里可暫時脫下西裝上衣,直接穿著襯衫、打著領(lǐng)帶.,,2.與領(lǐng)帶的搭配領(lǐng)帶是商務(wù)男士穿西裝時最重要的飾物.挑選領(lǐng)帶時應(yīng)重視以下幾點(diǎn):面料:商務(wù)場合適合的領(lǐng)帶,一般是用真絲或羊毛制作成的;樣式:下端為箭頭的領(lǐng)帶,比較傳統(tǒng)、正規(guī);下端為平頭的

17、,顯得時尚、隨意一些.色彩:以藍(lán)色/灰色/黑色/棕色等單色領(lǐng)帶為主;（在正式場合佩戴的領(lǐng)帶顏色不要多于三種)圖案:以單色無圖案的領(lǐng)帶或者以條紋/圓點(diǎn)/方格等規(guī)則的幾何形狀為主要圖案的領(lǐng)帶.)注意:”一拉得”領(lǐng)帶不適合在正式商務(wù)場合中使用.,,佩戴領(lǐng)帶應(yīng)注意:,,,斜紋領(lǐng)帶： 果斷權(quán)威，穩(wěn)重理性， 適合談判、主持、演講場合！,圓點(diǎn)、方格領(lǐng)帶： 中規(guī)中距，按部就班，適合在初見面或

18、 見長輩、上級時用！,不規(guī)則領(lǐng)帶： 活潑有個性有創(chuàng)意和朝氣， 適合酒會、宴會、舞會、約會！,,,,,,,,,,3 、與鞋襪的搭配,與西裝配套的鞋子,應(yīng)選擇深色、單色的皮鞋,黑色牛皮鞋與西裝搭配最佳.與西裝和皮鞋配套的襪子,最好是純棉或純毛的,一般應(yīng)是深色、單色的襪子,最好是黑色的. 在重要的商務(wù)場合穿西裝，一般要求襪子跟皮鞋同色，襪子至少應(yīng)是深色，不能是白色（除非是白皮鞋），否則將產(chǎn)生太大的反差。,4

19、、與公文包的搭配,公文包的質(zhì)地以真皮為宜,牛皮或羊皮的;顏色以黑色或棕色為正統(tǒng)的選擇,一般包的顏色和皮鞋的顏色應(yīng)一致;除商標(biāo)外,商務(wù)男士用的公文包外表不要帶有任何圖案或文字;最標(biāo)準(zhǔn)的公文包是手提式的長方形公文包. 商務(wù)場合對男士穿著搭配有一個法則要求：三一律。即要求鞋子、皮帶、公文包三者的顏色要一致，而且首選黑色。,(三)套裙禮儀,在正式的場合,最理想的職業(yè)女裝是套裙.商務(wù)談判、出國訪問、參加國際會議等國際交往中，女士的正式服

20、裝是套裙。商務(wù)女士著裝要求：整潔、大方套裙種類:隨意型和成套型套裙.套裙的選擇：套裙的上衣和裙子應(yīng)選同一種面料;套裙的色彩：以冷色調(diào)為主(可選炭黑/茶褐/紫紅/土黃/藏青等稍冷的色彩)；穿同色套裙,可采用與不同色的襯衫、絲巾、胸針等加以點(diǎn)綴；套裙一般以無任何圖案或以圓點(diǎn)/條紋/格子圖案為主;一套套裙的色彩一般不要超過兩種.,,套裙穿著應(yīng)注意的事項(xiàng):,,長短適度:一般套裙的上衣最短可齊腰,上衣的袖長要恰好蓋住手腕;而裙子最長到

21、小腿中部 (套裙中的超短裙,裙長一般以不短于膝蓋以上15厘米為限.) 注意場合:女性在正式商務(wù)交往中（尤其在涉外商務(wù)活動中）,一般以穿套裙為好,除此外,沒必要非穿套裙不可（如出席宴會、舞會或晚會時，可選擇禮服或時裝）協(xié)調(diào)妝飾:穿著應(yīng)講究著裝、化妝與配飾風(fēng)格的協(xié)調(diào).穿套裙時的基本守則是:不能不化妝,但也不能化濃妝； 配飾不宜多,應(yīng)合乎身份. 佩戴首飾最多不應(yīng)超過三種(應(yīng)同質(zhì)同色)，每種不多于兩件。 佩戴首飾時須兼

