商務(wù)禮儀課件up

1、,商務(wù)禮儀,,禮儀的傳統(tǒng),中國(guó)有禮儀之大，故稱夏；有服章之美，謂之華?！追f達(dá)《春秋左傳正義》,為人子，方少時(shí)，親師友，習(xí)禮儀?！度纸?jīng)》,商務(wù)禮儀,定義： 現(xiàn)代企業(yè)的從業(yè)人員在商務(wù)交往和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為規(guī)范。,2. 好處： 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 外塑形象 增進(jìn)交機(jī),3. 特點(diǎn)： 尊重為本 善于表達(dá) 形式規(guī)范,七大場(chǎng)景,1.儀禮2.儀容3.儀表4.儀態(tài)5.儀餐6.儀柬7.儀式,男士?jī)x容

2、儀表規(guī)范,儀容的七大自照：,1. 發(fā)型大方，干凈整潔；2. 鼻孔內(nèi)外清潔干凈；3. 鬢角與胡子刮干凈；4. 耳朵內(nèi)外掏干凈；5. 使用面霜保持臉部光潔；6. 適當(dāng)使用護(hù)唇膏；7. 保持口腔清潔。,男士?jī)x容儀表規(guī)范,儀表的七大自照：,領(lǐng)帶：正確使用領(lǐng)帶夾、領(lǐng)帶鏈，注意系領(lǐng)帶的長(zhǎng)度,襯衣：襯衣領(lǐng)口、袖口扣好,襯衣袖口長(zhǎng)出外套1-2厘米,衣褲口袋整理服帖,勤修指甲，保持手部整潔,褲子平整干凈，褲長(zhǎng)及鞋面,鞋底面保持清潔，鞋不能破損

3、，鞋面要擦亮,女士?jī)x容儀表規(guī)范,儀容的七大自照：,1.發(fā)型整潔/無(wú)頭屑 短發(fā)不及肩/長(zhǎng)發(fā)盤起 染色自然；2. 做好面部清潔，定期修眉、修容；3. 妝面自然，TPO原則；4. 勤修指甲，甲油不要太濃艷；5. 商務(wù)環(huán)境中香水選擇較中性的香型，體味清純；6. 絲襪刮破不能再穿，隨身常備一雙絲襪；7. 保持口腔清潔，口氣清新。,1、良好的儀容儀表,著裝基本要求,著裝TPO原則：Time時(shí)間、Place地點(diǎn)、Occasion場(chǎng)合

4、,商務(wù)場(chǎng)合,休閑場(chǎng)合,社交場(chǎng)合,女士?jī)x容儀表規(guī)范,儀表的八大自照：,外套：合身 熨燙整齊,指甲：指甲油的顏色以透明、淡粉紅色，不易脫落為佳,手提包：定期整理（筆記本、名片、面紙、化妝品、連褲襪）,配件：避免過(guò)于花俏的配飾,貼身衣服：符合尺寸，保持清潔,上衣：活動(dòng)方便，不易皺褶，避免牛仔布料,鞋子：鞋跟避免過(guò)高，磨損及破裂,連褲襪：配合套裝的顏色,辦公室不宜著裝,過(guò)分鮮艷,過(guò)分短小,過(guò)分緊身,過(guò)分透視,過(guò)分暴

5、露,過(guò)分雜亂,辦公室不宜著裝,不能穿黑皮裙,不能穿帶漏洞的衣服,不能出現(xiàn)三截腿,商務(wù)人士的儀態(tài)規(guī)范,一、站姿 1、女士站姿,（1）立正式：雙腳并攏+收腹挺胸+如繩子拉著頸椎+雙手微握放在褲線兩旁+微笑（自然即可） （2）迎賓式：腳跟并攏腳尖打開（一拳大小）+收腹挺胸+右手壓左手放在肚臍上下1cm左右+微笑 （3）丁字式：上身和手如迎賓式+丁字步+微笑,微笑禮儀,微笑是無(wú)價(jià)之寶：微笑是無(wú)聲，但可

6、以溝通的語(yǔ)言。,世界上有兩種偉大的力量，一種是微笑，一種是傾聽。 —喬.吉拉德,商務(wù)人士的儀態(tài)規(guī)范,2、男士站姿 （1）立正式：雙腳與肩同寬+收腹挺胸+如繩子拉著頸椎+雙手微握放在褲線兩旁+微笑（自然即可） （2）跨立式：雙腳與肩同寬+收腹挺胸+右手壓左手（手指伸直）放在背后+微笑（自然即可） （3）護(hù)印手：雙腳與肩同寬+收腹挺胸+右手握左

