各崗位職責(zé)

1、貼身管家服務(wù)細(xì)則貼身管家服務(wù)細(xì)則貼身管家作為一名餐廳服務(wù)員既是餐廳服務(wù)人員又是推銷(xiāo)人員，貼身管家在餐廳前廳服務(wù)中占有重要的地位，不可忽視服務(wù)員崗位的重要性，貼身管家的服務(wù)工作流程是否熟悉將影響到顧客的滿(mǎn)意度，顧客的滿(mǎn)意度將影響餐廳的生意，所以餐廳服務(wù)工作流程是作為一名服務(wù)員必須掌握的。本服務(wù)工作流程共分七個(gè)步驟來(lái)講述餐廳服務(wù)員工作流程的具體內(nèi)容。一、餐準(zhǔn)準(zhǔn)備1、準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對(duì)當(dāng)餐的工作按排和布置。2、員工進(jìn)崗后，

2、根據(jù)事先分配的任務(wù)做相應(yīng)的工作，區(qū)域之間相互配合，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成所有的餐前準(zhǔn)備工作，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺(tái)。3、服務(wù)員進(jìn)區(qū)域內(nèi)，清理自已區(qū)域的地面衛(wèi)生和所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無(wú)垃圾、無(wú)油垢、無(wú)水跡，無(wú)煙頭、無(wú)墩布毛。每餐清掃一遍。4、檢查臺(tái)面，餐具有無(wú)破損、水跡、油跡、污跡，保持臺(tái)干凈整齊。5、由服務(wù)員領(lǐng)用餐中物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。6、安點(diǎn)立崗定位，準(zhǔn)備迎客。二、迎賓1、當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí)，高

3、級(jí)管家應(yīng)微笑點(diǎn)頭問(wèn)好。2、拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否點(diǎn)菜（如點(diǎn)菜當(dāng)好顧客參謀，如不點(diǎn)菜示意顧客有事招喚。三、點(diǎn)菜1、翻開(kāi)菜單，請(qǐng)顧客閱覽，同時(shí)介紹本店的特色菜、特價(jià)菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。2、在紀(jì)錄顧客所點(diǎn)菜品酒水時(shí)，寫(xiě)清日期、桌號(hào)、用餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。3、顧客點(diǎn)菜完畢，請(qǐng)給顧唱單，以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。四、下單在收銀臺(tái)下單，核對(duì)單據(jù)

4、與預(yù)結(jié)聯(lián)是否一致。如有問(wèn)題迅速解決。五、餐中服務(wù)1、迅速及時(shí)將顧客所點(diǎn)酒水及一次性用品送上餐桌，征求顧客意見(jiàn)，啟瓶倒入杯中。2、巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時(shí)補(bǔ)充顧客所需，整理臺(tái)面，上菜報(bào)清菜名，劃菜核單，征求顧客意見(jiàn)隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應(yīng)告知顧客：“你點(diǎn)的菜上齊了，請(qǐng)您滿(mǎn)用？”3、餐中推銷(xiāo)，勤斟酒水，巡視餐臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時(shí)，應(yīng)征求顧客是否加添。4、服務(wù)員有事暫時(shí)離開(kāi)工作區(qū)域時(shí)，一定要向

5、鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長(zhǎng)時(shí)間離崗，辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。5、隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生，及時(shí)清理以保持清潔。六、結(jié)賬1、顧客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)到吧臺(tái)結(jié)算。如遇顧客親自到吧臺(tái)結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)跟隨，核對(duì)清單要準(zhǔn)確無(wú)誤。2、問(wèn)清付款人，報(bào)清所消費(fèi)的金額，雙手遞上賬單，請(qǐng)求顧客過(guò)目，顧客在看賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)，服務(wù)應(yīng)馬上核實(shí)，并耐心的做好解釋工作。3、收到顧客付款，應(yīng)雙手接過(guò)，點(diǎn)清所收數(shù)目（收您XXX元，請(qǐng)您稍后或您的付款正好），到吧

6、臺(tái)找零后，在賬單上簽實(shí)發(fā)及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢(qián)（找您XXX元，請(qǐng)您請(qǐng)點(diǎn)并收好，謝謝！），如顧客需發(fā)票，問(wèn)請(qǐng)單位，如本店的發(fā)票打完或因機(jī)器故障無(wú)法給顧客開(kāi)發(fā)票，耐心向解釋?zhuān)鼍咂渌C明，示意顧客下次用餐時(shí)一起開(kāi)。通知起熱菜后，15分鐘內(nèi)應(yīng)上第一道熱菜。16、換骨碟：先撤下臟的骨碟，再上干凈的骨碟。（注意分開(kāi)放）骨碟上有筷子時(shí)，先移開(kāi)筷子，再換骨碟，換完后，將筷子放回原位。若骨碟內(nèi)有未吃完的菜，等客人吃完后再換，不要冒然取