22、顧自己職業(yè)女性的身份。在工作場合要講究“首飾三不戴”：有礙于工作的首飾不戴；太炫耀財(cái)力的首飾不戴；過分張揚(yáng)自己、突出個人性別魅力的首飾不戴。,,套裙款式的變化主要集中在上衣的衣領(lǐng)和衣扣以及裙子的式樣上.衣領(lǐng):V字領(lǐng)/U字領(lǐng)/圓狀領(lǐng)/一字領(lǐng)/束帶領(lǐng)等衣扣:有無扣式/單排扣/雙排扣(明扣或暗扣式)裙子式樣:西裝裙/一步裙/百褶裙/A字裙/旗袍裙/開叉裙等,套裙與襯衫和鞋襪的搭配,與套裙配套穿著的襯衫,最好選擇無圖案的單色襯衫(配高領(lǐng)，

23、翻領(lǐng)和疊領(lǐng)的襯衫),除白色之外,其他色彩只要不過于鮮艷，同時與所穿的套裙色彩協(xié)調(diào),都可以用作襯衫的色彩.套裙搭配穿襯衫時須注意:襯衫的下擺須掖入裙腰內(nèi);襯衫的紐扣要系好(最上端一粒除外)襯衫在公共場合不宜直接外穿。,,與套裙配套的鞋子,應(yīng)為皮鞋,而且以黑色的牛皮鞋最好(與套裙色彩一致的皮鞋也可以);鞋子應(yīng)是高跟或半高根的船式皮鞋（系帶式皮鞋、皮靴和皮涼鞋等都不合適,但正裝涼鞋可以）;穿套裙時應(yīng)穿襪子，襪子可以是尼龍絲襪或羊毛

24、襪,最好是單色(如肉色/淺灰);不論是襪子還是鞋子,圖案和裝飾都不要太多;高統(tǒng)襪和連褲襪是套裙的標(biāo)準(zhǔn)搭配。注意：襪子長度要適中，避免出現(xiàn)三截腿。（惡性分割：半截裙、半截襪子、露小腿一截.）,,在正式場合，有時也可穿正裝涼鞋(即前不露腳趾，后不露腳跟的涼鞋)，但不能穿露腳趾腳跟的涼鞋或拖鞋式?jīng)鲂Ｂ吨郝赌_跟的涼鞋一般在非正式場合或休閑場合時穿。穿露腳趾腳跟涼鞋時不要穿襪子.,,與包的搭配,商務(wù)女性出席重要商務(wù)場合時，一般要求包與

25、皮鞋的顏色一致。在其他場合，女性穿套裝時，包與皮鞋沒必要同色，但包的顏色須跟服裝色彩相配。 遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。,,觀念應(yīng)用：,李女士為了參加某外資企業(yè)的招聘，除充分準(zhǔn)備了各種應(yīng)聘資料外，還特地為自己選擇了一件非常時尚的吊帶裙，既合身又漂亮。但最終因?yàn)榉b穿著不當(dāng)而影響了她被該企業(yè)的錄用。試分析李女士穿著為何不當(dāng)。,,,1、包與鞋顏色一致,無論是男士還是女士，出席重要商務(wù)場合，包與皮鞋的顏色應(yīng)該一致.,2、女士發(fā)型要文

26、雅得體,發(fā)型應(yīng)文雅得體，梳理整齊、符合身份。頭發(fā)不宜過長，一般商務(wù)場合不宜長于肩部。長于肩部要做技術(shù)性處理，不能隨意披散開來。,3、女士化妝要清新自然,在社交場合，化妝是一種禮貌，是對自己和別人的尊重。要求化淡妝，保持清新自然?；瘖y應(yīng)避人,不能在公眾場合化妝。,不準(zhǔn)當(dāng)眾修飾自己,4、 男士腰帶上不掛任何物品,男士和女士的著裝，有句行話:“女人看頭，男人看腰”。商務(wù)場合尤其在涉外交往中,一個有社會地位的人，一個有層次的人，腰上不

