商務(wù)禮儀培訓(xùn)資料-1

1、商務(wù)禮儀,你希望誰(shuí)來(lái)為你服務(wù)？,WHY?,01,關(guān)于商務(wù)禮儀,商務(wù)禮儀的心態(tài)基礎(chǔ),儀容儀態(tài),02,03,目,錄,CONTENTS,,,第一部分 關(guān)于商務(wù)禮儀,,關(guān)于禮儀,關(guān)于“禮節(jié)”,,關(guān)于禮貌,關(guān)于“儀”,,儀態(tài)：姿態(tài),儀式：在一定場(chǎng)合舉行的，具有專門(mén)程序的、規(guī)范化的活動(dòng)——訪問(wèn)接待禮儀,商務(wù)禮儀是指在商務(wù)場(chǎng)合中，人們相互表示尊敬、問(wèn)候、祝愿的禮節(jié)和禮貌，商務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)與商務(wù)工作相關(guān)的各種儀式活動(dòng)的總稱。,關(guān)于商務(wù)禮儀,陽(yáng)

2、光,高冷,禮節(jié)、禮貌是人際關(guān)系最好的“潤(rùn)滑劑”,小張是某公司的員工，一天正好去財(cái)務(wù)部報(bào)銷發(fā)票，在等待的時(shí)候，他隨手把手中捏著的一張無(wú)法報(bào)銷的票據(jù)揉成團(tuán)扔在了地上。其他部門(mén)的同事看見(jiàn)了，心里說(shuō)：“那個(gè)XX部門(mén)的人素質(zhì)真差?！鼻∏纱藭r(shí)有客戶來(lái)財(cái)務(wù)交定金，看到小張把紙團(tuán)扔在地上，心里想：“這個(gè)公司的員工如此行事，他們做的東西質(zhì)量會(huì)好嗎？售后服務(wù)會(huì)有保證嗎？還是先別交定金，回去再斟酌斟酌……”生產(chǎn)部經(jīng)理陪著紀(jì)委外商參觀公司，正好路過(guò)這里

3、，地上的紙團(tuán)，沒(méi)有逃過(guò)大家的眼睛，結(jié)果外商指著這團(tuán)紙問(wèn)經(jīng)理：“這樣的員工能做出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品嗎？”本來(lái)能扔到垃圾桶里的一團(tuán)廢紙，卻導(dǎo)致了公司失去了數(shù)百萬(wàn)元的訂單。,細(xì)節(jié)無(wú)小事,第二部分 商務(wù)禮儀心態(tài)基礎(chǔ),,人的行為受到心理狀態(tài)的影響很大，在不同的心理狀態(tài)下，人的行為表現(xiàn)會(huì)有很大的區(qū)別。,相由心生,心態(tài)是禮儀行為的基礎(chǔ)，商務(wù)人員在學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)具備良好的心態(tài)基礎(chǔ)。,商務(wù)禮儀的心態(tài)基礎(chǔ),國(guó)王做了一個(gè)夢(mèng)，夢(mèng)見(jiàn)山倒了，水枯了，花

4、謝了。王后解夢(mèng)：“大事不好，山倒了指江山要倒，水枯了，指民眾離心，君是舟，民是水，花謝了，指好景不長(zhǎng)?！保淮蟪冀鈮?mèng)：“太好了，山倒了，意味著天下太平，水枯了，真龍現(xiàn)身，國(guó)王是真龍啊，花謝了，花謝見(jiàn)果子?！?積極的心態(tài),心態(tài)積極的人比較樂(lè)觀，容易保持良好的情緒，情緒也會(huì)傳染的。,商務(wù)人員在日常工作中，要真正做到“以禮待人”，就要學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，主動(dòng)地，有意識(shí)地將自己的情緒調(diào)整到最佳，學(xué)會(huì)接受現(xiàn)實(shí)，學(xué)會(huì)尋找快樂(lè)，也要學(xué)會(huì)適度、合

