售后服務(wù)方案模板

1、XXXXXXXX公司公司XXXXXX用戶用戶SSSSSS項(xiàng)目名項(xiàng)目名一、售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)方案售后服務(wù)承諾函售后服務(wù)承諾函我公司承諾本項(xiàng)目所提供的設(shè)備及軟件服務(wù)均為原廠商正品，并對所提供軟件和相關(guān)硬件設(shè)備的售后服務(wù)做以下承諾：1、提供的軟件產(chǎn)品均擁有合法來源證明和產(chǎn)權(quán)。2、本項(xiàng)目提供的設(shè)備及設(shè)備售后期內(nèi)的零配件均為全新、完整、未使用過的原廠商正品。3、我公司針對本項(xiàng)目提供自項(xiàng)目驗(yàn)收之日起我公司針對本項(xiàng)目提供自項(xiàng)目驗(yàn)收之日起3年質(zhì)保

2、服務(wù)年質(zhì)保服務(wù)。本項(xiàng)目中各設(shè)備售后年限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，均以設(shè)備原廠商提供的售后服務(wù)承諾函為準(zhǔn)，滿足招標(biāo)文件要求。4、本項(xiàng)目質(zhì)保期內(nèi)所有產(chǎn)品和系統(tǒng)在正常的應(yīng)用中出現(xiàn)故障，由本公司提供一年免費(fèi)駐場服務(wù)（至少一人），售后響應(yīng)時(shí)間為30分鐘，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場，4小時(shí)內(nèi)完成維修；不能修復(fù)的免費(fèi)更換新品。并提供終身維護(hù)服務(wù)。在質(zhì)量售后期之外，維護(hù)內(nèi)容與質(zhì)量售后期內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容一致，維護(hù)服務(wù)費(fèi)用由甲方與本公司協(xié)商確定，簽訂的維護(hù)合同進(jìn)行適當(dāng)收費(fèi)。5、

3、為用戶提供724365小時(shí)技術(shù)支持和售后服務(wù)支持。6、產(chǎn)品試運(yùn)行期間，如出現(xiàn)技術(shù)故障，30分鐘內(nèi)響應(yīng)，工程師在2個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。如在4小時(shí)內(nèi)（含節(jié)假日）未解決故障和問題，我公司將采取緊急預(yù)案，使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。我公司在進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)及保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行的同時(shí)，并對各部門進(jìn)行培訓(xùn)，解答使用等問題。在質(zhì)量保證期間，我公司在2小時(shí)內(nèi)對客戶所提出的維護(hù)要求做出實(shí)質(zhì)性反應(yīng)，及時(shí)解決系統(tǒng)運(yùn)行中的問題。系統(tǒng)運(yùn)行過程中如果出現(xiàn)各種技

4、術(shù)故障和問題，我公司的專業(yè)工程師在2個(gè)小時(shí)內(nèi)使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。如果在4小時(shí)內(nèi)（節(jié)、假日也不例外）未解決故障和問題，我公司將采取緊急預(yù)案，使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。質(zhì)保期滿后須繼續(xù)提供服務(wù)，提供724小時(shí)的技術(shù)支持和服務(wù)。1.售后服務(wù)售后服務(wù)1.1.售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程XXXSSS的技術(shù)服務(wù)包括現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)和常規(guī)維護(hù)服務(wù)兩部分，服務(wù)流程也相應(yīng)的分為現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)流程和常規(guī)維護(hù)服務(wù)流程。下面分別從這兩方面來介紹XXXSSS的服務(wù)流程。1.1.

5、1.現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)流程現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)流程在現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)期內(nèi)，公司責(zé)任工程師長駐用戶單位，直接參與系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作。維護(hù)服務(wù)流程包括培訓(xùn)維護(hù)支持流程，一般問題的處理流程，重大問題的處理流程，預(yù)防性工作流程，下面具體介紹。?培訓(xùn)、維護(hù)支持流程每周現(xiàn)場維護(hù)工程師與用戶負(fù)責(zé)人商定下一周的工作安排，對于用戶的培訓(xùn)、巡檢等重要工作安排要填寫相應(yīng)表格，由現(xiàn)場維護(hù)工程師和用戶負(fù)責(zé)人共同簽字并及時(shí)通知公司總部做好安排。?一般問題的處理流程對于系統(tǒng)出現(xiàn)的一

6、般問題，立即現(xiàn)場處理，做到零時(shí)間響應(yīng)；在維護(hù)完成后填寫相關(guān)文檔，由用戶簽字確認(rèn)。?重大問題的處理流程對于現(xiàn)場維護(hù)工程師不能及時(shí)處理的問題，現(xiàn)場維護(hù)工程師在接到問題1小時(shí)內(nèi)將問題提交到公司；按照本章中介紹的我公司常規(guī)維護(hù)服務(wù)流程，公司組織專家組在1小時(shí)內(nèi)商討解決方案并及時(shí)聯(lián)系現(xiàn)場維護(hù)工程師完成問題的處理。問題解決后，由現(xiàn)場維護(hù)工程師填寫相關(guān)文檔，由用戶簽字確認(rèn)。?預(yù)防性工作流程現(xiàn)場維護(hù)工程師應(yīng)制定詳盡的日常維護(hù)、巡檢計(jì)劃，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)