27、應(yīng)掛任何東西(手機(jī)、鑰匙、打火機(jī)之類).,第二講 商務(wù)人員的交往禮儀——會面禮儀,會面禮儀是指在與他人見面時應(yīng)遵循的禮節(jié)規(guī)范和行為準(zhǔn)則，包括： 1.稱呼禮儀 2.問候禮儀 3.介紹禮儀 4.握手禮儀 5.名片禮儀,1、 稱呼禮儀,案例鑒賞：張冠李戴的肖總 大海公司的肖總為了參加在該市舉辦的經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)洽談會，已準(zhǔn)備了很久。他一心想借此機(jī)會尋找一家合作伙伴，以拓

28、展更大的市場。 就像想象中的那樣，洽談會上來了不少肖總非常向往合作的企業(yè)，有幾家也對大海公司的項(xiàng)目表示感興趣。也許是連日的操勞或是過于興奮，肖總在和這些公司負(fù)責(zé)人洽談時，竟然連續(xù)發(fā)生了把人家姓名張冠李戴的現(xiàn)象，引起了對方的反感。他們覺得頭腦如此不清晰的合作者，經(jīng)營能力值得懷疑，因而都取消了合作的打算。 正確地稱呼人，是商務(wù)人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)之一。它表明你懂得在交往中尊重別人，使交往對象感到被承認(rèn)、尊重和信任。

29、 得體、恰當(dāng)?shù)姆Q呼，不僅反映自身的教養(yǎng)、對商務(wù)伙伴的尊重程度，甚至還影響雙方關(guān)系的發(fā)展程度。,,在商務(wù)交往中，稱呼要求莊重、正式和規(guī)范。在稱呼他人時應(yīng)使用尊敬的銜稱，一般是“就高不就低”。 通用的稱呼：使用（行政）職務(wù)的稱呼：李局長、張經(jīng)理，馬主任、劉科長等；使用學(xué)位頭銜、技術(shù)職稱的稱呼：博士、律師、教授、工程師、會計(jì)師等含金量較高的職稱或?qū)W位；使用行業(yè)稱呼：警官、老師、醫(yī)生、司機(jī)等；使用泛尊稱（按性別不同）：先生、

30、女士、小姐、夫人等；直呼姓名：一般限于同事、熟人之間。,商務(wù)交往中失敬的稱呼：,不用無稱呼：沒有稱呼是失禮的，是沒修養(yǎng)的標(biāo)志。不用替代性稱呼：如用號碼代替客人，一號、二號……不用非正式稱呼（庸俗稱呼）：哥兒們、兄弟……不用非正式的簡稱：黃局、李處、倪董……不用地方性稱呼:伙計(jì)、師傅、大媽、大叔、大哥、大姐（內(nèi)地與北方） ……不使用錯誤稱呼：常見的是生僻姓氏的誤讀，如：區(qū)、樂、仇、單、解、卜、任、尉遲等。,2 、問候禮儀,與人

31、打招呼，是尊重他人的表示。問候的基本規(guī)矩（順序）：地位低者應(yīng)先向地位高者問候；男士應(yīng)先向女士問候；晚輩應(yīng)先向長輩問候；主人應(yīng)先向客人問候。,問候的方式：語言問候和動作問候,語言問候：你好！早上好——上午10點(diǎn)以前晚上好——太陽落山之后語言問候總的原則：越簡單越好。,,動作問候：點(diǎn)頭、鞠躬、握手、擁抱、吻禮等。雙方近距離相遇，一般使用語言問候；經(jīng)常見面的人相遇時，可只點(diǎn)頭相互致意；在特定場合（酒會、舞會）雙方距離稍遠(yuǎn)時

32、一般點(diǎn)頭即可。在涉外交往中，與外國人見面時，根據(jù)交往對象、場合的不同，動作問候也不同。對日本、朝鮮等一些東方國家的人，最常見的禮節(jié)是鞠躬；歐洲人和美洲人常見的禮節(jié)是擁抱和握手，有時握手后還伴以吻禮。,3、介紹禮儀—自我介紹,介紹是商務(wù)交往中經(jīng)常使用的方式，是商務(wù)活動開始的標(biāo)志。介紹分：自我介紹和為他人作介紹在許多社交場合，為了結(jié)交一些朋友，需主動介紹自己，這就是自我介紹。,自我介紹應(yīng)注意：,自我介紹的順序； 介紹時內(nèi)容要全面

