商務(wù)禮儀ppt 1

1、Dec. 2005,,,,商務(wù)禮儀,— 公司內(nèi)部培訓(xùn)資料,“您永遠(yuǎn)無(wú)法獲得第二次機(jī)會(huì)，以贏得得一個(gè)良好的第一印象！”,,“三秒鐘”印象,60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容,3,為何學(xué)習(xí)“商務(wù)禮儀”？,“知禮而后作” 人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)*掌握商務(wù)禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士形象*避免禮儀錯(cuò)誤，贏得大家的尊重與賞識(shí)*運(yùn)用專業(yè)商務(wù)禮儀知識(shí)，推動(dòng)事業(yè)成功,,目錄,著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件

2、禮儀座位安排 西餐禮儀結(jié)束語(yǔ),,,FeiHong Technology Development Co., Ltd,5,著裝 面料好、色彩少、款式雅；不臟、不皺、不破、不亂,男士西裝 面料的選擇：力求高檔，首選毛料 色彩的選擇：首推藏藍(lán)色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考慮 圖案的選擇：無(wú)圖案最佳 （“格子呢”難登大雅之堂） 款式的選擇：兩件套：較正式 / 三件套：更正式

3、 場(chǎng)合的區(qū)別： 正裝西裝：正式場(chǎng)合 / 休閑西裝：非正式場(chǎng)合,,,,,,,,,,,,,,,,,6,版型的選擇,7,襯衫：袖口露出1cm為宜 以無(wú)圖案為最佳（較細(xì)豎條在一般場(chǎng)合可穿，但絕不能同時(shí)穿豎條紋的西裝） 下擺均勻放進(jìn)褲腰之內(nèi)領(lǐng)帶：顏色少于3種（三色原則*），盡量少用淺色或艷色 單色無(wú)圖案，或條紋、圓點(diǎn)、方格等規(guī)則幾何形狀 下端箭頭：傳統(tǒng)、正規(guī) / 下端平頭：

4、時(shí)髦、隨意 “一拉（掛）得”：不正式 穿西服套裝：必須打領(lǐng)帶 / 單件西服：打不打均可 長(zhǎng)度：下端的大箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的上端襪子：深色、單色為宜，黑色最好,8,男士西裝 注意事項(xiàng),拆除衣袖上的商標(biāo)  熨燙平整，注意保養(yǎng)  不扣最下方的紐扣（或者坐下后解最下一粒鈕扣，站起后應(yīng)隨手系上）  衣袖不卷不挽 &

5、#160;慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字領(lǐng)單色毛衫，不妨礙打領(lǐng)帶）  巧配長(zhǎng)袖襯衫、內(nèi)衣（顏色淺于、長(zhǎng)度短于襯衫）、領(lǐng)帶 少裝東西 （上衣內(nèi)側(cè)口袋可裝鋼筆、錢夾、名片夾） 不可直接穿長(zhǎng)袖襯衫、打著領(lǐng)帶，而不穿西裝上衣參加正式活動(dòng),9,女士套裙 幾點(diǎn)提示,上衣衣扣一一系好，不許部分或全部解開；襯衫最上一?？梢圆幌狄r衫在公共場(chǎng)合不宜直接外穿；不可在外人面前脫掉上衣，以襯衫示人配飾：以少為宜，不超三件（

6、“女人味”的象征：耳環(huán)、手鐲、腳鏈)不可光腳，單色襪，襪口不可暴露于外既不可不化妝，也不可化濃妝不著黑色皮裙（避嫌）,10,養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,* 頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲 定型。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)的女士不披頭 散發(fā)* 眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲* 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子* 嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物* 指甲：清潔，定期修剪

7、* 男士的胡子：每日一理，刮干凈* 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了,,目錄,著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排 西餐禮儀結(jié)束語(yǔ),,,12,儀態(tài) —— 身體姿態(tài) & 風(fēng)度 （身體姿態(tài)：外在表象/ 風(fēng)度：內(nèi)在氣質(zhì)）,表情 （微笑、目光）站姿 （男士、女士）走姿坐姿 （男士、女士）蹲姿手勢(shì)儀態(tài)禁忌,13,表情,微笑 —— 商務(wù)人員的常規(guī)表情 發(fā)自內(nèi)心 /

8、故作笑顏、假意奉承 適度得體 / 露齒、出聲、掩蓋笑意、咧嘴大笑 區(qū)分場(chǎng)合對(duì)象 （ 嚴(yán)肅場(chǎng)合、他人做錯(cuò)事說(shuō)錯(cuò)話、他人心情悲痛）目光 —— 人內(nèi)心感情波瀾的反應(yīng) 引起對(duì)方的注意和興趣：安詳?shù)哪抗馀c對(duì)方對(duì)視 贏得對(duì)方的信任與合作：炯炯有神、雙目生輝 被懷疑另有隱情： 雙眉緊鎖、目光無(wú)神、不敢正視對(duì)方,14,站姿,男士 身體重心在兩腳，頭正、頸直、挺胸、收腹、平視，雙腳微開，最多與肩同寬X 兩腳交叉；手插