5、理的發(fā)泄情緒。,尊重的心態(tài),面的客戶提出的問(wèn)題如何給予回復(fù)？,,一個(gè)講禮儀的人和一個(gè)不講禮儀的人，其行為本質(zhì)就在于自律?！吧鳘?dú)”別人看的見(jiàn)的時(shí)候按照禮儀要求行事，別人看不到的時(shí)候也要按照禮儀要求行事。,自律的心態(tài),寬容就是少指責(zé)，少批評(píng)，少抱怨，寬容就是多贊美，多鼓勵(lì)，多支持，寬容是因忍耐而提升的人格魅力。,寬容的心態(tài),,,第三部分 儀容儀態(tài),,,儀容篇,形象是你的容貌，表情，衣著，聲音、儀態(tài)、態(tài)度、性格等給別人留下的一個(gè)總體的印象

6、。,,儀容禮儀,聲音？語(yǔ)氣？感嘆詞？,,儀容禮儀,女人看頭男人看腰,女神告訴你，發(fā)型很重要。,1、女士既不可不修邊幅，也不可濃妝艷抹，準(zhǔn)備一個(gè)日常隨身的小化妝包，一個(gè)口紅、一只眉筆，一個(gè)化妝鏡，一個(gè)雙色眼影。切忌：不可借用他人的化妝工具； 不可當(dāng)眾化妝； 不要對(duì)別人的妝面品頭論足；,,儀容禮儀規(guī)范,2、注意香水的使用避免使用劣質(zhì)香水，控制香水的用量和場(chǎng)合。如醫(yī)院探望病人不適合用香水，喝

7、茶的時(shí)候不適合用香水,,儀容禮儀規(guī)范,男士妝容沒(méi)有太多的禁忌，保持整潔就好。男士的著裝注意腰帶上不要掛東西。,儀容禮儀規(guī)范,深藍(lán)色、深灰色和黑色套裝搭配白襯衫，是商務(wù)場(chǎng)合最常見(jiàn)的搭配方法。這種搭配方法能夠產(chǎn)生更多的權(quán)威感，提高著裝者的可信度。,,職場(chǎng)服裝顏色,上衣內(nèi)胸袋：可放袖珍記事本，信封式錢(qián)包，一只鋼筆。上衣外胸袋：只能放一條真絲手帕（裝飾用，不能用來(lái)擦臉）上衣外側(cè)袋：名片夾，便條（每天晚上要取空），不要放別的，要不太鼓，很難

8、看。,,西裝口袋有講究,,邊褲袋：零錢(qián)，小串鑰匙，手帕后褲袋：錢(qián)包，（注意不要太鼓，不美觀也容易丟失）,,西裝口袋有講究,1、穿正裝的時(shí)候，天氣寒冷可增加毛料大衣，但是款式要搭配。2、相鄰兩次見(jiàn)同一位客戶的時(shí)候，女士應(yīng)當(dāng)更換服裝款式搭配，男士應(yīng)當(dāng)更換領(lǐng)帶款式。,,商務(wù)人士著裝的幾點(diǎn)建議,,儀態(tài)篇,人類的表情可以傳達(dá)非常豐富的信息。達(dá)爾文把人類的表情分為喜悅、生氣、恐懼、悲傷、厭惡、驚訝六種?，F(xiàn)代科學(xué)家借助計(jì)算機(jī)將人類的表情分為41

9、2種。,,身體語(yǔ)言-表情,中國(guó)有句老話叫“和氣生財(cái)”，還有一句老話叫“抬手不打笑臉人”。這兩句話的意思都是：你的表情和生意之間有很多的關(guān)聯(lián)——愉悅的表情讓你賺進(jìn)更多的錢(qián)，即使遇到生氣的顧客，你熱情的態(tài)度和友好的微笑也會(huì)把對(duì)方的怒火熄滅。,身體語(yǔ)言-表情,正確的手勢(shì)：五指并攏，掌心向上，伸出手臂指向某人。掌心向上表達(dá)誠(chéng)懇、謙遜，而掌心向下表達(dá)的是命令、強(qiáng)制。商務(wù)會(huì)談時(shí)不停的玩弄筆桿，會(huì)讓人覺(jué)得你缺乏自制力。V字手勢(shì)注意，手心向往，手心