33、、時間要簡短； 介紹時要自然大方，表達(dá)清晰，同時要把握好介紹的分寸； 介紹時若單位和部門頭銜較長，要注意第一次介紹時使用全稱，以后才可以用簡稱。,,自我介紹內(nèi)容： 單位（全 稱） 部門 職務(wù) 姓名,您好！我是康佳集團(tuán)上海分公司的公關(guān)部經(jīng)理，我叫陳潔。（很高興認(rèn)識您，請多關(guān)照?。?自我介紹順序：地位低的人先向地位高的人作自我介紹。,3、介紹禮儀—為他人作介紹,為他人作介紹就是介紹不認(rèn)識的人相互認(rèn)識，或是把某人引

34、見給其他人。為他人作介紹時（即你給別人作介紹），不僅要熟悉雙方的情況，而且要特別注意介紹的禮儀順序和介紹時的姿態(tài)。,,介紹順序:給別人作介紹應(yīng)遵循的原則：讓尊者優(yōu)先了解對方情況具體順序把地位低者先介紹給地位高者；把年輕者（晚輩）先介紹給年長者（長輩）；把男士先介紹給女士；把公司人員先介紹給客戶。 以上幾種方式，共同點(diǎn)是：介紹時遵循“尊者居后”原則，即先把身份、地位較低者介紹給身份、地位較高者，讓尊者優(yōu)先了解對方的情況

35、，以表示對尊者的敬重之意（但在口頭表達(dá)上，則是先稱呼尊者，然后再介紹）,介紹時的姿態(tài)：,介紹時不可用單手指指點(diǎn)對方，而應(yīng)手掌心向上，五指并攏，胳膊向外微伸且斜向被介紹者。向誰介紹，眼睛應(yīng)注視著誰。被介紹者應(yīng)微笑朝向?qū)Ψ健＝榻B完畢后,被介紹者雙方一般應(yīng)握手,彼此問候一下，(如：你好！很高興認(rèn)識你！)也可以進(jìn)一步互遞名片.介紹時一般應(yīng)站立，但在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。,,介紹的語言：宜簡不宜繁。較正規(guī)的介紹，使用敬

36、辭，如:“XX 小姐,請?jiān)试S我向您介紹，這位是.. ..?！陛^隨便的介紹:如”XX先生,我來介紹一下,這位是.. ...”介紹內(nèi)容:一般介紹雙方的姓名/單位/部門/職務(wù).不論是自我介紹還是給別人作介紹,被介紹雙方態(tài)度都應(yīng)友好、大方，切忌傲慢無理或畏畏縮縮.,相互介紹中應(yīng)注意的問題：,如果你忘了被介紹者的姓名，應(yīng)事實(shí)求是地告訴對方，并說聲“對不起”。如果介紹人叫錯了你的名字，或發(fā)錯了音，應(yīng)禮貌地加以糾正，但應(yīng)盡量避免使對方難堪。,

37、4 、握手禮儀,握手禮節(jié)源于古代歐洲人向?qū)Ψ奖砻魇种形磶淦?表明親切友好之意.其后成為風(fēng)尚,通行于歐美.辛亥革命后我國也習(xí)以為禮.在當(dāng)今商務(wù)交往中,握手是最常使用的一種見面禮.握手的方式: 雙方各自伸出右手,彼此間保持 一步左右的距離,手掌略向前下 方伸直,右手四指并攏,拇指自然 向上,握住對方,同時注意上身稍 向前傾,面帶微笑地注視對方.,握手時伸手的先后順序,握手時應(yīng)遵循的原則：尊者居前。上下級之間，上級

38、先伸手；(職位高者先伸手,職位低者應(yīng)先問候,然后伸手相握, 體現(xiàn)對領(lǐng)導(dǎo)的尊敬)男女之間，女士先伸手；長晚輩之間，長輩先伸手；同級同輩之間，不分誰先伸手。注意:介紹時應(yīng)尊者居后（先介紹地位低者，后介紹地位高者）; 但握手時應(yīng)尊者居前（地位高者先伸手）。客人和主人握手時，伸手順序有所不同。,,迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。 客人到來時，一般主人先伸手，表示歡迎;客人離開的時候，一般是客人先伸手?？腿讼壬焓?/p>