7、走換骨碟的時(shí)機(jī)：上第一道熱菜前；上名貴菜肴前；上主菜前必須更換；上魚(yú)腥海鮮菜肴前；上味型不同的菜肴時(shí)；上甜菜或甜湯前；上主食前；上水果前必須更換；骨渣超過(guò)13時(shí)；17、換煙灰缸：煙頭達(dá)到2個(gè)或煙缸內(nèi)有雜物時(shí)，需更換煙灰缸。注意手法。加少量的清水，避免煙灰飛起。盡量在客人不抽煙時(shí)換煙缸。18、餐臺(tái)上杯子打翻時(shí)，應(yīng)迅速用餐巾吸水處理，然后在餐臺(tái)上臟處鋪上干的餐巾。19、撤空盤(pán)：及時(shí)將餐臺(tái)上的空盤(pán)撤下，調(diào)整菜盤(pán)位置，保持餐臺(tái)美觀。20、大盤(pán)換

8、小盤(pán)：盤(pán)中剩余少量的菜肴時(shí)，應(yīng)征求客人意見(jiàn)換成小盤(pán)。21、上餐后甜品：簡(jiǎn)單清理臺(tái)面后上餐后甜品。22、上送客茶：注意水溫及茶的濃度。23、上濕巾。五、結(jié)帳服務(wù)結(jié)帳服務(wù)：1、就餐臨近結(jié)束、客人要求結(jié)帳時(shí)：將未打開(kāi)的煙、酒退回吧臺(tái)，并核對(duì)帳單。2、使用收銀夾取、送帳單：“先生，這是您的帳單，請(qǐng)您過(guò)目。”3、當(dāng)著客人的面，點(diǎn)清現(xiàn)金數(shù)目及真?zhèn)巍?、找零：“先生，這是找您的零錢(qián)，謝謝！”并送上發(fā)票。5、派禮物：由經(jīng)理或主任根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、性

9、別、消費(fèi)檔次，選擇合適的禮物贈(zèng)送客人?！澳茫壬?，這是我們酒店的一點(diǎn)心意，送給您做個(gè)紀(jì)念，希望您能喜歡?！保腿讼攵嘁獣r(shí)，“很抱歉，我們的禮品都是每人一份，請(qǐng)諒解”客人如果硬要，“請(qǐng)稍等，我?guī)湍匆幌隆保?、打意見(jiàn)卡：“您好，這是我們酒店的貴賓意見(jiàn)卡，希望您能給我們多提寶貴意見(jiàn)或建議，幫助我們不斷地改進(jìn)和進(jìn)步”?？腿吮?yè)P(yáng)：“您過(guò)獎(jiǎng)了，這都是我們應(yīng)該做的，其實(shí)今天我們做的還不夠，做的不足的地方還請(qǐng)您多包涵。”客人批評(píng)：“我們現(xiàn)在是試營(yíng)業(yè)

10、，服務(wù)水平還有待進(jìn)一步提高，謝謝您的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)加倍努力的，希望下次您來(lái)能讓您滿(mǎn)意。”“實(shí)在對(duì)不起，讓大家掃興了，今天這個(gè)菜沒(méi)讓大家吃好，回來(lái)我給廚師提一下您的建議，讓我們改善一下，希望大家下次再來(lái)的時(shí)候，能夠給您一個(gè)意外的驚喜?！薄跋壬x謝您的寶貴意見(jiàn)，我們還有很多不完善的地方，需要改進(jìn)和提高，謝謝您對(duì)我們的幫助，希望您下次再來(lái)的時(shí)候，能給您一個(gè)意外的驚喜。”六、送客服務(wù)：六、送客服務(wù)：1、就餐完畢，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)拉椅送客、遞送衣

11、帽，協(xié)助客人穿上外套，并提醒客人不要遺忘自己帶來(lái)的物品。2、將客人送至客人的汽車(chē)旁，再次道別：“歡迎再次光臨！”3、目送客人離開(kāi)后，返回預(yù)訂臺(tái)簽退。七、收尾工作：1、檢查有無(wú)客人遺忘物品，及時(shí)歸還客人。2、檢查有無(wú)未熄滅的煙頭，及時(shí)滅掉。3、及時(shí)關(guān)閉電視、空調(diào)、不需要的照明燈，通知傳菜部撤臺(tái)。4、拉開(kāi)餐椅擺放整齊，先清點(diǎn)貴重餐具是否齊全，然后收臺(tái)。5、收臺(tái)順序：濕巾、口布→酒具→小件餐具→大件餐具→臺(tái)布。（注意分類(lèi)歸置、輕操作）6、整理