10、向內(nèi)表示侮辱。,身體語(yǔ)言-手勢(shì),千萬(wàn)不要渾然不覺(jué)的把客戶“逼到”墻角！,身體語(yǔ)言-空間距離,我們每個(gè)人在心理上都存在一個(gè)“適宜的空間距離”。熟人之間交談，雙方的距離在0.5-1米之間。一般社交活動(dòng)距離在1.5米左右某人對(duì)著人群講話時(shí)，距離一般在3米以上。,身體語(yǔ)言-空間距離,中國(guó)人喜歡熱鬧，在見(jiàn)到熟人的時(shí)候，開(kāi)會(huì)時(shí)、聚餐時(shí)、打電話時(shí)通常都會(huì)大聲說(shuō)話，人聲鼎沸的場(chǎng)面隨處可見(jiàn)。通行的原則是：你和別人說(shuō)話時(shí)，音量控制在對(duì)方能聽(tīng)到你說(shuō)什

11、么就夠了。尤其在機(jī)場(chǎng)、教堂、西餐廳、電梯里。不要拿聲音侵犯別人。,身體語(yǔ)言-聲音侵犯,如果缺乏目光交流，眼神游移，會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)“此人不可信”。商務(wù)場(chǎng)合，要避免左顧右哦盼，上下打量，擠眉弄眼。,身體語(yǔ)言-目光交流,商務(wù)凝視區(qū),,注視這個(gè)區(qū)域顯得嚴(yán)肅、認(rèn)真、有誠(chéng)意,社交凝視區(qū),,適合社交場(chǎng)合、熟悉的朋友，很親切很輕松,1、自信：太高下巴；坐下時(shí)上身前傾，站立時(shí)抬頭挺胸、雙手背在身后，手放在口袋時(shí)露出大拇指，掌心相對(duì)、手指合起來(lái)呈尖塔狀。

12、2、開(kāi)放與接納：咧嘴笑，手掌張開(kāi)，雙眼平視。,大多數(shù)人對(duì)身體語(yǔ)言的理解,3、配合：談話時(shí)，身體前傾并坐在椅子邊緣，全身放松，雙手張開(kāi)，解開(kāi)外衣紐扣，手托著臉。4、缺乏安全感：捏弄自己的皮膚，咬筆桿，兩個(gè)拇指交互擾動(dòng)，啃指甲。,大多數(shù)人對(duì)身體語(yǔ)言的理解,5、緊張：口吃，清嗓，避免凝視，目光快速轉(zhuǎn)移，摸鼻子，眨眼，多喝水，吞唾液，咬手指，呼吸急促，緊握雙手不放，撥頭發(fā)，撫摸后頸，握拳，用食指指人，吹口哨，抽煙，坐立不安，以手掩口，把硬幣鑰

13、匙弄的叮當(dāng)響。,大多數(shù)人對(duì)身體語(yǔ)言的理解,6、防衛(wèi)：雙臂交叉于胸前，偷瞄，側(cè)視；摸鼻子，揉眼睛，緊縮下巴，說(shuō)話時(shí)眼睛看著地面，瞪眼睛，握拳，撫摸后頸。,大多數(shù)人對(duì)身體語(yǔ)言的理解,在工作中，遇到陌生人，用你的身體語(yǔ)言使對(duì)方精神放松，以便博得對(duì)方的好感。練習(xí)注意要點(diǎn)：1、盡量對(duì)準(zhǔn)視線；2、注視的焦點(diǎn)應(yīng)該輕松地放在對(duì)方臉部中央。3、避免長(zhǎng)時(shí)間凝視。連續(xù)凝視不超過(guò)10秒鐘。4、視線不能突然或者很快的轉(zhuǎn)移。,培訓(xùn)練習(xí),儀態(tài)，是指人的身體