39、，表示讓主人留步。,握手時應(yīng)注意的事項(xiàng),不用雙手；(尤其和異性握手一般不用雙手，除非是故友重逢、慰問對方。) 不用左手握手;不可交叉握手(尤其在國際交往中，避免與西方人交叉握手,這視為十字架，不敬）；不戴墨鏡、帽子、手套握手(（有眼疾病或眼有缺陷除外,否則被視作失禮的表現(xiàn));雙眼要注視對方(表示誠意) ；握手時間不宜過長(一般在3秒至5秒左右)握手不可用力過度;(相互間握一下即可。如果是熱烈握手，可以搖晃幾下，表示十分友

40、好。但只握指尖或只遞指尖，則是無禮之舉)。,,,5、名片禮儀,名片是現(xiàn)代商務(wù)交往中經(jīng)濟(jì)實(shí)用的交際工具。它是一種自我的“介紹信”和“聯(lián)誼卡”。（W P68）商務(wù)交往中需對名片的選用、使用的禮節(jié)等有所了解。名片的選用：名片的規(guī)格一般是長8.6厘米-10厘米、寬5.5-6厘米。國內(nèi)最通用的名片規(guī)格是長9厘米，寬5.5厘米的名片；名片的色彩以白色、乳白色、黃色和淺藍(lán)色為宜，講究淡雅、藝術(shù)和莊重；商務(wù)人士的名片不要印人像、漫畫、寵物

41、等圖案；名片的質(zhì)地只適合紙質(zhì)；在國內(nèi)使用的名片，應(yīng)用漢語簡體字；最好在名片的兩面，分別以簡體漢字和另一種文字印相同的內(nèi)容。,,標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)名片的內(nèi)容：本人歸屬單位（企業(yè)標(biāo)識、供職單位、部門）本人稱呼（姓名、職務(wù)、職稱）聯(lián)絡(luò)方式（單位地址、電話、郵編，也可列上單位的網(wǎng)址和傳真等）,名片制作上應(yīng)注意：,,名片的索取,1）主動遞上自己的名片（如：你好！這是我的名片，以后多保持聯(lián)系或請多關(guān)照?。?）向?qū)Ψ教嶙h交換名片（如：我們可互贈名片

42、嗎？或很高興認(rèn)識你，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？ ）3）向地位高、長輩索取名片（以后怎么向您請教？或想以后向您討教，不知如何聯(lián)系？）4）向平輩或晚輩索取名片（以后怎么和你聯(lián)系？） 注意： 若別人向你索名片，而你不想給時，要用委婉的方法表達(dá)，不能直接回絕。（可以說：對不起，我的名片用完了?；蛭彝鼛Я??！保?若自己沒有名片，而又不想直接說沒有時，也可用以上委婉方法表達(dá)。,如何遞送名片,遞名片時，最好是起身站立，

43、面帶微笑，將名片正面面向?qū)Ψ?，調(diào)整到最適合對方看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下即可，用雙手或右手遞給對方。（遞、接名片時，如果是單方遞、接，應(yīng)用雙手；如果是雙方同時交換名片，應(yīng)右手遞，左手接。不要把名片舉得高于胸部，不要用手指夾著給人）遞名片的同時應(yīng)說些友好、禮貌的話（如： “認(rèn)識您真高興”、請多指教或今后保持聯(lián)系）交換名片時，應(yīng)講究交換的先后順序。（正規(guī)的交換名片做法是：地位低者、晚輩或客人先向地位高者、長輩或主人遞

44、上名片，然后再由后者予以回贈；遞名片順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時針方向開始）,如何接受名片,接過名片后應(yīng)致謝，應(yīng)認(rèn)真地看一遍。如有疑問，應(yīng)主動向?qū)Ψ秸埥?，表示對對方的重視；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夾里）；接受名片后，一般不宜隨手置于桌上。如果暫放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在手上擺弄，更不要在離開時漏帶名片。名片如何放？名片最好放在名片夾里或襯衣口袋或西裝上衣內(nèi)側(cè)口袋或公文包，以免

45、名片受損；不要將名片放在褲袋、裙兜、錢夾里。 名片注意事項(xiàng)不要在他人名片上寫不相關(guān)的東西，不要擺弄對方的名片；不要在一群陌生人前到處發(fā)送名片，最好讓別人先發(fā)送名片； 出席重大社交活動，要記住帶名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片； 無論是私人還是商業(yè)餐會，名片皆不可在用餐時發(fā)送。,三、商務(wù)人員的儀態(tài)禮儀,儀態(tài)是人的肢體動作。是指人們在社交活動中各種姿態(tài)行為與表情的規(guī)范。包括人的站姿、坐