7、手（手指伸直）放在丹田+微笑（自然即可）,商務(wù)人士的儀態(tài)規(guī)范,二、坐姿 1、女士坐姿 （1）站在椅子左邊+右腳向前走+左腳橫走+右腳與左腳并攏+整理裙擺+坐下 （2）雙腳并攏斜一邊（左右均可） （3）手指伸直右手壓左手放在裙擺上（距膝蓋10-15cm）；或雙腳交叉雙腳保持一條直線腳尖收攏；或雙腿交叉雙腳保持一條直線腳尖收攏；或在腳不離地的情況下盡量往后坐身體與大腿以及大腿與小腿成直角

8、60;（4）至多坐椅子的2/3 （5）起立：雙手輕扶椅子站起（椅子不發(fā)出聲音）+整理衣服+右腳右后方跨步+左腳左后方跨步+右腳右后方跨步+左腳橫跨+右腳并攏+椅子回歸原位PS：雙腳雙腿一定并攏；動(dòng)作輕且慢,商務(wù)人士的儀態(tài)規(guī)范,二、坐姿 2. 男士坐姿 忌：  不躺在椅子上；不環(huán)抱雙臂；不抖腳；不用指責(zé)手勢(shì)（1）公務(wù)式：坐椅子的2/3+收腹挺胸背直+雙腳與肩同寬+護(hù)印手 （

9、2）謙敬式：坐椅子的2/3+收腹挺胸背直+雙腳與肩同寬+雙手放于膝蓋上+微笑點(diǎn)頭,商務(wù)人士的儀態(tài)規(guī)范,三、行姿  （1）步伐大?。阂荒_或一腳半的距離 （2）肩膀保持穩(wěn)定，雙臂伸直，雙手微握，擺10°-15° （3）眼睛目視前方，面帶微笑 （4）走路速度與呼吸速度相配合 （5）穿長(zhǎng)裙需提起裙角走樓梯,商務(wù)人士的儀態(tài)規(guī)范,四、蹲姿 1、

10、高低式：適合男士，雙腿一高一低 2、交叉式：適合女士 身體停于需蹲位置的右后側(cè)+膝蓋互疊，左腳比右腳靠后半個(gè)腳位+右手撩裙左手捂胸口+下蹲3、半跪式：常用于服務(wù)行業(yè),為迎接某重要客戶李總的到來(lái)，小林（女）很早在公司大堂門口站立等候。接到李總后，小林引導(dǎo)其會(huì)客室坐下，一番交談后，李總起身站立道別離開。小林送李總出門途中，李總掉了一張卡片，小林有禮節(jié)地下蹲撿起物品并交給李總。,課堂演練與知識(shí)回顧,演練要點(diǎn)：1、站

11、姿規(guī)范；2、坐姿規(guī)范；3、蹲姿規(guī)范,1、商務(wù)拜訪的禮儀,商務(wù)交往禮儀,2、商務(wù)電話的禮儀,商務(wù)交往禮儀,撥打電話,B 確認(rèn)身份、自我介紹、詢問(wèn)通話,A 事先準(zhǔn)備,C 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間,D 控制通話時(shí)長(zhǎng),接聽電話,2、商務(wù)電話的禮儀,商務(wù)交往禮儀,撥打電話的語(yǔ)言,,2,2、商務(wù)電話的禮儀,商務(wù)交往禮儀,移動(dòng)電話禮儀,降低通話的音量，縮短通話時(shí)間,離開會(huì)議室（用餐場(chǎng)合）接聽電話,禮貌致歉,在訪客或在會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或叫他人代接,勿礙于人

12、 保證通暢 重視私密 確保安全 置放到位,3、會(huì)面禮儀,商務(wù)交往禮儀,1）目光a.第一次與別人會(huì)面目光接觸時(shí)目光接觸不少于3s。 b.眼睛注視區(qū)域：一般情況注視中三角（眼睛到嘴巴） 重要情況注視上三角（額頭到眼睛） 親密間注視下三角（嘴巴到鎖骨） c.視線角度： 視線向上15°，表現(xiàn)權(quán)威優(yōu)越，展覽等 視線向下15

