如何加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通

1、物業(yè)企業(yè)如何與業(yè)主有效溝通現(xiàn)實(shí)生活中，物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾不僅影響到企業(yè)的運(yùn)行也影響到企業(yè)預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，因此運(yùn)用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業(yè)管理工作的重中之重。溝通是把信息、思想和情感在個(gè)人或群體中傳遞并且達(dá)成協(xié)議的過(guò)程，它是拉近距離，促進(jìn)交流，形成共識(shí)的最常見(jiàn)，最有效的手段，作為每天要面對(duì)業(yè)主、為業(yè)主提供服務(wù)的物業(yè)管理人員就更需要溝通這一重要地交流工具，融洽與業(yè)主之間的關(guān)系，增進(jìn)彼此的了解，清除彼此之間的誤會(huì)和隔閡。從而提

2、高業(yè)主的滿意度，所以取得業(yè)主對(duì)管理工作的理解與支持，就必須加強(qiáng)與業(yè)主的有效溝通。一、首先對(duì)業(yè)主進(jìn)行分類(lèi)業(yè)主是物業(yè)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象，是物業(yè)服務(wù)的最終消費(fèi)者，想要更好的與業(yè)主溝通，物業(yè)管理人員首先必須了解業(yè)主，物業(yè)服務(wù)的業(yè)主形形色色，但可以按業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的態(tài)度不同將業(yè)主分為以下三種。（一）順意業(yè)主順意業(yè)主是指對(duì)企業(yè)的服務(wù)和行為的認(rèn)同、支持的態(tài)度，在行動(dòng)上按時(shí)繳納物業(yè)管理費(fèi)。順意的業(yè)主越多，對(duì)組織的發(fā)展也就越有利，物業(yè)企業(yè)應(yīng)經(jīng)常與他們溝通，尊

3、重他們的意見(jiàn)，滿足他們的需求，維護(hù)并廣大順意業(yè)主的隊(duì)伍。（二）逆意業(yè)主逆意業(yè)主是指對(duì)企業(yè)的服務(wù)和行為不滿意，與企業(yè)有沖突和對(duì)立的業(yè)主，南京建宇物業(yè)淺談《物業(yè)企業(yè)如何與業(yè)主有效溝通》他們?cè)谛袨樯暇芙晃飿I(yè)管理費(fèi)還可能通過(guò)不良的言論影響其他業(yè)主。逆意業(yè)和物業(yè)企業(yè)有過(guò)利益上的矛盾或由于溝通不及時(shí)，不準(zhǔn)確而造成對(duì)企業(yè)的誤解。所以物業(yè)應(yīng)分析原因，進(jìn)行說(shuō)明引導(dǎo)，防止逆意的業(yè)主隊(duì)伍的擴(kuò)大，并爭(zhēng)取他們轉(zhuǎn)化為順意的業(yè)主。（三）中立業(yè)主中立業(yè)主是指對(duì)物業(yè)企業(yè)

4、既不支持也不反對(duì)的業(yè)主，他們有向上兩個(gè)方向轉(zhuǎn)化的可能性，物業(yè)企業(yè)應(yīng)引導(dǎo)他們轉(zhuǎn)化為順意的業(yè)主。諸多物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有關(guān)注這三類(lèi)業(yè)主的數(shù)量和結(jié)構(gòu)，使逆意業(yè)主越來(lái)越多，出現(xiàn)業(yè)主炒掉物業(yè)企業(yè)的現(xiàn)象。二、溝通方式（一）日常性溝通對(duì)絕大多數(shù)業(yè)主來(lái)說(shuō)，日常性溝通就能夠達(dá)到相互了解，增進(jìn)感情的目的。日常性溝通的三、溝通技巧(一注意禮儀、熱情服務(wù)禮儀是人與人之間的潤(rùn)滑劑，物業(yè)管理人員必須經(jīng)過(guò)服務(wù)禮儀培訓(xùn)到微笑服務(wù)、熱情服務(wù)。物業(yè)公司應(yīng)要求管理人

5、員盡量記住業(yè)主的名字、如在與業(yè)主碰面時(shí)禮貌的呼出對(duì)方的名字，“先生，您好！會(huì)使對(duì)方感到非常的愉快。而一些不規(guī)范的物公司，見(jiàn)到業(yè)主來(lái)訪愛(ài)理不理，只會(huì)生硬的說(shuō)”講“這樣很容激化矛盾。（二）做到尊重主沒(méi)有誰(shuí)會(huì)拒絕別人對(duì)他的尊重，在與業(yè)主共同過(guò)程中物業(yè)管理人員首先尊重業(yè)主，包括尊的慣、了解不同的國(guó)家、民族、地區(qū)、以及宗教信仰南京建宇物業(yè)淺談《物業(yè)企業(yè)如何與業(yè)主有效溝通》的基本常識(shí)，建立共同的話題，進(jìn)行情感交流，會(huì)是業(yè)主感到溫馨們更加支持和理解物

6、業(yè)管理工作。(三）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)做一個(gè)好的聆聽(tīng)者，不僅要聽(tīng)業(yè)主講些什么，而且更要體察對(duì)方想要說(shuō)什么，不要輕易打斷對(duì)方的發(fā)言，在聆聽(tīng)時(shí)控制自己的主觀意見(jiàn)和想法。其實(shí)有很多時(shí)間，業(yè)主也就是對(duì)某件事情反映一下，發(fā)一頓牢騷便了事。實(shí)踐證明，認(rèn)真聆聽(tīng)遠(yuǎn)比辯解效果好得多。（四）善于換位思考善于換位思考也是溝通取勝的法寶，它要求物業(yè)人員能夠設(shè)身處地從業(yè)主的角度出發(fā)，為業(yè)主著想。例如，某業(yè)主放在小區(qū)內(nèi)的車(chē)輛被盜，業(yè)主反映給物業(yè)人員，有的物業(yè)人員可能蠻不在乎地

7、說(shuō)：“這太正常了！”其實(shí)業(yè)主原來(lái)只是想提醒物業(yè)人員加強(qiáng)防范而已，但被物業(yè)人員不以為然的態(tài)度而激怒，要求物業(yè)公司賠償。如果物業(yè)公司能夠換位思考一下，表示同情、理解，及時(shí)幫助業(yè)主報(bào)案和收集證據(jù)，業(yè)主心中只有感激。俗話說(shuō)：“通則不痛，追求有效溝通，物業(yè)服務(wù)為企業(yè)與業(yè)主之間沒(méi)有什么溝，隔膜、芥蒂是不能解決的。物業(yè)公司與業(yè)主之間的惡性糾紛越來(lái)越少，業(yè)主起訴物業(yè)企業(yè)的事例將越來(lái)越少，業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度越來(lái)越高。從而創(chuàng)建祥和文明、關(guān)系融洽