46、姿、走姿、手勢和面部表情等。商務(wù)人員在具體商務(wù)活動中要注意自己的儀態(tài)舉止禮儀，舉止要符合一定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)站有站相，坐有坐相。,站姿,優(yōu)美的站姿能襯托出一個人的氣質(zhì)和風(fēng)度?；疽笫牵憾苏⑼χ?、挺胸收腹、精神煥發(fā)。男士站立時：雙腿可適當(dāng)分開打開。手的姿勢可以是前握式，右手握住左手手背，垂放于腹前；也可以是手背式，兩手背后交叉，右手放到左手掌心上。女士站立時： 雙腿要靠攏，可以成V字型或丁字型， 右手搭在左手上，垂放

47、與腹前，也可雙手自然下垂身體兩側(cè)。,,錯誤的站姿： 兩腳分叉分得太開、交叉兩腿而站、一個肩高一個肩低，松腹含胸、交腿斜靠在墻壁等、和別人勾肩搭背地站著等。,坐姿,端莊文雅的坐姿會給人以自信、穩(wěn)重的好感，同時也顯示出高雅莊重的風(fēng)范。商務(wù)人員坐姿基本要求：端莊、文雅、大方、得體。標(biāo)準(zhǔn)坐姿：腰背挺直、小腿垂直于地面，雙腿并攏（雙腳可交叉），雙臂自然彎曲，雙手可掌心向下，自然放在膝蓋上。（女士還可將雙手交叉疊放在兩腿中部）,正確的坐姿

48、,,雙腿垂直式,雙腿垂直式,雙腿斜放式,雙腿疊放式,商務(wù)人員坐姿,雙腿垂直式（正式場合的最基本坐姿）要求：腰背挺直，小腿垂直于地面，雙腳的腳跟、膝蓋和大腿都要并攏，雙手自然放在雙腿上。給人以誠懇、認(rèn)真的印象。雙腿疊放式（即重疊式坐姿）要求：上下交疊的膝蓋之間不可分開，兩腿交疊呈一直線，雙腳可垂直，也可同時向右側(cè)或左側(cè)斜放（與地面成45度角斜放）。采用此坐姿應(yīng)注意：上邊的小腿應(yīng)往回收，腳尖向下。（腳尖不應(yīng)蹺起，更不應(yīng)直指他人。）

49、雙腳交叉式（ 此姿勢適用于坐在主席臺、辦公桌后面或公交車上時）要求：雙腿并攏，雙腳在足部交叉后略向左側(cè)或右側(cè)斜放。雙腿斜放式（此姿勢適用于坐較低的椅子或坐沙發(fā)時，一般較適合女性）要求：雙腿并攏之后，雙腳同時向右側(cè)或左側(cè)斜放。,,不雅的坐姿,蹺二郎腿且晃動足尖或以鞋底示人； 抖腿；兩腿叉開，把腳伸得老遠(yuǎn)，甚至用腳勾著坐椅的腿；半躺半坐（癱坐）；雙手夾在腿之間或墊在臀部下；將雙手抱在胸前或抱在腦后或托腮。把腳放到自己的桌椅

50、上或架到別人桌椅上。,坐時應(yīng)注意的事項(xiàng),左進(jìn)左出。一般從椅子的左側(cè)入座，挺直端正，不要前傾或后仰。不要倚靠。規(guī)范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。當(dāng)傾聽別人指導(dǎo)、指示時，不宜坐滿座位，一般只坐椅座的前半部，以表示對對方的敬意和尊重。,走（行）姿,走姿的基本要求：走得正確、優(yōu)雅、輕捷有節(jié)奏正確的走姿：身體直立、目視前方、挺胸收腹、肩平、雙臂前后自然擺動，兩腿有節(jié)奏地向前交替邁出。不雅的走姿：內(nèi)八字或外八字腳、低頭駝背、大

51、甩手、手插兜、左搖右晃、拖拉著鞋走出嚓嚓聲響。,,在商務(wù)活動中，行姿還有一些特殊要求：與客戶告辭或退出上司辦公室時，不宜立即扭頭便走，給人以后背。為表示對在場的其他人的敬意，在離去時應(yīng)采用后退法。在樓道、走廊等道路狹窄處需為他人讓行時，應(yīng)采用側(cè)行走（即面向?qū)Ψ剑p肩一前一后，側(cè)身慢行。表示對人“禮讓三先”）,手勢禮儀及手勢的區(qū)域性差異,案例鑒賞：成敗，決定于細(xì)節(jié) 甲、乙、丙三家公司被通知來大華公司進(jìn)行項(xiàng)目競標(biāo)。不僅這