13、76;，表現(xiàn)服從任人擺布，到別家公司、領(lǐng)導(dǎo)辦公室等 視線水平，表現(xiàn)客觀理智，公司內(nèi)一般情況 d.切記勿上下打量。,3、會(huì)面禮儀,商務(wù)交往禮儀,2）稱呼a.稱呼分類 一般稱呼：先生、小姐、女士等通用稱呼 姓名稱呼：只喊名，或喊英文名 （3）職務(wù)稱呼 （4）職業(yè)稱呼 （5）親屬稱呼 b.稱呼規(guī)則：符合身份；國(guó)際通用；入鄉(xiāng)隨俗；主次分明。 

14、c.錯(cuò)誤的稱呼：沒(méi)有稱呼；替代性稱呼。,3）握手七口訣：大方伸手；虎口相對(duì)；目視對(duì)方；面帶微笑；力度七分；男女平等；三秒結(jié)束 握手歌：尊者先伸手，大方對(duì)虎口，眼睛看對(duì)方，微笑加問(wèn)候，力度六七分，三五秒就夠，男女都平等，一笑泯恩仇。大家見面握個(gè)手，和諧幸福共同有。,1、手位/力度； 2、忌穿戴； 3、忌眼神游離,握手禁忌:,3、會(huì)面禮儀,商務(wù)交往禮儀,4）距離親密距離：

15、0-0.5m （家人、朋友、熟人） 社交距離：0.5-1.5m 禮儀距離：1.5-3m 公共距離：3m以外,5）擁抱口訣：左腳在前，右腳在后，左手在下，右手在上。胸貼胸，手抱背，貼右頰，才正規(guī)。 拍背：三到五下。上對(duì)下（表鼓勵(lì)支持）、好哥們間。,3、會(huì)面禮儀,商務(wù)交往禮儀,6）介紹自我介紹：?jiǎn)挝弧⒙毼?、姓?#160;介紹他人：介紹的順序（先卑后尊、由近及遠(yuǎn)）；

16、60;注意事項(xiàng)： 手掌朝上、忌一指禪； 面向?qū)Ψ?、握手?wèn)好； 忌過(guò)份贊揚(yáng)； 會(huì)議期間，起立，微笑點(diǎn)頭,7）遞名片 事先準(zhǔn)備，易??； 站立，雙手，名片正對(duì)著對(duì)方； 認(rèn)真閱讀，注視，及時(shí)請(qǐng)教； 依次疊放，妥善放置。,林函是公司的大客戶銷售，從收派員處獲得XX商貿(mào)公司有

17、大批電商快件。林函提前電話和商貿(mào)公司何總?cè)〉寐?lián)系并約定2天后上門拜訪…… 2天后，林函來(lái)到商貿(mào)公司前臺(tái)，前臺(tái)陳莉接待林函，確認(rèn)后陳莉電話與何總確認(rèn)是否方便，不巧何總當(dāng)前會(huì)議還需10分鐘。陳莉只能帶林函到會(huì)客室稍坐……,課堂演練與知識(shí)回顧,演練要點(diǎn)：1、拜訪前的預(yù)約；2、拜訪前的確認(rèn)；3、接待禮儀,4、電梯禮儀,商務(wù)交往禮儀,乘坐電梯的位置,,,,,電梯進(jìn)出順序,乘坐電梯注意事項(xiàng),李珊是公司的采購(gòu)專員，準(zhǔn)備從供應(yīng)商劉總（男）

18、那采購(gòu)一批物料紙箱?，F(xiàn)在李珊要電話和劉總溝通并邀約劉總帶樣品來(lái)公司商談合作事宜。 3天后劉總帶女助理小鄭來(lái)到公司。李珊下樓迎接劉總，握手簡(jiǎn)單寒暄后引導(dǎo)劉總乘坐電梯至10樓并將劉總引薦給自己的上司張琳高經(jīng)，雙方互相介紹并相互交換了名片…………,課堂演練與知識(shí)回顧,演練要點(diǎn)：1、電話溝通禮儀；2、握手；3、乘坐電梯；4、介紹；5、名片交換,5、乘車禮儀,商務(wù)交往禮儀,,,專職司機(jī),①,③,②,④,雙排五座轎車,5、乘車禮儀,商