9、在腰間或褲袋中；渾身扭動(dòng)、東張西望 女士全身直立、雙腿并攏、雙腳微分、雙手搭在腹前，抬頭挺胸收腹、平視前方X 兩腳分開、雙腿“分裂”、臀部撅起、雙手下垂放在身體兩側(cè),15,走姿,頭正、目視前方、表情自然肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（30—40度）、手自然彎曲挺胸收腹、重心前傾走線直、腳跟先著地步副適度，以一腳長(zhǎng)度為宜步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢X 八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、 左顧右盼、腳地擦地、怒

10、目凝眉,16,坐姿,就座時(shí)的動(dòng)作：不緊不慢、不慌不忙、不聲不響、大大方方X 大大咧咧、“撲通”一下扔進(jìn)座椅 男士坐姿： 人體重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，兩膝并攏或微微分開，兩腳平放地面，兩腳間距與肩同寬，手自然放在雙膝或椅子扶手上（疊腿，非首選）女士坐姿：雙腿垂直式 & 雙腿疊放式→,17,蹲姿,,上體正直、單腿下蹲,18,上 車,,下 車,,19,手勢(shì),拇指和食指合成一個(gè)圈，其余三指伸直或

11、略曲 英美：OK 贊同 了不起 / 法國(guó)：O 沒(méi)有/ 泰國(guó)：沒(méi)問(wèn)題 隨便/ 日本、緬甸、韓國(guó)：金錢 / 印度：正確 不錯(cuò) / 突尼斯：傻瓜 / 巴西：侮辱男人 引誘女人左手和右手握拳，伸直食指 “一！” 法國(guó)：請(qǐng)求提問(wèn) / 新加坡：最重要 / 澳大利亞：請(qǐng)?jiān)賮?lái)一杯啤酒食指和中指伸成“V”型，拇指彎曲壓于無(wú)名指和小指上 “二！” 若表示勝利，手掌一定要向外 （手掌向內(nèi)，表示貶低、侮辱）右手或左手握拳，伸出

12、大拇指 中國(guó)：好 了不起 / 意大利：一 / 希臘：拇指朝上 夠了；拇指朝下 厭惡 壞蛋 英美、澳大利亞：拇指朝上 好 不錯(cuò)；拇指左右伸 向司機(jī)示意搭車方向,20,微笑,微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？,21,儀態(tài)的禁忌,動(dòng)作和聲音 抓耳撓腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳頭 咳嗽、噴嚏、哈欠

13、：側(cè)身掩面而為之服裝與氣味 公共露面前，整理好衣褲 出洗手間時(shí)，不可邊扣扣子、拉拉鏈、擦手甩水健康與衛(wèi)生零食習(xí)慣,,目錄,著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排 西餐禮儀結(jié)束語(yǔ),,,FeiHong Technology Development Co., Ltd,23,介紹,介紹自己 —— 推介自己介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人 —— 為他人架起溝通的橋

14、梁順序：先提到名字者為尊重（把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。先介紹我方人員給客方）儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，不可單指指人，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開，指向被介紹人被介紹者面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候（您好！很高興認(rèn)識(shí)您！）,24,握手 （待續(xù)）,握手位置女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握,握手的伸手順序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間

15、，上級(jí)先，下級(jí)屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,25,握手禁忌,X 握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里X 不按順序，爭(zhēng)先恐后X 男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）X 戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）X 用左手或用雙手與異性握手X 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）X 拉來(lái)推去、上下抖動(dòng)、用力過(guò)度、客套過(guò)度X 手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩,26,交換名片 (待續(xù)),交換名片順序 多人時(shí)，由近至遠(yuǎn)或

16、由尊至卑；兩人見面時(shí)位卑者先向尊者遞名片。名片的遞交 * 經(jīng)常檢查名片夾       * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子的后口袋掏出 * 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片 * 外出拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 *

17、起身站立走上前，雙手或右手遞過(guò)名片，正面朝對(duì)方 * 外賓遞上印有英文的一面 、面帶微笑并說(shuō)“多多關(guān)照”“常聯(lián)系” 禁 忌： 左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；,27,交換名片,接受名片 * 站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對(duì)方； * 雙手捧過(guò)或用右手接，接過(guò)后認(rèn)真默讀一便，以視尊重； * 致謙敬語(yǔ)：“請(qǐng)多關(guān)照”、“謝謝”    。