52、個標(biāo)的金額很大，更重要的是大華公司在業(yè)內(nèi)舉足輕重的行業(yè)地位，如果能拿下這個項(xiàng)目，其戰(zhàn)略意義不言而喻。三家公司都做了精心準(zhǔn)備。因?yàn)檫@場角逐中必須要淘汰掉其他兩家對手。 從現(xiàn)場看，無論是從哪方面來說，三家公司都不相上下，看不出誰是贏家。 第二天，丙公司被通知中標(biāo)了。高興之余，丙公司問為什么選擇了他們?！罢f實(shí)在，我們確實(shí)不好選擇。”大華公司市場部經(jīng)理笑著說，“不過，在各自陳述時，你們稱呼的是我們公司老總的姓氏和職務(wù)，

53、而且是伸開手掌做的指點(diǎn)動作。另外兩家公司卻叫不出姓名，并且用一個手指直接指著我們老總。試想，怎么能選用一家連我們老總都不尊重的公司合作呢？” 手勢是人們交往中常用的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“身體語言”，作為商務(wù)人員應(yīng)注意自己的手勢禮儀，手勢應(yīng)規(guī)范、適度，千萬不要給人留下“指手畫腳”、“囂張放肆’的不好印象。,手勢禮儀及手勢的區(qū)域性差異,在商務(wù)交往中，手勢不僅能夠傳達(dá)一個人想要表達(dá)的信息，在許多情況下還會自然流露出個人的心情

54、和想法。在日常生活中，人們常會借助各種手勢來表達(dá)自己的意思和情感。不同的手勢，有不同的含意。在不同的場合應(yīng)正確使用不同的手勢。,與人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不能手舞足蹈，指手劃腳。,,手勢禮儀基本要求：規(guī)范適度。引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)。在商務(wù)交談中，用手指指點(diǎn)是失禮的行為。（伸出食指向?qū)Ψ街钢更c(diǎn)點(diǎn)，這個手勢表示對對方的輕蔑與指責(zé)）不同的手勢，有不同的含意。在不同的場合應(yīng)正確使用不同的手勢

55、，才不會造成不必要的誤會。尤其應(yīng)注意在不同國家、地區(qū)，手勢的含意有很多差別，同一手勢表達(dá)的含意也不同。常見的手勢：OK手勢、V形手勢、翹起大拇指、伸直食指、掌心向下的招手動作、拳掌相擊等。,,OK手勢：此手勢源于美國。拇指和食指合成一個圈，其余三手指伸直。在美國、英國表示“同意、贊同”、“了不起”的意思；在法國表示“零”或“毫無價值”；在德國表示“笨蛋”；在突尼斯表示“傻瓜”、在泰國表示沒問題；在日本、韓國表示金錢；在巴西表示粗俗下流

56、。V形手勢：此手勢源于英國。多數(shù)國表示數(shù)字“2”；食指和中指分開并伸直，掌心向外，表示“勝利”（Victory)。如果掌心向內(nèi)，則是罵人、貶低人的意思。在希臘，做這中手勢，即使掌心向外，手臂伸直，也有對人不恭之嫌。翹起大拇指：一般都表示夸獎、贊賞別人。在我國表示“好”、“了不起”。但也有例外：在美國和歐洲部分地區(qū)，拇指上伸表示“好”、“行”，拇指左、右伸則表示向司機(jī)示意搭車方向；在德國、意大利表示數(shù)字“1”，在日本表示“5”；在希臘

57、，拇指上伸表示“夠了”，拇指下伸表示“厭惡”、“討厭”。（和別人說話時把拇指翹起來反向指向第三者，是對第三者的嘲諷。,,伸直食指（左手或右手握拳）：多數(shù)國表示數(shù)字“1”；在法國表示“請求提問”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亞表示“請?jiān)賮硪槐【啤?。掌心向下的招手動作：在中國主要是招呼別人過來，在美國則是叫狗過來。拳掌相擊：在中國多表示為自己鼓勁或叫好的意思。但在意大利、智利等許多國家，則表示詛咒語。,商務(wù)交往中要避免出現(xiàn)的手勢,