19、務(wù)交往禮儀,,,主人/老總,②,④,③,①,雙排五座轎車,5、乘車禮儀,商務(wù)交往禮儀,,,2、乘車儀,專職司機(jī),①,③,②,三排七座轎車,④,⑥,⑤,5、乘車禮儀,商務(wù)交往禮儀,,,主人/老總,②,④,③,三排七座轎車,⑤,①,⑥,5、乘車禮儀,商務(wù)交往禮儀,,,5、乘車禮儀,商務(wù)交往禮儀,,,6、會(huì)務(wù)禮儀,商務(wù)交往禮儀,,,會(huì)談座次：面門為上 以右為上 以遠(yuǎn)為上,1,6、會(huì)務(wù)禮儀,商務(wù)交往禮儀,,,座次規(guī)范：前排高于后排；中間高于

20、兩側(cè)； 國(guó)內(nèi)政務(wù)：左高右低，國(guó)際商務(wù)：右高左低,1,,會(huì)談桌,主方人員,1,客方人員,5,2,3,4,4,5,3,2,1,,會(huì)談桌,客方人員,1,2,4,4,2,1,3,5,3,5,門,主方人員,門,豎式,橫式,1、信函禮儀鄭重的抬頭：尊敬的王先生、李小姐 明確的內(nèi)容：目的、時(shí)間、地點(diǎn) 相應(yīng)的落款：前后呼應(yīng)。 使用專業(yè)的信箋和信封2、短信微信禮儀

21、要有親切的稱呼 b.條理分明的內(nèi)容c. 結(jié)尾要用敬語(yǔ) d.個(gè)人及公司名稱 3、郵件禮儀主題明確；內(nèi)容簡(jiǎn)潔；多用敬語(yǔ)；慎用群發(fā),商務(wù)文書禮儀,,,4、詞雅語(yǔ)美好久不見說(shuō) 久違  初次見面說(shuō) 久仰    請(qǐng)人原諒說(shuō) 包涵    請(qǐng)人批評(píng)說(shuō) 指教   請(qǐng)人幫忙

22、說(shuō) 勞駕    求給方便說(shuō) 借光    麻煩別人說(shuō) 打擾   向人祝賀說(shuō) 恭喜    托人辦事說(shuō) 拜托  贊人見解稱 高見   對(duì)方來(lái)信稱 惠書   

23、 老人年齡稱 高壽 賓客來(lái)到用 光臨   中途先走用 失陪    請(qǐng)人勿送用 留步    等候客人用 恭候,商務(wù)文書禮儀,,,商務(wù)文書禮儀,,,商務(wù)文書禮儀,,,1、宴請(qǐng)的七大注意事項(xiàng):列出名單（幾位）  確定時(shí)間  選好場(chǎng)地 提前到達(dá)&

24、#160;訂好菜譜（忌酸、辣等）安排座次（面向門口的座位是大位，以右為尊，左右依次排列。轉(zhuǎn)桌從右往左轉(zhuǎn)。消毒毛巾只能擦手）巧妙買單（提前、巧妙買單，要求服務(wù)生不要報(bào)出菜價(jià)，核對(duì)賬單）,商務(wù)用餐禮儀,,,商務(wù)用餐禮儀,,,面門為上；居中為上；以離門遠(yuǎn)、離主位近為上，同樣遠(yuǎn)近以主位的右為上,觀景為佳。主位右側(cè)為主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而主人坐在主賓位子上。,右高左低 中座為尊 面門為上 觀

25、景為佳 臨墻為好,2、赴宴七大注意事項(xiàng):配合主人（服裝、點(diǎn)菜）盤巾應(yīng)用：盤用來(lái)盛骨頭，巾只能擦手 如何敬酒 : 1）找一位男性的同事協(xié)助； 2）善于表達(dá)你的意思；舉止五忌: 1）不吸煙（征求同意或去吸煙區(qū)）； 2）讓菜不夾菜； 3）祝酒不勸酒； 4）不在餐桌上補(bǔ)妝與整理服飾； 5）吃東西不發(fā)出聲音服飾（遵循場(chǎng)合，不能超過(guò)主人）氣味（不要過(guò)于濃烈）交談得宜：主人發(fā)言時(shí)不私底下討論，不吃飯等離席禮儀（感謝