18、60;  收存名片 * 接受名片后，不宜隨手置于桌上 ； * 避免當(dāng)面在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西； * 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片； * 隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備； * 接過(guò)名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理 分類按姓名拼音字母、姓氏筆畫、部門、專業(yè)、國(guó)籍、地區(qū)、輸入商務(wù)通及電腦,28,交換名片：,勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級(jí)主管，

19、除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論男士或女士都應(yīng)該帶著名片,29,奉茶/咖啡 （待續(xù)）,征詢方式：采用選擇法（二選一）忌開放直問(wèn)法（避免尷尬）器具潔凈衛(wèi)生、完好無(wú)缺順序：先賓后主、先尊后卑、先客后主、先女后男茶：不

20、太滿，八分為宜。水溫不宜太燙，同時(shí)有兩位以上訪客時(shí)，端出的茶色要均勻咖啡：替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。接受飲品：致謝、喝一小口（杯）、勿有聲、勿一下喝干、勿品論,30,奉茶/咖啡：,準(zhǔn)備：杯子、碟子、托盤、抹布。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的邊緣、同時(shí)拿抹布（以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可立即擦拭）若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示

21、意。先將托盤放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送給客人。視狀況從客人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊。上茶時(shí)應(yīng)向在座的人說(shuō)聲“對(duì)不起”，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方并說(shuō)：“這是您的茶，請(qǐng)慢用！”離開：雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說(shuō)一句“打擾了”，然后退出(面對(duì)客人)，把門關(guān)上。,31,目光接觸的技巧,,,,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,32,問(wèn)候,早晨上

22、班見面時(shí)，互相問(wèn)候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。,因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼,在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼,下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等,,33,禮節(jié)20字訣,停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說(shuō)早上好,34,語(yǔ)言,請(qǐng)對(duì)不起 麻煩您… 勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐 歡迎 貴公司,35,請(qǐng)問(wèn)哪一位

23、 請(qǐng)稍等 抱歉…沒(méi)關(guān)系 不客氣 見到您很高興請(qǐng)指教有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見（再會(huì)）非常感謝（謝謝）,語(yǔ)言,,,目錄,著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排 西餐禮儀結(jié)束語(yǔ),,,FeiHong Technology Development Co., Ltd,37,電話禮儀 (待續(xù)),接聽及時(shí)（一聲后、三聲內(nèi)）鈴聲響后很

24、久接時(shí)致歉“讓您久等了”與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲音柔和、音量適中；嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，表示歉意；熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！飛鴻公司！” 如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼；確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按５W１H的原則記錄；聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒(méi)有興趣；扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理；說(shuō)聲“再見

25、”，對(duì)方掛后再掛；,38,電話禮儀,留言時(shí)，勿忘留下自己的電話號(hào)碼；辦公區(qū)中的的談話不屬于您個(gè)人；在辦公區(qū)內(nèi)接手機(jī)時(shí)，盡量壓低聲音；用手機(jī)接聽私人電話時(shí)，盡量回避到不影響其他人的地方；開會(huì)、與客人談話場(chǎng)合，將手機(jī)調(diào)為無(wú)聲/震動(dòng)無(wú)特殊情況，不在非上班時(shí)間致電客人手機(jī)。如需要，也不過(guò)早/晚；不必須時(shí)，不使用揚(yáng)聲器，尤其在與開放式辦公室中與客戶交談過(guò)程中。,,目錄,著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排 西餐

26、禮儀結(jié)束語(yǔ),,,FeiHong Technology Development Co., Ltd,40,郵件禮儀（待續(xù)）,郵件/辦公文書應(yīng)簡(jiǎn)明扼要站在讀者角度行文，讀者關(guān)心：”What’s it for me?”避免太多句子使用 “I, we, my or our” 開頭；不使用全部大寫避免在情緒激動(dòng)時(shí)書寫公文、郵件發(fā)送前檢查全部單詞拼寫，包括收件者的姓名再次確認(rèn)收信人的郵箱地址,41,郵件禮儀,郵件中您的形象和電話中、本人

27、的面貌同等重要；上司可以檢查您的郵件和網(wǎng)路記錄！最遲48小時(shí)內(nèi)回復(fù)郵件；如果郵件內(nèi)容非常重要，也可同時(shí)電話提示/留言注重您的措辭，很多事情都是容易被誤解的要有主題、稱呼和結(jié)束語(yǔ)避免使用網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ),,目錄,著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排 西餐禮儀結(jié)束語(yǔ),,,FeiHong Technology Development Co., Ltd,43,會(huì)議室？,DOOR,44,乘坐轎車？,司機(jī),,,D,,C