58、商務(wù)交往中，有些手勢會讓人反感，影響自身的形象。應(yīng)注意：與人交談時，應(yīng)避免當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、手指在桌上亂寫亂畫、玩飾物、抬腕看表、拉袖子等，會給人以輕浮或缺乏教養(yǎng)的印象。與人交談時，談到自己時，不要用手指自己的鼻尖，應(yīng)將手掌按在胸口上，以示斯文；談到別人時，切忌用手指指點(diǎn)。雙手抱頭。會給人一種目中無人的感覺；擺弄手指。會給人一種無聊的感覺；手插口袋。會讓人覺得工作上不盡力、偷懶。,案例題：小節(jié)誤大事

59、 （指出失禮之處）,東方照明器材廠的新來的業(yè)務(wù)員金先生按公司的計(jì)劃安排，手拿企業(yè)新設(shè)計(jì)的照明器樣品，興沖沖地登上“遠(yuǎn)東貿(mào)易公司”所在的六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進(jìn)了該公司業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳?！澳闶?..？”“對不起，我是東方照明器材廠的。這是我們企業(yè)設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品，請您過目。”金先生說。張經(jīng)理接過金先生遞過的照明器，隨口贊道：“好漂亮呀！”并請金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器

60、仔細(xì)研究起來。金先生看到張經(jīng)理對新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，不停地晃動著，一邊吸煙一邊休閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。當(dāng)張經(jīng)理問他開關(guān)為什么裝在這個位置時，金先生習(xí)慣性地用手搔了搔頭皮。好多年了，別人一問他問題，他就會不自覺地用手去搔頭皮。雖然金先生作了詳盡的解釋，張經(jīng)理還是半信半疑。談到價格，張經(jīng)理說：“這個價格比較高，能否降低些？”金先生回答：“這是最低價了，一分也不能降了。”張經(jīng)理沉默了很久沒開口。金先生有

61、點(diǎn)沉不住氣了，不由自主地拉松領(lǐng)帶，卷起袖子，眼睛看著張經(jīng)理。張經(jīng)理皺了皺眉，“這種照明器的性能先進(jìn)在哪里？”金先生又搔了搔頭皮，反復(fù)地說：“造型新，壽命長，節(jié)電”。張經(jīng)理托辭離開了辦公室，只剩金先生一人。金先生等了一會，感到無聊，便隨便抄起辦公桌上的電話，同一個朋友閑談起來。這時，門被推開了，進(jìn)來的不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書。,儀態(tài)禮儀——表情,表情是指人的面部情態(tài)。通過面部的動作和臉色變化表達(dá)出來的內(nèi)心思想感情。人們常說在交際中

62、要“察言觀色”、“看臉色行事”，就是針對人的臉部表情而言。面部表情對人們的交流與溝通的影響很大。,,在商務(wù)活動中，微笑被稱為商務(wù)人員的常規(guī)表情。適度得體、友好的微笑，是對商務(wù)人員面部表情的基本要求。職業(yè)化微笑一般要求只露出六顆牙齒，指的是上腭的6顆。,,目光與微笑一樣，在商務(wù)活動中具有特殊的作用。商務(wù)場合中不管是熟人還是初次見面，在向?qū)Ψ絾柡?、致意、道別等的時候，都要面帶微笑，同時用柔和的目光注視對方，以示尊敬和禮貌。交談中

63、，應(yīng)經(jīng)常與對方目光保持接觸，長時間回避對方的目光或左顧右盼，是對對方不感興趣的表現(xiàn)。但如果一直用直勾勾的目光盯著對方，也是失禮的表現(xiàn)。當(dāng)雙方都沉默不語時，應(yīng)把目光移開，以免因一時無話題而感到尷尬；當(dāng)別人說錯話或拘謹(jǐn)時，不要直視對方，以免給對方造成壓力。不要反復(fù)打量對方，不可以長久注視陌生的異性，會使人感到不舒服。,,,商務(wù)場合中，目光的凝視區(qū)域,公務(wù)凝視區(qū)域：是在洽談業(yè)務(wù)、貿(mào)易談判或磋商問題時所使用的一種凝視。凝視區(qū)域是以兩眼為底線