28、,B,A,車主,45,座位安排的五大原則,以右為上居中為上前排為上遠(yuǎn)離大門（面門）為上良好視野 為上,46,乘坐電梯？,電梯中有服務(wù)生：后進(jìn) 后出電梯中無(wú)服務(wù)生，先進(jìn) 后出先進(jìn)，一只手按住“keep open”，另一只手扶住電梯門，禮貌地：請(qǐng)代客人按樓層數(shù)后出，一只手按住“keep open”，另一只手示意“到了” ，說(shuō)：“請(qǐng)”客人全部走出電梯后，馬上跟隨走出，繼續(xù)為客人引路,,,,,目錄,著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀

29、電話禮儀郵件禮儀座位安排 西餐禮儀結(jié)束語(yǔ),,,FeiHong Technology Development Co., Ltd,Dining Etiquette Basics,FeiHong Technology Development Co., Ltd,49,西餐中的座次安排,女士?jī)?yōu)先（女主人：主位/男主人：第二主位）恭敬主賓（男女主賓分別僅靠女主人和男主人）以右為尊（男主賓坐于女主人右側(cè)，女主賓坐于男主人右側(cè)）距離定位

30、（距主位近的位子高于距主位遠(yuǎn)的位子）面門為上（面對(duì)餐廳門的位子高于背對(duì)餐廳門的位子）交叉排列（男&女，生人&熟人）,,,女賓乙,,,,,DOOR,50,,,男主人,,(9),(5),(8),⑴,DOOR,(4),女主人,(2),男女主人分坐于兩側(cè)位次的排列,,(2),,男女主人居中而坐時(shí)位次的排列,DOOR,51,用餐之前……,提前5-10分鐘到達(dá)，等待主人接待不要提前太早到達(dá)其他人到達(dá)的時(shí)候起立并致意將自己介

31、紹給其他客人用餐時(shí)，跟隨主人到餐桌就座前吐掉口香糖就座前用紙巾或手帕抹掉口紅,52,刀叉的使用,幾道菜會(huì)放置幾套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向內(nèi)取用切割食物時(shí)，雙肘下沉,不可弄出聲響;被切割的食物剛好適合一下子入口;餐刀的刀口永遠(yuǎn)朝內(nèi)；暗示此菜尚未完畢 → 左叉右刀，刀口向內(nèi)，叉齒向外呈“八”字請(qǐng)侍者收走刀叉、餐盤 → 刀口向內(nèi)，左叉右刀并排縱放注:英式：左叉右刀，一邊切割、一邊叉食 美式：左叉右刀，一口氣把

32、餐盤里要吃的東西全部切割好，然后把右手里的餐刀斜放在餐盤前方，將手中的餐叉換到右手，然后開始吃。,53,餐 巾,坐下后，馬上將餐巾平鋪在自己并攏的大腿上正方形餐巾：對(duì)折成等腰三角形，直角朝向膝蓋方向長(zhǎng)方形餐巾：對(duì)折后，折口向外平鋪用餐期間離開餐桌，將餐巾放于椅子上，表示暫時(shí)離開用餐完畢離開餐桌，將餐巾放在隨意地折疊后放在餐桌上的餐盤左方用餐期間與人交談前，應(yīng)先用餐巾輕輕地擦一下嘴,54,西餐上菜順序,開胃菜（色拉、海鮮）湯（

33、不端、不趴湯盤、不用嘴吹或湯匙反復(fù)折湯降溫）主菜（凍子、泥子、魚、雞、肉、面包、面條）點(diǎn)心（餅干、餡餅、三明治、通心粉、土豆片、烤土豆）甜品（布丁、冰激凌）水果咖啡,55,幾點(diǎn)提示,等待在座各位的菜品上齊、主人/首腦拿起餐具準(zhǔn)備開始時(shí)方可開始用餐用餐期間不補(bǔ)妝、不梳頭。如需要，去洗手間錢包、皮包等不可放置于餐桌上胳膊肘部也不搭在桌子上將菜品首先給點(diǎn)該菜品的客人食用講話之前，先咽掉口中的食物,56,西方六不食,中式動(dòng)物

34、內(nèi)臟動(dòng)物的頭腳寵物珍稀動(dòng)物淡水魚無(wú)鱗無(wú)鰭的魚穆斯林：不吃動(dòng)物血、酒、驢、狗肉,57,通用的禮儀法則：,金科玉律 “以期待他人對(duì)待您的方式來(lái)對(duì)待身邊的每一個(gè)人”禮多人不怪（“請(qǐng)、謝”不離口）；尊重不同的文化珍惜他人之時(shí)間；良好的聆聽技巧；靈活而耐心！,“您永遠(yuǎn)無(wú)法獲得第二次機(jī)會(huì)，以贏得得一個(gè)良好的第一印象！”,,馬斯洛的“改變流程”： 心理——態(tài)度——習(xí)慣——性